本文關(guān)鍵詞：聯(lián)通YT分公司通信服務(wù)投訴管控及預(yù)防研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近十幾年來(lái),我國(guó)通信行業(yè)飛速發(fā)展。電信用戶數(shù)量、業(yè)務(wù)收入不斷上升,電信收費(fèi)的價(jià)格更趨平民化；中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信三大運(yùn)營(yíng)商經(jīng)過(guò)幾次重組,網(wǎng)絡(luò)資源、企業(yè)規(guī)模、全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力已相對(duì)接近。這也導(dǎo)致了電信服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。競(jìng)爭(zhēng)的加劇,使客戶關(guān)系管理被提到空前的高度。本文將客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容——投訴管控及預(yù)防,單獨(dú)拿出來(lái)進(jìn)行研究,能夠快速發(fā)現(xiàn)并解決影響顧客滿意與忠誠(chéng)的問(wèn)題,精準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管控,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 本文通過(guò)參考客戶關(guān)系管理、投訴行為等相關(guān)理論的研究成果,大量收集聯(lián)通YT分公司投訴數(shù)據(jù)及相關(guān)案例,客觀的總結(jié)公司投訴管控及預(yù)防現(xiàn)狀,并按網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、服務(wù)三條專業(yè)線指標(biāo)及縱橫向評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)公司的投訴管控及預(yù)防進(jìn)行了精準(zhǔn)的效果分析。在案例分析的基礎(chǔ)上,找出目前工作的短板,并提出可行性較強(qiáng)的改進(jìn)方法及對(duì)策。 本研究有助于聯(lián)通YT分公司將投訴的被動(dòng)處理提升到主動(dòng)管控和預(yù)防的工作層面,并采取更為具體實(shí)用的方法：強(qiáng)化投訴問(wèn)題收集及聚類分析、推行投訴問(wèn)題PDCA自改進(jìn)、采用基元分析法控制升級(jí)投訴、貫徹首問(wèn)負(fù)責(zé)制及知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用等,以促進(jìn)聯(lián)通YT分公司的服務(wù)質(zhì)量得到新的提高。
【關(guān)鍵詞】：通信服務(wù) 客戶關(guān)系管理 投訴管控及預(yù)防
【學(xué)位授予單位】：南昌大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F626
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 第1章 緒論7-11
• 1.1 研究背景7-8
• 1.2 研究意義8-9
• 1.3 主要內(nèi)容及研究方法9-11
• 第2章 通信服務(wù)投訴管控及預(yù)防的相關(guān)理論11-18
• 2.1 通信服務(wù)的基本概念及特性11-12
• 2.2 通信服務(wù)投訴的概念及投訴管理的意義12-13
• 2.3 客戶關(guān)系管理理論13-14
• 2.4 服務(wù)質(zhì)量差距模型14-15
• 2.5 PDCA循環(huán)質(zhì)量控制15-16
• 2.6 聚類分析法16-17
• 2.7 魚(yú)骨圖(因果分析圖)17-18
• 第3章 聯(lián)通YT分公司通信服務(wù)投訴管控及預(yù)防現(xiàn)狀18-25
• 3.1 聯(lián)通YT分公司及其客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介18
• 3.2 聯(lián)通YT分公司投訴受理渠道及投訴類型18-19
• 3.2.1 投訴方式19
• 3.2.2 投訴受理渠道及來(lái)源19
• 3.2.3 投訴類型19
• 3.3 聯(lián)通YT分公司投訴處理組織體系19-20
• 3.3.1 客服部20
• 3.3.2 市分公司相關(guān)部門(mén)20
• 3.4 聯(lián)通YT分公司投訴處理流程概況20-22
• 3.5 聯(lián)通YT分公司投訴的補(bǔ)救及預(yù)防措施22-25
• 3.5.1 服務(wù)補(bǔ)救原則22
• 3.5.2 服務(wù)補(bǔ)救措施22-23
• 3.5.3 投訴預(yù)防措施23-25
• 第4章 聯(lián)通YT分公司通信服務(wù)投訴管控及預(yù)防的效果評(píng)估及分析25-34
• 4.1 各業(yè)務(wù)類型投訴管控指標(biāo)情況25-30
• 4.1.1 總投訴指標(biāo)25-27
• 4.1.2 網(wǎng)絡(luò)類投訴指標(biāo)27-28
• 4.1.3 計(jì)費(fèi)類投訴指標(biāo)28-29
• 4.1.4 服務(wù)類投訴指標(biāo)29-30
• 4.2 縱向評(píng)價(jià)及橫向評(píng)價(jià)30-31
• 4.2.1 縱向評(píng)價(jià)30
• 4.2.2 橫向評(píng)價(jià)30-31
• 4.3 現(xiàn)階段聯(lián)通YT分公司投訴管控及預(yù)防的效果分析31-34
• 第5章 聯(lián)通YT分公司投訴管控及預(yù)防的改進(jìn)34-42
• 5.1 強(qiáng)化投訴問(wèn)題收集及聚類分析34-36
• 5.2 推行投訴問(wèn)題PDCA自改進(jìn)36-37
• 5.3 采用基元分析法控制升級(jí)投訴37-40
• 5.4 貫徹首問(wèn)負(fù)責(zé)制及知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用40-42
• 第6章 結(jié)論與展望42-44
• 6.1 結(jié)論42-43
• 6.2 下一步工作的方向43-44
• 致謝44-45
• 參考文獻(xiàn)45-46

【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 高慧;中國(guó)聯(lián)通鞍山市分公司客戶關(guān)系管理研究[D];遼寧科技大學(xué);2015年

  本文關(guān)鍵詞：聯(lián)通YT分公司通信服務(wù)投訴管控及預(yù)防研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：484008