通過調(diào)查1 367個(gè)大學(xué)生樣本獲取的294個(gè)被贏回顧客的數(shù)據(jù),研究信任視角下電信企業(yè)流失顧客的贏回機(jī)制。結(jié)果顯示,國內(nèi)三大電信企業(yè)存在不同程度的顧客流失現(xiàn)象,贏回流失顧客成為電信企業(yè)顧客關(guān)系管理的新工作重心;關(guān)系投資策略顯著地正向影響顧客的認(rèn)知信任和情感信任,并具有較大的贏回績效,使其成為顧客贏回的重要工具;而價(jià)格促銷策略則對認(rèn)知信任無顯著影響,但仍具有一定的贏回績效。隨著電信市場競爭日趨激烈,顧客流失率高企,設(shè)計(jì)有效的贏回策略并贏回流失顧客成為電信企業(yè)顧客關(guān)系管理工作的重要內(nèi)容。 

【文章來源】：哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版). 2019,(04)CSSCI

【文章頁數(shù)】：10 頁

【文章目錄】：
引言
一、相關(guān)概念及文獻(xiàn)綜述
    （一） 顧客流失
    （二） 顧客贏回
    （三） 贏回策略
二、信任視角下流失顧客贏回機(jī)制及研究假設(shè)
    （一） 研究模型
    （二） 假設(shè)提出
三、研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集
    （一） 變量測量
    （二） 數(shù)據(jù)收集
    （三） 樣本概況
四、數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)
    （一） 數(shù)據(jù)分析
        1．大學(xué)生市場電信消費(fèi)情況分析
    （二） 信效度檢驗(yàn)
    （三） 假設(shè)檢驗(yàn)
五、結(jié)論與對策建議
    （一） 結(jié)論與討論
        1．電信運(yùn)營商在大學(xué)生中普遍存在顧客流失，但略有差異
        2．價(jià)格促銷策略無法贏得顧客信任，但對顧客持續(xù)使用意愿仍具有一定效果
        3．關(guān)系投資仍是顧客贏回的重要策略，且贏得信任至關(guān)重要
    （二） 對策建議
        1．運(yùn)營商應(yīng)將顧客贏回作為顧客關(guān)系管理的新工作重心
        2．運(yùn)營商應(yīng)多采用關(guān)系投資而少用價(jià)格促銷策略


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]電商企業(yè)顧客贏回驅(qū)動因素實(shí)證研究——一項(xiàng)基于田野調(diào)查數(shù)據(jù)的Logistic回歸分析[J]. 李敬強(qiáng),劉鳳軍.  中國流通經(jīng)濟(jì). 2018(06)
[2]自我網(wǎng)絡(luò)特征對電信客戶流失的影響[J]. 周靜,周小宇,王漢生.  管理科學(xué). 2017(05)
[3]捆綁銷售情境下顧客態(tài)度忠誠對轉(zhuǎn)換意愿的影響機(jī)制——基于我國移動通信市場的實(shí)證分析[J]. 汪蓉,于苗.  中國流通經(jīng)濟(jì). 2017(02)
[4]CRM贏回策略對消費(fèi)者購買行為影響的實(shí)證研究[J]. 唐小飛,周庭銳,賈建民.  南開管理評論. 2009(01)



本文編號：3062826