通過(guò)調(diào)查1 367個(gè)大學(xué)生樣本獲取的294個(gè)被贏回顧客的數(shù)據(jù),研究信任視角下電信企業(yè)流失顧客的贏回機(jī)制。結(jié)果顯示,國(guó)內(nèi)三大電信企業(yè)存在不同程度的顧客流失現(xiàn)象,贏回流失顧客成為電信企業(yè)顧客關(guān)系管理的新工作重心;關(guān)系投資策略顯著地正向影響顧客的認(rèn)知信任和情感信任,并具有較大的贏回績(jī)效,使其成為顧客贏回的重要工具;而價(jià)格促銷策略則對(duì)認(rèn)知信任無(wú)顯著影響,但仍具有一定的贏回績(jī)效。隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,顧客流失率高企,設(shè)計(jì)有效的贏回策略并贏回流失顧客成為電信企業(yè)顧客關(guān)系管理工作的重要內(nèi)容。 

【文章來(lái)源】：哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2019,(04)CSSCI

【文章頁(yè)數(shù)】：10 頁(yè)

【文章目錄】：
引言
一、相關(guān)概念及文獻(xiàn)綜述
    （一） 顧客流失
    （二） 顧客贏回
    （三） 贏回策略
二、信任視角下流失顧客贏回機(jī)制及研究假設(shè)
    （一） 研究模型
    （二） 假設(shè)提出
三、研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集
    （一） 變量測(cè)量
    （二） 數(shù)據(jù)收集
    （三） 樣本概況
四、數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)
    （一） 數(shù)據(jù)分析
        1．大學(xué)生市場(chǎng)電信消費(fèi)情況分析
    （二） 信效度檢驗(yàn)
    （三） 假設(shè)檢驗(yàn)
五、結(jié)論與對(duì)策建議
    （一） 結(jié)論與討論
        1．電信運(yùn)營(yíng)商在大學(xué)生中普遍存在顧客流失，但略有差異
        2．價(jià)格促銷策略無(wú)法贏得顧客信任，但對(duì)顧客持續(xù)使用意愿仍具有一定效果
        3．關(guān)系投資仍是顧客贏回的重要策略，且贏得信任至關(guān)重要
    （二） 對(duì)策建議
        1．運(yùn)營(yíng)商應(yīng)將顧客贏回作為顧客關(guān)系管理的新工作重心
        2．運(yùn)營(yíng)商應(yīng)多采用關(guān)系投資而少用價(jià)格促銷策略


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]電商企業(yè)顧客贏回驅(qū)動(dòng)因素實(shí)證研究——一項(xiàng)基于田野調(diào)查數(shù)據(jù)的Logistic回歸分析[J]. 李敬強(qiáng),劉鳳軍.  中國(guó)流通經(jīng)濟(jì). 2018(06)
[2]自我網(wǎng)絡(luò)特征對(duì)電信客戶流失的影響[J]. 周靜,周小宇,王漢生.  管理科學(xué). 2017(05)
[3]捆綁銷售情境下顧客態(tài)度忠誠(chéng)對(duì)轉(zhuǎn)換意愿的影響機(jī)制——基于我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的實(shí)證分析[J]. 汪蓉,于苗.  中國(guó)流通經(jīng)濟(jì). 2017(02)
[4]CRM贏回策略對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為影響的實(shí)證研究[J]. 唐小飛,周庭銳,賈建民.  南開管理評(píng)論. 2009(01)



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