國內(nèi)電信運(yùn)營商市場(chǎng)早已進(jìn)入充分競爭的階段,近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)OTT業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展,電信運(yùn)營商的語音、視頻、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受到巨大影響,收入開始出現(xiàn)負(fù)增長。同時(shí),行業(yè)所處的內(nèi)、外部環(huán)境復(fù)雜程度逐年增加:工信部對(duì)電信運(yùn)營商提速降費(fèi)政策的落實(shí)一再施壓,對(duì)業(yè)務(wù)辦理規(guī)范制定了嚴(yán)格的管理措施;客戶需求越來越多樣化,不光是追求傳統(tǒng)的通信類需求,更多注重能給生活方方面面帶來便捷、優(yōu)惠的業(yè)務(wù)需求。在行業(yè)新背景下,電信運(yùn)營商紛紛開始轉(zhuǎn)型。中國移動(dòng)也不例外,從規(guī)模經(jīng)營到價(jià)值經(jīng)營,市場(chǎng)運(yùn)營過程中對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量發(fā)展要求越來越高。面對(duì)企業(yè)高質(zhì)量、高價(jià)值發(fā)展要求,W移動(dòng)公司（以下簡稱W移動(dòng)）市場(chǎng)運(yùn)營只有更加高效運(yùn)轉(zhuǎn)。雖然W移動(dòng)在市場(chǎng)運(yùn)營轉(zhuǎn)型過程中取得了一些成效,但目前的市場(chǎng)運(yùn)營管理還是在沿用傳統(tǒng)的運(yùn)營管理模式,實(shí)際運(yùn)營過程中問題、矛盾突顯。本文通過對(duì)電信行業(yè)所處的背景進(jìn)行分析,對(duì)相關(guān)理論和文獻(xiàn)進(jìn)行綜述,通過對(duì)W移動(dòng)公司市場(chǎng)運(yùn)營管理現(xiàn)狀進(jìn)行剖析,結(jié)合公司所處的內(nèi)、外部環(huán)境,總結(jié)出W移動(dòng)市場(chǎng)運(yùn)營管理存在的問題。根據(jù)梳理出的矛盾和問題,利用PDCA循環(huán)和步驟來優(yōu)化市場(chǎng)運(yùn)營,包括業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、人員配置的優(yōu)化、組織工作職責(zé)的優(yōu)化以... 

【文章來源】：內(nèi)蒙古大學(xué)內(nèi)蒙古自治區(qū) 211工程院校

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

W移動(dòng)職能部門架構(gòu)圖

第三章W移動(dòng)市場(chǎng)運(yùn)營管理現(xiàn)狀14本文重點(diǎn)研究W移動(dòng)市場(chǎng)運(yùn)營管理部門——市場(chǎng)經(jīng)營部，下面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營部的組織架構(gòu)和人員配置做詳細(xì)介紹。W移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部下設(shè)了三個(gè)中心，九個(gè)室，分別是業(yè)務(wù)支撐中心、客服中心、渠道運(yùn)營中心、營銷室、客戶運(yùn)營室、綜合管理室，其中業(yè)務(wù)支撐中心又下設(shè)了系統(tǒng)維護(hù)室、業(yè)務(wù)支撐室、集中稽核室，渠道運(yùn)營中心下設(shè)了運(yùn)營室、管理室，客服中心下設(shè)了投訴處理室。市場(chǎng)經(jīng)營部設(shè)置了一個(gè)部門經(jīng)理，兩個(gè)副經(jīng)理，兩個(gè)經(jīng)理助理，三個(gè)中心主任，9個(gè)室經(jīng)理。部門經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)部門的統(tǒng)籌管理和決策，同時(shí)分管營銷室、客戶運(yùn)營室、綜合管理室、客戶服務(wù)中心。其中一個(gè)經(jīng)理助理兼業(yè)務(wù)支撐中心主任，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐中心的日常管理工作并協(xié)助部門經(jīng)理統(tǒng)籌管理，另一個(gè)經(jīng)理助理兼職渠道運(yùn)營中心主任，負(fù)責(zé)渠道運(yùn)營中心的日常管理工作并協(xié)助部門經(jīng)理統(tǒng)籌管理。每一個(gè)室都設(shè)有一個(gè)室經(jīng)理，室經(jīng)理負(fù)責(zé)本室的工作分配、日常管理。員工直接與室經(jīng)理溝通對(duì)接，室經(jīng)理與中心主任或直接分管的部門經(jīng)理對(duì)接。可見W移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置是按照細(xì)分的市場(chǎng)運(yùn)營管理職責(zé)劃分的，即采用的是U型組織結(jié)構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)圖見圖3-2。圖3-2市場(chǎng)經(jīng)營部組織結(jié)構(gòu)圖這種組織結(jié)構(gòu)利于工作細(xì)化，促進(jìn)各中心、室人員的人員專業(yè)化和深層次技能提升，同時(shí)每個(gè)單元都是由直線人員統(tǒng)一指揮，利于實(shí)行嚴(yán)格的管理制度，有效提升組織管理效能和執(zhí)行力，與市場(chǎng)運(yùn)營管理的職能相互匹配、相互適應(yīng)。

第三章W移動(dòng)市場(chǎng)運(yùn)營管理現(xiàn)狀153.4市場(chǎng)運(yùn)營主要業(yè)務(wù)流程W移動(dòng)市場(chǎng)運(yùn)營的指標(biāo)管理、數(shù)據(jù)分析、目標(biāo)市場(chǎng)的劃分、市場(chǎng)發(fā)展導(dǎo)向、營銷活動(dòng)策劃、銷售成本支出、業(yè)務(wù)支撐、客戶服務(wù)等市場(chǎng)運(yùn)營管理工作都是在市場(chǎng)經(jīng)營部承載著。市場(chǎng)運(yùn)營工作下沉到城區(qū)、旗縣公司的市場(chǎng)部則由市場(chǎng)部的各位主管負(fù)責(zé)，承載的是績效指標(biāo)的分解、廳店服務(wù)管理、具體營銷工作的安排等。具體營銷工作的開展由各城區(qū)、旗縣公司的客戶經(jīng)理、營業(yè)員、合作渠道承接。W移動(dòng)市場(chǎng)運(yùn)營管理分為營銷管理、存量客戶管理、渠道運(yùn)營管理、綜合管理、客戶服務(wù)管理及業(yè)務(wù)支撐管理，各職能管理的業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系見市場(chǎng)運(yùn)營頂層業(yè)務(wù)流程圖3-3：圖3-3市場(chǎng)運(yùn)營頂層業(yè)務(wù)流程圖在實(shí)際運(yùn)營過程中，可以將運(yùn)營流程分為兩塊，一塊是營銷案制定流程，另一塊是營銷案執(zhí)行流程。營銷案制定業(yè)務(wù)流程主要以市場(chǎng)發(fā)展情況及公司資源為背

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[8]中國電信長治分公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究[D]. 王超慧.太原理工大學(xué) 2017
[9]基于精準(zhǔn)營銷的GZ移動(dòng)存量運(yùn)營研究[D]. 劉亮.貴州大學(xué) 2016
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本文編號(hào)：3407338