本文關鍵詞：郵政企業(yè)投遞服務質量管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，國內外市場競爭加劇，對郵政企業(yè)而言，市場細分及結構的不斷變化，客戶對郵政服務質量和內容提出了更新更高的要求，質量和客戶滿意度已成為了企業(yè)成功的決定因素。 本論文聚焦于郵政投遞服務問題，采用案例分析的方法對郵政投遞服務質量相關問題進行了剖析，為提高郵政投遞服務質量提出了相應的管理策略和建議。 論文從案例研究背景出發(fā)，，提出本文的研究問題和研究內容；進而介紹了郵政投遞概況及投遞服務中的管理問題；在服務質量管理相關理論及模型概述的基礎上，研究了目前郵政投遞質量存在問題及其原因，進而提出了提高郵政投遞服務質量的措施建議。
【關鍵詞】：郵政服務 投遞服務質量 服務質量管理 案例分析
【學位授予單位】：南京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F616;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-11
• 1.1 選題的背景和意義9
• 1.2 研究思路9
• 1.3 研究方法9-11
• 第二章 案例簡介11-22
• 2.1 郵政投遞服務概況11-13
• 2.1.1 郵政投遞服務概念11
• 2.1.2 國內外郵政投遞服務現(xiàn)狀11-12
• 2.1.3 郵政投遞服務網(wǎng)絡12-13
• 2.2 郵政投遞服務特征分析13-15
• 2.2.1 郵政投遞服務主體特征14
• 2.2.2 郵政投遞服務對象特征14-15
• 2.3 郵政投遞服務質量的影響因素分析15-18
• 2.4 郵政投遞服務中的管理問題18-22
• 2.4.1 投遞服務能力與需求的矛盾18-19
• 2.4.2 效益同普遍服務的矛盾問題19-20
• 2.4.3 人員素質與投遞質量的矛盾20-22
• 第三章 案例分析22-33
• 3.1 服務質量管理的理論模型22-29
• 3.1.1 影響服務質量的重要因素22-23
• 3.1.2 服務質量差距模型23-26
• 3.1.2.1 顧客對服務質量的感知模型23-24
• 3.1.2.2 PZB容忍區(qū)域及五差距模型24-26
• 3.1.3 服務質量的評價方法26
• 3.1.4 服務質量的管理與改進26-29
• 3.2 郵政投遞服務存在問題原因分析29-33
• 3.2.1 人員構成方面29-30
• 3.2.2 投遞網(wǎng)絡建設方面30-31
• 3.2.3 服務競爭力方面31-33
• 第四章 提高投遞服務質量的措施建議33-47
• 4.1 加強投遞隊伍建設33-34
• 4.2 完善投遞網(wǎng)建設34-37
• 4.3 提高郵政服務競爭力37
• 4.4 運用信息技術37-42
• 4.4.1 信息系統(tǒng)規(guī)劃與組織實施38-40
• 4.4.2 信息系統(tǒng)服務與技術支持40-42
• 4.5 建立以人為本的投遞服務文化42-44
• 4.6 提高制度執(zhí)行力44-47
• 參考文獻47-49
• 致謝49

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 柴盈,韋福祥;服務質量內涵的綜述與思考[J];科技與管理;2004年03期

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3 陳景濤;對再造投遞網(wǎng)絡適應市場競爭需求的探討[J];郵政研究;2005年02期

4 隆衛(wèi)東;;關于郵政投遞網(wǎng)建設的思考[J];郵政研究;2006年05期

  本文關鍵詞：郵政企業(yè)投遞服務質量管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：473113