社交媒體的高速發(fā)展和廣泛應(yīng)用徹底改變了信息的傳播路徑和方式,這為企業(yè)的消費(fèi)者抱怨管理提出了新的挑戰(zhàn)。但是現(xiàn)有研究鮮有從語(yǔ)言風(fēng)格層面關(guān)注企業(yè)如何在社交媒體環(huán)境下有效地回復(fù)消費(fèi)者抱怨。本文基于交際順應(yīng)理論探討了社交媒體環(huán)境下企業(yè)回復(fù)消費(fèi)者抱怨信息的語(yǔ)言風(fēng)格相似性對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)品評(píng)價(jià)的影響及其作用機(jī)制。通過(guò)三個(gè)實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn),社交媒體環(huán)境下企業(yè)采用與消費(fèi)者相似的語(yǔ)言風(fēng)格回復(fù)消費(fèi)者抱怨會(huì)提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。在其中,感知相似性和因感知相似性而生的信任起到中介作用。此外,研究還發(fā)現(xiàn),在線社區(qū)類型調(diào)節(jié)回復(fù)信息語(yǔ)言風(fēng)格相似性對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)品評(píng)價(jià)的影響。在休閑娛樂(lè)型在線社區(qū)中,企業(yè)采用與消費(fèi)者相似的語(yǔ)言風(fēng)格回復(fù)消費(fèi)者抱怨會(huì)取得更好的效果,而在專業(yè)型在線社區(qū)中此效應(yīng)并不顯著。本文既豐富了消費(fèi)者抱怨管理方面的理論研究,同時(shí)也為企業(yè)在社交媒體環(huán)境下有效回復(fù)消費(fèi)者抱怨提供了借鑒。 

【文章來(lái)源】：管理評(píng)論. 2020,32(10)北大核心CSSCI

【文章頁(yè)數(shù)】：11 頁(yè)

【部分圖文】：

研究假設(shè)總體關(guān)系圖

本研究使用SPSS20進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，信度分析結(jié)果表明產(chǎn)品評(píng)價(jià)(α=0.90)和情緒量表(α=0.92)具有高可信度。本研究把被試當(dāng)前情緒、故障嚴(yán)重性作為協(xié)變量進(jìn)行了ANOVA分析。分析結(jié)果表明，被試當(dāng)前情緒對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)影響有顯著(F(1,134)=59.31,p<0.001);產(chǎn)品故障嚴(yán)重性(F(1,134)=0.001,p=0.98)對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)影響不顯著。社區(qū)類型(F(1,134)=9.49,p=0.003)和語(yǔ)言風(fēng)格相似性(F(1,134)=7.33,p=0.008)顯著地影響產(chǎn)品評(píng)價(jià)。社區(qū)類型和語(yǔ)言風(fēng)格相似性的交互作用也顯著地影響產(chǎn)品評(píng)價(jià)(F(1,134)=3.91,p<0.05)。通過(guò)簡(jiǎn)單效應(yīng)分析，本研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)被試來(lái)自于休閑娛樂(lè)型在線社區(qū)組時(shí)，企業(yè)采取與消費(fèi)者相似的語(yǔ)言風(fēng)格回復(fù)消費(fèi)者的抱怨會(huì)取得更好的效果(F(1,134)=10.9,p=0.001,M語(yǔ)言風(fēng)格相似=3.15,M語(yǔ)言風(fēng)格不相似=2.40)。當(dāng)被試來(lái)自于專業(yè)型在線社區(qū)時(shí)，企業(yè)回復(fù)信息的語(yǔ)言風(fēng)格并不會(huì)顯著地影響回復(fù)效果，即不會(huì)顯著地影響被試對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)(F(1,134)=0.23,p=0.63,M語(yǔ)言風(fēng)格相似=3.32,M語(yǔ)言風(fēng)格不相似=3.21)。研究三的結(jié)果如圖2所示。(5)討論

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]產(chǎn)品傷害危機(jī)后消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)抱怨行為傾向的實(shí)證研究——基于消費(fèi)者敵意視角[J]. 劉貝貝,匡伊婷,鄒俊,廖芬.  珞珈管理評(píng)論. 2019(01)
[2]感官營(yíng)銷戰(zhàn)略在服務(wù)失敗中的運(yùn)用:觸覺(jué)體驗(yàn)緩解顧客抱怨的實(shí)證研究[J]. 鐘科,王海忠,楊晨.  中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì). 2014(01)
[3]服務(wù)失敗中群體消費(fèi)者心理互動(dòng)過(guò)程研究[J]. 杜建剛,范秀成.  管理科學(xué)學(xué)報(bào). 2011(12)



本文編號(hào)：3410159