本文關鍵詞：基于服務藍圖的A移動公司國際漫游業(yè)務服務質(zhì)量改進，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著三網(wǎng)融合的不斷推進以及全業(yè)務運營的深入展開,移動運營商的壟斷逐漸打破,各運營商產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化,電信行業(yè)的競爭越來越激烈。做好客戶服務成為各電信運營商打造競爭優(yōu)勢的重要手段之一。國際漫游及港澳臺業(yè)務因為使用人數(shù)較少,一直沒有得到公司重視。2013年上半年,國際漫游業(yè)務投訴量急劇上升,而投訴落單率一直保持在較高水平,問題凸顯。國際漫游業(yè)務服務質(zhì)量提升由此提上日程。調(diào)研發(fā)現(xiàn),國際漫游業(yè)務存在問題涉及前臺和后臺服務,比較適合采用服務藍圖工具來進行質(zhì)量改進。服務藍圖是進行服務設計和服務改善的有效工具。分析了投訴數(shù)據(jù),從投訴工單提取了客戶投訴問題,訪談了公司內(nèi)部多位管理人員和一線服務人員,開展了客戶座談會,進行了客戶需求問卷調(diào)查,全面梳理國際漫游業(yè)務流程、存在問題、各部門職責。將國際漫游業(yè)務劃分為23個服務場景,分別構建服務藍圖細節(jié)圖。分析藍圖中的客戶等待點、潛在失誤點、員工決策點、主動關懷點、交叉營銷點五類關鍵點,提出具有針對性的服務提升建議。最后通過制訂國際漫游服務藍圖規(guī)范手冊,明確各職能部門職責,編制各個服務場景各個關鍵環(huán)節(jié)的服務規(guī)范,設置責任崗位和監(jiān)督崗位,固化服務流程。結合服務藍圖與質(zhì)量控制理論,設計了對于外部客戶的服務質(zhì)量控制系統(tǒng),運用控制圖來監(jiān)控服務質(zhì)量,并通過服務藍圖來追溯服務質(zhì)量問題點。實證研究表明,基于服務藍圖的服務質(zhì)量控制系統(tǒng)能夠有效的發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量異常,并追溯責任部門。最后結合服務藍圖與過程能力指數(shù)理論,構建了服務過程能力指數(shù)模型,用于評價內(nèi)部服務能力。將服務過程能力分解為前臺服務能力、后臺服務能力和系統(tǒng)支撐能力,并借鑒SERVQUAL量表進一步細化指標,內(nèi)部人員相互評價,得到服務過程能力指數(shù)。實證研究表明,服務過程能力指數(shù)能有效反應內(nèi)部服務能力,指導服務改進,最終提升服務質(zhì)量。
【關鍵詞】：服務藍圖 服務質(zhì)量 國際漫游
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-17
• 1.1 研究背景及研究意義10-11
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 文獻綜述11-14
• 1.2.1 服務與服務質(zhì)量研究現(xiàn)狀11-13
• 1.2.2 服務藍圖及其應用現(xiàn)狀13-14
• 1.2.3 綜述小結14
• 1.3 研究內(nèi)容與研究方法14-17
• 1.3.1 研究內(nèi)容14-15
• 1.3.2 研究方法15
• 1.3.3 論文結構15-17
• 第二章A移動公司國際漫游業(yè)務現(xiàn)狀與問題分析17-26
• 2.1 A移動公司簡介17
• 2.2 國際漫游業(yè)務特點分析17-19
• 2.2.1 業(yè)務簡介17-18
• 2.2.2 業(yè)務特點18-19
• 2.3 國際漫游業(yè)務問題分析19-25
• 2.3.1 投訴量分析20-21
• 2.3.2 投訴工單分析21-23
• 2.3.3 內(nèi)部員工訪談23
• 2.3.4 存在問題匯總及原因分析23-25
• 2.3.5 服務藍圖選取理由25
• 2.4 本章小結25-26
• 第三章A移動公司國際漫游業(yè)務服務藍圖構建26-38
• 3.1 服務藍圖理論分析26-32
• 3.1.1 概述26
• 3.1.2 服務藍圖的結構26-28
• 3.1.3 服務藍圖構建流程28-31
• 3.1.4 服務藍圖中顆粒度的確定31-32
• 3.2 劃分國際漫游業(yè)務服務場景32
• 3.3 構建國際漫游業(yè)務概念圖32-34
• 3.4 構建國際漫游細節(jié)圖34-37
• 3.4.1 構建服營廳業(yè)務開通服務藍圖34-36
• 3.4.2 構建緊急業(yè)務申請服務藍圖36-37
• 3.5 本章小結37-38
• 第四章 基于服務藍圖的國際漫游業(yè)務服務設計38-49
• 4.1 關鍵點診斷38-42
• 4.1.1 關鍵點概述38-39
• 4.1.2 服營廳業(yè)務開通場景關鍵點診斷39-40
• 4.1.3 電話客服緊急業(yè)務申請場景的關鍵點診斷40-42
• 4.2 制訂國際漫游業(yè)務服務藍圖規(guī)范手冊42-48
• 4.2.1 明確相關部門職責42-44
• 4.2.2 提出總體改善建議44
• 4.2.3 制定關鍵點服務規(guī)范44-48
• 4.3 本章小結48-49
• 第五章 基于服務藍圖的服務質(zhì)量控制系統(tǒng)設計49-59
• 5.1 A移動公司服務質(zhì)量控制現(xiàn)狀49-50
• 5.1.1 A移動公司服務質(zhì)量控制方法介紹49-50
• 5.1.2 當前服務質(zhì)量控制缺陷分析50
• 5.2 服務質(zhì)量控制系統(tǒng)設計思路50-52
• 5.2.1 設計原則50-51
• 5.2.2 服務質(zhì)量控制系統(tǒng)整體思路51-52
• 5.3 基于服務藍圖的滿意度指標體系設計52-55
• 5.3.1 指標體系層次設計53
• 5.3.2 服務場景指標體系設計53-54
• 5.3.3 服務場景細項指標體系設計54-55
• 5.3.4 滿意度指標的計算55
• 5.4 控制圖設計55-57
• 5.4.1 設置控制上下限55-56
• 5.4.2 服務質(zhì)量異常判定規(guī)則設計56-57
• 5.5 在A移動公司的應用57-58
• 5.6 本章小結58-59
• 第六章 服務過程能力內(nèi)部評價研究59-70
• 6.1 服務過程能力指數(shù)簡介59-60
• 6.2 構建服務過程能力指數(shù)模型60-66
• 6.2.1 構建指標體系60-62
• 6.2.2 確定指標權重62-65
• 6.2.3 確定評價主客體65
• 6.2.4 生成服務過程能力指數(shù)65-66
• 6.3 在A移動公司的應用66-69
• 6.4 本章小結69-70
• 結論與展望70-72
• 參考文獻72-74
• 附錄74-77
• 攻讀碩士學位期間取得的研究成果77-78
• 致謝78-79
• 答辯委員會對論文的評定意見79

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6 記者 朱艷燕;聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)開通國際漫游[N];中華工商時報;2002年

7 記者 萬紅　實習生 張t

本文編號：320845