國內電信運營商市場早已進入充分競爭的階段,近年來隨著互聯網行業(yè)OTT業(yè)務的蓬勃發(fā)展,電信運營商的語音、視頻、數據業(yè)務受到巨大影響,收入開始出現負增長。同時,行業(yè)所處的內、外部環(huán)境復雜程度逐年增加:工信部對電信運營商提速降費政策的落實一再施壓,對業(yè)務辦理規(guī)范制定了嚴格的管理措施;客戶需求越來越多樣化,不光是追求傳統(tǒng)的通信類需求,更多注重能給生活方方面面帶來便捷、優(yōu)惠的業(yè)務需求。在行業(yè)新背景下,電信運營商紛紛開始轉型。中國移動也不例外,從規(guī)模經營到價值經營,市場運營過程中對業(yè)務質量發(fā)展要求越來越高。面對企業(yè)高質量、高價值發(fā)展要求,W移動公司（以下簡稱W移動）市場運營只有更加高效運轉。雖然W移動在市場運營轉型過程中取得了一些成效,但目前的市場運營管理還是在沿用傳統(tǒng)的運營管理模式,實際運營過程中問題、矛盾突顯。本文通過對電信行業(yè)所處的背景進行分析,對相關理論和文獻進行綜述,通過對W移動公司市場運營管理現狀進行剖析,結合公司所處的內、外部環(huán)境,總結出W移動市場運營管理存在的問題。根據梳理出的矛盾和問題,利用PDCA循環(huán)和步驟來優(yōu)化市場運營,包括業(yè)務流程的優(yōu)化、人員配置的優(yōu)化、組織工作職責的優(yōu)化以... 

【文章來源】：內蒙古大學內蒙古自治區(qū) 211工程院校

【文章頁數】：64 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

W移動職能部門架構圖

第三章W移動市場運營管理現狀14本文重點研究W移動市場運營管理部門——市場經營部，下面對市場經營部的組織架構和人員配置做詳細介紹。W移動市場經營部下設了三個中心，九個室，分別是業(yè)務支撐中心、客服中心、渠道運營中心、營銷室、客戶運營室、綜合管理室，其中業(yè)務支撐中心又下設了系統(tǒng)維護室、業(yè)務支撐室、集中稽核室，渠道運營中心下設了運營室、管理室，客服中心下設了投訴處理室。市場經營部設置了一個部門經理，兩個副經理，兩個經理助理，三個中心主任，9個室經理。部門經理負責整個部門的統(tǒng)籌管理和決策，同時分管營銷室、客戶運營室、綜合管理室、客戶服務中心。其中一個經理助理兼業(yè)務支撐中心主任，負責業(yè)務支撐中心的日常管理工作并協助部門經理統(tǒng)籌管理，另一個經理助理兼職渠道運營中心主任，負責渠道運營中心的日常管理工作并協助部門經理統(tǒng)籌管理。每一個室都設有一個室經理，室經理負責本室的工作分配、日常管理。員工直接與室經理溝通對接，室經理與中心主任或直接分管的部門經理對接�？梢奧移動市場經營部組織結構的設置是按照細分的市場運營管理職責劃分的，即采用的是U型組織結構，組織結構圖見圖3-2。圖3-2市場經營部組織結構圖這種組織結構利于工作細化，促進各中心、室人員的人員專業(yè)化和深層次技能提升，同時每個單元都是由直線人員統(tǒng)一指揮，利于實行嚴格的管理制度，有效提升組織管理效能和執(zhí)行力，與市場運營管理的職能相互匹配、相互適應。

第三章W移動市場運營管理現狀153.4市場運營主要業(yè)務流程W移動市場運營的指標管理、數據分析、目標市場的劃分、市場發(fā)展導向、營銷活動策劃、銷售成本支出、業(yè)務支撐、客戶服務等市場運營管理工作都是在市場經營部承載著。市場運營工作下沉到城區(qū)、旗縣公司的市場部則由市場部的各位主管負責，承載的是績效指標的分解、廳店服務管理、具體營銷工作的安排等。具體營銷工作的開展由各城區(qū)、旗縣公司的客戶經理、營業(yè)員、合作渠道承接。W移動市場運營管理分為營銷管理、存量客戶管理、渠道運營管理、綜合管理、客戶服務管理及業(yè)務支撐管理，各職能管理的業(yè)務邏輯關系見市場運營頂層業(yè)務流程圖3-3：圖3-3市場運營頂層業(yè)務流程圖在實際運營過程中，可以將運營流程分為兩塊，一塊是營銷案制定流程，另一塊是營銷案執(zhí)行流程。營銷案制定業(yè)務流程主要以市場發(fā)展情況及公司資源為背

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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[4]“互聯網+”時代地市移動公司營銷組合策略研究[D]. 陳圣學.浙江理工大學 2019
[5]K移動公司4G業(yè)務營銷策略研究[D]. 張柏村.內蒙古財經大學 2018
[6]基于O2O的A企業(yè)電子渠道運營能力提升策略研究[D]. 張晨光.寧夏大學 2018
[7]江西移動網格化營銷模式的研究[D]. 李慶兵.江西財經大學 2017
[8]中國電信長治分公司客戶服務質量提升研究[D]. 王超慧.太原理工大學 2017
[9]基于精準營銷的GZ移動存量運營研究[D]. 劉亮.貴州大學 2016
[10]中國移動SX公司營銷渠道集中化戰(zhàn)略研究[D]. 牛佳.山西大學 2016



本文編號：3407338