本文選題：電信運營企業(yè)　切入點：服務(wù)生產(chǎn)力　出處：《北京郵電大學》2012年博士論文

【摘要】：傳統(tǒng)的績效管理是與工業(yè)經(jīng)濟時代相適應(yīng)的。在那個時代,企業(yè)生產(chǎn)少數(shù)幾個標準化的產(chǎn)品,提高企業(yè)績效主要依賴于提高企業(yè)內(nèi)部的物質(zhì)資源配置效率和企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過程的流程效率,影響企業(yè)績效的因素主要來自企業(yè)內(nèi)部。20世紀90年代以來,以信息技術(shù)和知識密集為主要特點的服務(wù)經(jīng)濟迅猛發(fā)展,在這個過程中,簡單地將傳統(tǒng)績效管理的研究結(jié)果和規(guī)律應(yīng)用于現(xiàn)代服務(wù)企業(yè),出現(xiàn)了許多問題,我國學者對服務(wù)經(jīng)濟和服務(wù)績效的研究與我國發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟的任務(wù)相比,差距很大。 電信運營企業(yè)是典型的服務(wù)企業(yè),隨著電信重組、全業(yè)務(wù)運營和三網(wǎng)融合的進行,企業(yè)面臨著前所未有的績效壓力,系統(tǒng)研究服務(wù)績效并指導企業(yè)管理實踐迫在眉睫。2008年以前,中國電信運營行業(yè)一直保持著較高的增長速度,電信市場處于供不應(yīng)求狀態(tài),電信運營企業(yè)服務(wù)績效令人滿意。但是,2008年電信主營業(yè)務(wù)收入增長率首次降低到我國GDP增長率之下,2009年與GDP增長率的差距進一步增大,2010年電信主營業(yè)務(wù)收入增長率有所回升,但仍低于GDP增長率3.9個百分點。隨著中國電信行業(yè)高速增長時代的結(jié)束,電信運營企業(yè)服務(wù)績效迅速下滑,使得電信運營企業(yè)績效管理的壓力空前加大。 由于缺乏對服務(wù)績效概念模型的深入研究,前人在研究電信運營企業(yè)的服務(wù)績效時,采用的依然是工業(yè)制造企業(yè)采用的績效概念模型,在目前查到的文獻中,沒有發(fā)現(xiàn)有學者在有多個利益相關(guān)者參與到企業(yè)生產(chǎn)過程的更開放服務(wù)系統(tǒng)環(huán)境中,以績效棱柱和服務(wù)績效理論為依據(jù),對電信運營企業(yè)服務(wù)績效的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進行詳細分析并對其進行系統(tǒng)建模仿真控制研究。 因此,本文首先詳細研究了生產(chǎn)力、績效、服務(wù)生產(chǎn)力、服務(wù)績效等概念的內(nèi)涵和外延,之后,在績效管理文獻綜述的基礎(chǔ)上對服務(wù)績效的概念模型進行研究,提出基于資源基礎(chǔ)觀和績效棱柱理論的新的服務(wù)績效概念模型。接著,對電信運營企業(yè)服務(wù)績效進行詳細的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析,在上述分析的基礎(chǔ)上,對電信運營企業(yè)服務(wù)績效進行系統(tǒng)動力學建模,通過仿真和控制分析,找出電信運營企業(yè)服務(wù)績效的關(guān)鍵影響因素并提出管理建議。 本文的主要研究成果和創(chuàng)新如下： 1.通過文獻閱讀研究,深入分析了生產(chǎn)力與績效的概念內(nèi)涵,總結(jié)出傳統(tǒng)生產(chǎn)力概念與績效概念的區(qū)別和聯(lián)系。傳統(tǒng)生產(chǎn)力在封閉系統(tǒng)和質(zhì)量守恒的假設(shè)下,把企業(yè)看做是一個“黑箱”,直接評價企業(yè)產(chǎn)出與投入的關(guān)系,既不關(guān)注企業(yè)從投入到產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換機制,也不關(guān)注外界因素對投入產(chǎn)出的影響。績效是一個比生產(chǎn)力內(nèi)涵更廣泛的概念,它認為企業(yè)的績效不僅僅取決于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)轉(zhuǎn)換過程的流程績效,企業(yè)的績效還受許多其他因素,諸如通貨膨脹、市場價格波動等外部因素的影響,同時,在評價企業(yè)績效時,不僅要評價利潤率等財務(wù)指標,還應(yīng)對質(zhì)量、速度、靈活性等非財務(wù)因素進行評價,績效是企業(yè)追求的最終整體目標,代表企業(yè)的綜合業(yè)績。 2.通過對服務(wù)生產(chǎn)力概念演進及績效評價理論的綜述,尤其是將劉鳳瑜(2006)服務(wù)生產(chǎn)力概念模型與績效棱柱理論進行對比分析,對劉鳳瑜(2006)服務(wù)生產(chǎn)力概念模型進行修正,提出服務(wù)績效的概念模型。本文提出的服務(wù)績效模型與劉鳳瑜(2006)服務(wù)生產(chǎn)力模型有三個主要的不同：第一,投入不僅是服務(wù)提供者和顧客的投入,也包括其他利益相關(guān)者(諸如競爭對手、社會等)的投入,投入不僅包括投入的數(shù)量,也包括投入的質(zhì)量；第二,產(chǎn)出不僅包括服務(wù)提供者和顧客的產(chǎn)出,也包括其他利益相關(guān)者(諸如競爭對手、社會等)的產(chǎn)出,產(chǎn)出包括數(shù)量產(chǎn)出和質(zhì)量產(chǎn)出；第三,筆者提出的服務(wù)績效模型對從投入到產(chǎn)出的內(nèi)外因素協(xié)調(diào)互動機制進行了更加深入的探討,采用資源基礎(chǔ)觀(RBV),認為利益相關(guān)者的貢獻是企業(yè)的資源,這些資源在一定條件下會轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的能力,企業(yè)能力的提升會提高企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的績效,企業(yè)最終服務(wù)績效不僅受企業(yè)內(nèi)部流程績效的影響,還受企業(yè)所處的外部環(huán)境的影響。企業(yè)最終績效是企業(yè)內(nèi)外因素共同作用的結(jié)果。在影響企業(yè)績效的內(nèi)外因素中,有些是管理者可以控制的,有些是管理者難以控制的(例如宏觀經(jīng)濟、行業(yè)競爭環(huán)境、監(jiān)管政策等),企業(yè)要很好地與他們互相配合,才能提高企業(yè)績效�？梢钥吹�,本文深入分析了從服務(wù)投入到服務(wù)產(chǎn)出的企業(yè)內(nèi)外因素在服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程中的協(xié)調(diào)互動機制,豐富了服務(wù)績效和服務(wù)管理理論。 3.從服務(wù)績效的概念模型出發(fā),根據(jù)電信運營管理的基本職能,深入分析了電信運營企業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的生產(chǎn)及向最終客戶的傳遞過程,總結(jié)出在這一作業(yè)過程中企業(yè)需要具備的關(guān)鍵資源、能力和關(guān)鍵流程,利益相關(guān)者的貢獻是這些關(guān)鍵資源、能力、關(guān)鍵流程形成的基礎(chǔ),本文通過分析利益相關(guān)者貢獻與企業(yè)關(guān)鍵流程,得出電信運營企業(yè)服務(wù)績效系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型。 4.根據(jù)電信運營企業(yè)服務(wù)績效系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型,利用系統(tǒng)動力學建模,深入探討了影響電信運營企業(yè)服務(wù)績效的內(nèi)外部因素之間的因果關(guān)系并仿真了他們之間的動態(tài)協(xié)調(diào)和平衡機制,打開了從投入到產(chǎn)出之間的“黑箱”,并據(jù)此得出管理建議： 1)成功識別誰是影響企業(yè)績效的最關(guān)鍵利益相關(guān)者及其發(fā)生作用的機制。將多個利益相關(guān)者(包括股東、顧客、員工、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與平臺供應(yīng)商、SP/CP、競合者)引入系統(tǒng),多個利益相關(guān)者通過各自的貢獻和滿意影響企業(yè)的關(guān)鍵資源、能力,他們之間通過關(guān)鍵的變量互相影響、互相牽制,通過模型仿真,可以發(fā)現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展的不同時期,誰是對企業(yè)績效起關(guān)鍵作用的利益相關(guān)者?它通過什么機制對企業(yè)績效發(fā)生作用? 2)定量仿真了利益相關(guān)者投入與產(chǎn)出之間互為因果的雙向關(guān)系,即定量分析利益相關(guān)者滿意與利益相關(guān)者貢獻之間的雙向關(guān)系。變量之間的關(guān)系并非單向而是雙向的,利益相關(guān)者的貢獻影響利益相關(guān)者的滿意,而利益相關(guān)者的滿意又影響其是否愿意為企業(yè)進行投入及其投入的強度,在本論文的模型中,強調(diào)了他們之間相互互為因果的事實,并進行了定量的仿真。 3)通過訪談、問卷調(diào)查及系統(tǒng)動力學仿真及控制分析,得出了在不同時期,電信運營企業(yè)不同利益相關(guān)者的投入如何影響企業(yè)的服務(wù)績效,主要涉及企業(yè)、員工、供應(yīng)商、SP/CP、競合者的不同投入如何影響企業(yè)的服務(wù)績效,并據(jù)此提出了改善電信運營企業(yè)服務(wù)績效的管理建議,包括：要控制資費的下降幅度、控制采購價格的下降速度、加強對渠道的投資、加強對新技術(shù)新業(yè)務(wù)的研發(fā)、加強對SP/CP管理、科學管理員工工作壓力等。
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【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F626

【參考文獻】

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本文編號：1673997