本文關鍵詞：惠州移動高價值客戶滿意度的提升研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國電信市場的快速發(fā)展，通信業(yè)的競爭日益激烈。目前企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品性能、技術競爭轉(zhuǎn)向為客戶滿意度的競爭，而高價值客戶已在企業(yè)中舉足輕重，成為企業(yè)新的核心競爭力。在這種背景下，提升高價值客戶滿意度成為了惠州移動奪取通信市場的主要途徑，是決定公司未來成功的關鍵。 本文先對客戶滿意度的核心理論CSI和常見的模型進行了整理和分析，接著以ARPU120元的惠州移動高價值客戶為研究對象，闡述了高價值客戶滿意度測評體系的構建過程，并在此基礎上分析了存在的主要問題。 本文建立了惠州移動高價值客戶滿意度測評指標體系，說明了體系構建的原則、構建依據(jù)、構建方法、構建流程、指標權重的確定，以及由指標體系轉(zhuǎn)化而成的高價值客戶滿意度調(diào)查問卷。在此基礎上，本文對測評指標體系在惠州移動高價值客戶的調(diào)查問卷中做了實證研究，運用了專家賦權法、顧客賦權法和李克特量表法、CSI計算公式對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，最終測算出惠州移動高價值客戶滿意度的綜合滿意度和各項指標滿意度，并確定了影響高價值客戶滿意度的關鍵因素。最后有針對性地提出了惠州移動高價值客戶滿意度的提升措施。 論文的研究和成果可以直接應用于提高惠州移動高價值客戶滿意度，也可以對惠州移動在高價值客戶滿意度提高研究中提供借鑒和啟發(fā)意義。
【關鍵詞】：高價值客戶 服務評價體系 滿意度
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-14
• 1.1 研究的背景和意義10-11
• 1.1.1 研究的背景10-11
• 1.1.2 研究的意義11
• 1.2 研究的內(nèi)容與研究方法11-13
• 1.2.1 研究的內(nèi)容11-13
• 1.2.2 研究的方法13
• 1.3 論文框架13-14
• 第二章 高價值客戶滿意度的相關理論概述14-25
• 2.1 高價值客戶滿意度相關理論和研究14-16
• 2.1.1 高價值客戶的定義14
• 2.1.2 客戶滿意度的定義14-15
• 2.1.3 客戶滿意度前沿理論15-16
• 2.2 客戶滿意度指數(shù)和模型16-20
• 2.2.1 客戶滿意度指數(shù)16-17
• 2.2.2 客戶滿意度相關模型17-20
• 2.3 高價值客戶滿意度公式20-21
• 2.4 高價值客戶滿意度對企業(yè)的重要性21-25
• 2.4.1 高價值客戶滿意度對企業(yè)的重要性21-22
• 2.4.2 滿意度與忠誠的關系22-25
• 第三章 惠州移動服務廳高價值客戶細分和客戶評價體系25-46
• 3.1 中國移動客戶服務改革和惠州移動高價值客戶滿意度現(xiàn)狀25-26
• 3.1.1 中國移動客戶服務改革25-26
• 3.1.2 惠州移動高價值客戶滿意度現(xiàn)狀26
• 3.2 惠州移動服務廳高價值客戶滿意度結構26-28
• 3.2.1 綜合滿意度27
• 3.2.2 BOSS 滿意度27
• 3.2.3 第三方公司滿意度27-28
• 3.2.4 高價值滿意度的相關概念28
• 3.3 惠州移動高價值客戶細分標準28-32
• 3.3.1 ARPU 值細分29-32
• 3.3.1.1 ARPU 值的定義29
• 3.3.1.2 ARPU 值的重要性29-30
• 3.3.1.3 ARPU 值的分類標準30-32
• 3.3.2 社會地位細分32
• 3.4 調(diào)查方法32-35
• 3.4.1 研究對象32
• 3.4.2 調(diào)查樣本32-33
• 3.4.3 調(diào)查方法33-35
• 3.4.3.1 電話調(diào)查法——用于綜合滿意度33-34
• 3.4.3.2 短信調(diào)查——用于 BOSS 滿意度34
• 3.4.3.3 第三方公司調(diào)查——用于月度滿意度34-35
• 3.5 惠州移動服務廳高價值客戶滿意度調(diào)查標準35-44
• 3.5.1 滿意度測評指標構建原則35-36
• 3.5.2 電信業(yè)顧客服務評價體系標準36-39
• 3.5.3 惠州移動服務廳高價值客戶滿意度評價體系39-44
• 3.5.3.1 惠州移動服務廳高價值客戶滿意度測評模型構建39-41
• 3.5.3.2 惠州移動服務廳高價值客戶滿意度測評指標的確定41-43
• 3.5.3.3 惠州移動服務廳高價值客戶滿意度測評指標的量化和公式43-44
• 3.5.3.4 惠州移動服務廳高價值客戶滿意度測評指標權重的確定44
• 3.6 惠州移動服務廳高價值客戶滿意度體系權重和計算規(guī)則44-46
• 第四章 惠州移動服務廳高價值客戶滿意度指標體系應用和分析46-60
• 4.1 問卷調(diào)查結果46-55
• 4.1.0 總體滿意度情況46-48
• 4.1.1 調(diào)查表的信度和效度分析48-49
• 4.1.2 各項指標測評結果49-55
• 4.1.2.1 總體滿意度分析49-50
• 4.1.2.2 環(huán)境滿意度分析50
• 4.1.2.3 服務熱線滿意度分析50-51
• 4.1.2.4 查詢和自助業(yè)務滿意度分析51
• 4.1.2.5 業(yè)務員服務滿意度分析51-52
• 4.1.2.6 業(yè)務辦理滿意度分析52-53
• 4.1.2.7 售后和投訴分析53-54
• 4.1.2.8 總結54-55
• 4.2 業(yè)務員服務滿意度不達標原因分析55-56
• 4.2.1 業(yè)務員服務主動性不達標55-56
• 4.3 業(yè)務辦理滿意度不達標原因分析56-60
• 4.3.1 排隊等候時長不達標56-58
• 4.3.2 業(yè)務辦理速率不達標58
• 4.3.3 業(yè)務辦理流程簡化不達標58-60
• 第五章 服務廳提升高價值客戶滿意度策略60-65
• 5.1 制定對策60
• 5.2 明確人員職責分工，培養(yǎng)專業(yè)服務團隊60-62
• 5.2.1 明確人員崗位職責和分工60-61
• 5.2.2 培養(yǎng)專業(yè)的服務團隊61-62
• 5.3 科學排班，，開辟綠色通道62-63
• 5.3.1 每月分析業(yè)務量，實現(xiàn)科學排班62
• 5.3.2 開辟綠色服務通道62-63
• 5.4 實現(xiàn)電子化流程，優(yōu)化辦理手續(xù)63-64
• 5.5 提高低價值業(yè)務自助分流成功率64-65
• 第六章 結論和展望65-66
• 6.1 主要結論65
• 6.2 本文局限65
• 6.3 展望65-66
• 致謝66-67
• 參考文獻67-69

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