快速更新的通信技術(shù)惠及了人民,助推了國家經(jīng)濟快速轉(zhuǎn)型發(fā)展,但人們對通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量也有了更高的要求和期望。面對激烈的市場競爭,如何通過快速提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量來獲得競爭優(yōu)勢已成為通信運營商的重點研究課題。本論文基于服務(wù)理論和移動通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)理論,以MD市移動公司為研究對象,通過定量、定性調(diào)查研究,深入剖析MD移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并提出針對性地提升策略及解決方案。首先運用波特五力模型和SWOT分析法分析公司內(nèi)外部環(huán)境,并結(jié)合監(jiān)管部門通報的用戶滿意度數(shù)據(jù)以及2018年網(wǎng)絡(luò)類熱線投訴數(shù)據(jù),綜合分析發(fā)現(xiàn)MD移動投訴比例逐步上升、客戶對MD移動網(wǎng)絡(luò)的滿意度差于電信。然后從三個方面開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量影響因素調(diào)查:(1)問卷調(diào)查,設(shè)計好問卷后通過電話外呼、面訪的方式獲取客戶的評分?jǐn)?shù)據(jù);(2)深度訪談,廣泛聽取客戶代表、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)工作人員的看法及意見;(3)實地調(diào)研,選取不同地域場景,現(xiàn)場調(diào)查網(wǎng)絡(luò)覆蓋及質(zhì)量真實情況�；谝陨险{(diào)查途徑獲得的信息,通過從服務(wù)質(zhì)量差距、感知質(zhì)量、感知服務(wù)、客戶抱怨四個維度分析,發(fā)現(xiàn)MD移動手機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量主要存在以下問題:4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋不廣,語音通話質(zhì)量不好,手機上網(wǎng)...

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究內(nèi)容
    1.3 研究目的及意義
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究意義
    1.4 研究思路和方法
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 研究方法
    1.5 論文結(jié)構(gòu)
    1.6 本章小結(jié)
第二章 服務(wù)及通信網(wǎng)絡(luò)理論綜述
    2.1 服務(wù)理論
        2.1.1 服務(wù)定義及特征
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量特征及評價維度
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型
        2.1.4 客戶滿意度模型
        2.1.5 通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀
    2.2 移動通信網(wǎng)絡(luò)
        2.2.1 通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展簡介
        2.2.2 通信網(wǎng)絡(luò)容量及質(zhì)量
    2.3 本章小結(jié)
第三章 MD移動手機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析
    3.1 MD移動公司及網(wǎng)絡(luò)發(fā)展概況
    3.2 MD移動公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)外部環(huán)境分析
        3.2.1 外部環(huán)境分析
        3.2.2 內(nèi)部環(huán)境分析
    3.3 MD移動手機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶滿意度及投訴分析
        3.3.1 用戶滿意度通報數(shù)據(jù)分析
        3.3.2 網(wǎng)絡(luò)投訴歷史數(shù)據(jù)分析
    3.4 本章小結(jié)
第四章 MD移動手機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量影響因素調(diào)查及分析
    4.1 調(diào)查問卷設(shè)計
        4.1.1 測評工作流程
        4.1.2 測評指標(biāo)構(gòu)建
        4.1.3 測評指標(biāo)量化
        4.1.4 確定測評指標(biāo)的權(quán)重
        4.1.5 問卷設(shè)計
    4.2 問卷數(shù)據(jù)采集及統(tǒng)計
        4.2.1 問卷采集樣本
        4.2.2 信度及效度檢驗
        4.2.3 問卷調(diào)查結(jié)果展示
    4.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及技術(shù)人員深度訪談
        4.3.1 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升人員訪談
        4.3.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)部員工訪談
        4.3.3 營業(yè)廳工作人員訪談
    4.4 網(wǎng)絡(luò)問題現(xiàn)場調(diào)研
        4.4.1 農(nóng)村調(diào)研
        4.4.2 城鄉(xiāng)接合部調(diào)研
        4.4.3 城市城中村調(diào)研
        4.4.4 城市住宅小區(qū)調(diào)研
        4.4.5 高校調(diào)研
        4.4.6 市中心商業(yè)區(qū)調(diào)研
        4.4.7 交通樞紐調(diào)研
    4.5 問卷及調(diào)研結(jié)果分析
        4.5.1 問卷及訪談?wù){(diào)研整體分析
        4.5.2 從服務(wù)質(zhì)量差距角度分析
        4.5.3 從感知質(zhì)量角度分析
        4.5.4 從感知服務(wù)角度分析
        4.5.5 從客戶抱怨角度分析
    4.6 本章小結(jié)
第五章 MD移動手機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量提升策略
    5.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究思路
    5.2 服務(wù)質(zhì)量差距方面提升
        5.2.1 更新客戶期望認(rèn)知
        5.2.2 優(yōu)化服務(wù)設(shè)計及流程
        5.2.3 培養(yǎng)與顧客的長期關(guān)系
        5.2.4 鼓勵客戶抱怨
    5.3 感知質(zhì)量方面提升
        5.3.1 拓展網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣度及深度
        5.3.2 提升故障處理時效
        5.3.3 完善網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)預(yù)警功能
        5.3.4 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)提升信號質(zhì)量
        5.3.5 持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)擴容
        5.3.6 提高網(wǎng)絡(luò)感知測試密度
    5.4 感知服務(wù)方面提升
        5.4.1 創(chuàng)新服務(wù)模式
        5.4.2 加強網(wǎng)絡(luò)宣傳
    5.5 客戶抱怨方面提升
        5.5.1 優(yōu)化投訴處理流程
        5.5.2 提升客服人員技能
        5.5.3 搭建協(xié)同支撐體系
        5.5.4 加強管理監(jiān)督
    5.6 本章小結(jié)
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 未來展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄：調(diào)查問卷



本文編號：3798046