本文關(guān)鍵詞：中國電信HN地區(qū)多媒體客戶服務(wù)建設(shè)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著知識經(jīng)濟和經(jīng)濟全球化的發(fā)展,電信行業(yè)將面臨更多的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)和更多的機遇�？蛻魧Ψ⻊�(wù)質(zhì)量的不斷提升,是擺在電信行業(yè)面前的問題。從而使電信企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略也由過去的CI(Cooperate Identity即企業(yè)形象)戰(zhàn)略階段向CS(Customer Satisfaction即顧客滿意)的戰(zhàn)略階段過渡。電信運營商加大了對于服務(wù)工作的投入,特別是通過電子化渠道的投入劇增,使得客戶服務(wù)和呼叫中心不斷興起。為使電信行業(yè)的CS戰(zhàn)略更好的實施,更加高效、快捷的為客戶服務(wù),改善顧客滿意度較低的現(xiàn)狀,筆者在對電信行業(yè)客戶服務(wù)了解的基礎(chǔ)上,依據(jù)對電信服務(wù)融合增效,創(chuàng)新服務(wù)手段,提升服務(wù)價值,做好商機轉(zhuǎn)化的宗旨,對中國電信HN地區(qū)多媒體客戶服務(wù)項目的建設(shè)實施進行一系列的探討和研究。 本文就如下方面進行了詳細研究：一是分析了電信行業(yè)的客戶服務(wù)中心面臨全球化的發(fā)展趨勢的現(xiàn)狀；二是探討了多媒體客戶服務(wù)的理論基礎(chǔ),多媒體客服的本質(zhì)以及服務(wù)理論；三是論述了中國電信HN地區(qū)多媒體客服的現(xiàn)狀,在運營中存在的問題；四是提出了中國電信HN地區(qū)多媒體客服的具體實施方略,并結(jié)合實際應(yīng)用對交互式流程提出改進策略；五是對所提出的方略的預(yù)期效果進行了評估。 本文同時認(rèn)為,電信多媒體客戶服務(wù),與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)想比較,其優(yōu)勢主要體現(xiàn)：一是加強了創(chuàng)新能力,使客服中心運營能力得到增強；二是加強了服務(wù)意識,大大降低了服務(wù)投訴；三是強化了服務(wù)宗旨,體現(xiàn)了客戶至上的理念；四是強化了統(tǒng)籌監(jiān)控,使創(chuàng)新機制更具活力。
【關(guān)鍵詞】：電信業(yè) 多媒體客戶服務(wù) 創(chuàng)新運營 融合增效
【學(xué)位授予單位】：長沙理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第一章 緒論11-17
• 1.1 研究背景及意義11-12
• 1.2 建設(shè)多媒體客服意義12-13
• 1.2.1 多媒體客服是電信行業(yè)高效運營的核心內(nèi)容12
• 1.2.2 凸顯核心競爭力，構(gòu)建企業(yè)和諧環(huán)境12-13
• 1.2.3 奠定長期發(fā)展戰(zhàn)略，，突破了企業(yè)發(fā)展瓶頸13
• 1.2.4 促進員工同企業(yè)文化的深度融合13
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀13-16
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀13-14
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀14-16
• 1.4 研究方法及框架結(jié)構(gòu)16-17
• 1.4.1 研究方法16
• 1.4.2 框架結(jié)構(gòu)16-17
• 第二章 多媒體客服的理論基礎(chǔ)及影響因素17-28
• 2.1 多媒體客戶服務(wù)的本質(zhì)與建設(shè)17-19
• 2.1.1 多媒體客戶服務(wù)的本質(zhì)17-18
• 2.1.2 多媒體客戶服務(wù)的建設(shè)內(nèi)容18-19
• 2.2 多媒體認(rèn)知理論19-20
• 2.2.1 認(rèn)識心理學(xué)基本原則19
• 2.2.2 多媒體認(rèn)知機制19-20
• 2.3 建構(gòu)主義理論與多媒體客服20-23
• 2.3.1 建構(gòu)主義理論20-21
• 2.3.2 建構(gòu)主義理論在多媒體客服中的應(yīng)用21-23
• 2.4 多媒體客戶服務(wù)理論23-25
• 2.4.1 市場需求的層次理論23-24
• 2.4.2 網(wǎng)絡(luò)市場營銷理論24-25
• 2.5 多媒體客服的影響因素25-27
• 2.5.1 通信業(yè)管制25-26
• 2.5.2 網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和融合26-27
• 2.5.3 競爭壓力27
• 2.6 本章小結(jié)27-28
• 第三章 中國電信HN地區(qū)多媒體客服的現(xiàn)狀28-35
• 3.1 中國電信HN地區(qū)基本情況分析28-31
• 3.1.1 中國電信HN地區(qū)多媒體客服整體概況28-30
• 3.1.2 多媒體客戶服務(wù)的類型界定30-31
• 3.2 中國電信 HN 地區(qū)多媒體客服運營中存在的問題31-33
• 3.2.1 系統(tǒng)支撐不全面31-32
• 3.2.2 解決客戶問題的能力不全面32-33
• 3.2.3 服務(wù)創(chuàng)新能力不強33
• 3.3 本章小結(jié)33-35
• 第四章 中國電信HN地區(qū)提升多媒體客服策略35-48
• 4.1 電話客服的建設(shè)策略35-40
• 4.1.1 10000號語音導(dǎo)航流程優(yōu)化35-36
• 4.1.2 實現(xiàn)差異化服務(wù)，3G及行應(yīng)用專席36-37
• 4.1.3 電話10000與其他服務(wù)渠道的嵌入與交互37
• 4.1.4 自助調(diào)優(yōu)，分流話務(wù)37-38
• 4.1.5 融合增效38-39
• 4.1.6 營銷服務(wù)一體化39-40
• 4.2 QQ客服的建設(shè)策略40-44
• 4.2.1 完善、優(yōu)化服務(wù)規(guī)范，提升員工處理能力40-41
• 4.2.2 根據(jù)多媒體客服推廣效果，承接業(yè)務(wù)量41
• 4.2.3 通過可視化導(dǎo)航精確匹配服務(wù)資源41-42
• 4.2.4依托客戶版知識庫，實現(xiàn)咨詢快速解答42-43
• 4.2.5 “語音+圖文”多媒體協(xié)同服務(wù)模式探索43-44
• 4.3 微博客服的建設(shè)策略44-46
• 4.3.1 微博功能多樣化44
• 4.3.2 微博內(nèi)容頻道化44-45
• 4.3.3 微博運營專業(yè)化45
• 4.3.4 加大粉絲互動，挖掘營銷商機45
• 4.3.5 在中心內(nèi)部開展微博10000體驗活動45-46
• 4.4 10000知道的建設(shè)策略46-47
• 4.5 本章小結(jié)47-48
• 第五章 HN地區(qū)多媒體客服戰(zhàn)略目標(biāo)提升思路48-51
• 5.1 樹立更好的行業(yè)形象，營造和諧企業(yè)氛圍48-49
• 5.2 強化管理手段，提升整體服務(wù)水平49
• 5.3 創(chuàng)新運營，向多媒體客服中心靠攏49-50
• 5.4 本章小結(jié)50-51
• 結(jié)論與研究展望51-53
• 參考文獻53-56
• 致謝56-57
• 附錄A 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果57

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前7條

1 盧s

本文編號：473354