發(fā)布時間：2017-06-29 12:08

  本文關(guān)鍵詞：WZ電信公司裝維服務(wù)能力提升策略與實施路徑，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著電信運營商的重組和3G牌照的發(fā)放，我國的電信業(yè)在這幾年進(jìn)入到了一個高速發(fā)展的新階段，然而在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的情況下，各電信運營商之間的競爭也日趨激烈，依靠價格戰(zhàn)促銷手段已經(jīng)無法有效地贏得市場了，各電信運營商之間已經(jīng)展開了包括服務(wù)、品牌在內(nèi)的全面競爭。消費者越來越關(guān)注電信企業(yè)的服務(wù)能力水平，對服務(wù)的要求也不斷提高，只有提供更好的服務(wù)，才能贏得客戶的信任和忠誠，服務(wù)能力水平正成為電信運營商的核心競爭力。如何快速提升電信企業(yè)對客戶的服務(wù)能力，提高客戶滿意度、忠誠度，是WZ電信公司當(dāng)前急需解決的重點工作。 本文以服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，從裝維服務(wù)能力入手，，分析WZ電信公司裝維服務(wù)能力的現(xiàn)狀及存在的問題，并提出了提升WZ電信公司裝維服務(wù)能力的策略和實施路徑。 本文共分為六章。第一章是引言，介紹本論文研究的背景和研究意義。第二章闡述了服務(wù)和客戶滿意的含義，以及介紹了服務(wù)質(zhì)量差距模型、顧客滿意理論模型。第三章通過WZ電信公司裝維服務(wù)能力指標(biāo)、客戶滿意度情況、客戶投訴資料、網(wǎng)絡(luò)運行情況等分析了在裝維服務(wù)能力方面存在的問題和短板，指出了制約裝維服務(wù)能力的主要因素。第四章重點探討了如何提升電信裝維服務(wù)能力，針對裝維服務(wù)能力存在的問題，分別從服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)資源的保障、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的保障、服務(wù)管控能力方面提出了改善策略。第五章是結(jié)合WZ電信公司的實際情況，提出了裝維服務(wù)能力的提升實施路徑。第六章是全文總結(jié)。
【關(guān)鍵詞】：電信業(yè) 裝維服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-7
• 目錄7-9
• 第一章 引言9-11
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究意義9-10
• 1.3 論文研究的框架10-11
• 第二章 相關(guān)理論和概念解釋11-18
• 2.1 服務(wù)的含義11-12
• 2.1.1 服務(wù)的定義11-12
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)的影響12
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型12-15
• 2.3 客戶滿意理論模型15-18
• 2.3.1 客戶滿意含義15-16
• 2.3.2 ACSI 顧客滿意理論模型16-17
• 2.3.3 電信客戶滿意影響因素17-18
• 第三章 WZ 電信公司裝維服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題18-29
• 3.1 WZ 電信公司裝維能力現(xiàn)狀18-22
• 3.1.1 裝維指標(biāo)現(xiàn)狀18-20
• 3.1.2 客戶投訴情況分析20-21
• 3.1.3 客戶裝維服務(wù)滿意度回訪情況21-22
• 3.2 裝維能力存在問題分析22-29
• 3.2.1 裝維指標(biāo)與客戶感知的差距問題23
• 3.2.2 裝維人員素質(zhì)和技能水平的影響23-24
• 3.2.3 網(wǎng)絡(luò)資源提供能力的制約24-26
• 3.2.4 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量對裝維服務(wù)能力的影響26-27
• 3.2.5 后臺服務(wù)管理和內(nèi)部系統(tǒng)支撐的缺陷27-29
• 第四章 WZ 電信公司裝維服務(wù)能力提升策略29-37
• 4.1 無形服務(wù)有形化，提高客戶感知29-30
• 4.2 實施裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高裝維人員服務(wù)技能30-32
• 4.3 網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)能力提升策略32-33
• 4.4 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)化策略33-35
• 4.4.1 末梢接入線路的優(yōu)化33-34
• 4.4.2 接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的優(yōu)化34-35
• 4.4.3 上行傳輸帶寬的優(yōu)化35
• 4.5 后臺服務(wù)管控水平的改善策略35-37
• 第五章 WZ 電信公司裝維服務(wù)能力提升實施路徑37-45
• 5.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開承諾，提升客戶感知37
• 5.2 推進(jìn)裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)37-40
• 5.3 優(yōu)化建設(shè)流程，提高網(wǎng)絡(luò)資源能力建設(shè)40-42
• 5.4 建立網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化長效機制，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量42-43
• 5.5 裝維服務(wù)管控能力提升措施43-45
• 第六章 結(jié)論45-47
• 致謝47-48
• 參考文獻(xiàn)48-49

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：497825