發(fā)布時間：2020-05-08 17:38

【摘要】：隨著信息技術的應用越來越廣泛及信息技術本身的不斷發(fā)展,越來越多的組織運營依賴于IT系統(tǒng)及相關基礎設施,在此背景下努力滿足客戶對于IT服務的規(guī)范性、質(zhì)量一致性的需求與期望也就成為IT服務提供者生存與發(fā)展的基本游戲規(guī)則。權(quán)威的IT研究機構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn),在IT項目生命周期中,只有20%的問題來自于技術或產(chǎn)品,另外40%來自于流程失誤,40%來自于人員疏忽。這表明,IT運維的問題更多的不是來自于技術方面,而是來自于管理方面。IT服務管理(Information Technology Service Management,簡稱ITSM)的應用,讓我們認識到要搞好IT,不僅僅是從技術著手,也同時需要從管理著手。IT服務管理(ITSM)是一種“以客戶為中心,以流程為導向”的IT管理理念,而信息技術基礎架構(gòu)庫(Information Technology Infrastructure Library,簡稱ITIL)是一套讓這種管理理念得以實現(xiàn)的具體操作方法。信息技術基礎架構(gòu)庫(ITIL)目前是被國際認可的基于流程的IT服務管理方法,是一套IT服務管理最佳實踐的標準和規(guī)范。許多組織都在借鑒IT服務管理理念和ITIL實踐框架,思考并實踐著如何將他們的IT部門從技術型轉(zhuǎn)變成服務型。本文分析了貝迪公司作為一家典型的國際性制造企業(yè),隨著信息系統(tǒng)越來越復雜出現(xiàn)了IT管理方面的問題,這些問題對公司的業(yè)務支撐造成了負面影響,然后基于IT服務管理相關理論,對公司的IT服務管理體系現(xiàn)狀進行分析,找出關鍵問題點及原因,最終基于IT服務管理行業(yè)的最佳實踐ITIL框架,再落腳到IT服務管理的人員、流程與技術三要素,通過對IT組織結(jié)構(gòu)及人員安排、IT服務管理流程及制度、IT技術及安全架構(gòu)三個維度進行優(yōu)化,形成新的IT服務管理體系優(yōu)化方案。新的服務管理方案付諸實施,并在服務運營過程中進行著持續(xù)的改善。新的IT服務管理體系將會解決貝迪公司的很多IT管理問題,為全球的客戶提供了更規(guī)范、更高質(zhì)量和更高效的IT服務。期望貝迪公司新的IT服務管理體系會對類似的組織有借鑒作用。
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F49

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