本文關鍵詞：產(chǎn)品交付項目中客戶滿意度改進方法及研究

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【摘要】：食品機械作為食品原料加工成食品(或半成品)過程中所應用的機械設備和裝置,其設計制造對食品加工安全起著至關重要的作用。除了近幾年的三聚氰胺、塑化劑等配方問題,也發(fā)生了食品行業(yè)設備引起的安全事件,食品安全面臨了前所未有的危機階段。人們對食品安全以及質(zhì)量的要求隨著生活水平而不斷提高,這給食品機械行業(yè)留出一片寬闊的發(fā)展空間。食品機械行業(yè)發(fā)展將在未來的很長時間內(nèi)將處于一個明顯的上行周期,然而與機遇和潛力相伴,公司的發(fā)展也面臨著憂慮和重壓。本文以T公司產(chǎn)品交付項目的客戶滿意度為主體,以客戶質(zhì)量投訴流程為研究對象,在客戶滿意及客戶投訴相關理論進行綜述的基礎上,闡述客戶投訴與客戶滿意間的關聯(lián)性。通過具體案例,由T公司客戶滿意度調(diào)查的結果,指出項目組在處理客戶投訴過程中,客戶對T公司員工固有的思維模式、不充足的專業(yè)能力、解決方案缺乏持久性,以及團隊人員不固定性提出意見。結合質(zhì)量投訴流程的現(xiàn)狀和流程的響應機制,從平臺、人員、流程和處理問題方法及手段四個方面,分析影響質(zhì)量投訴處理流程的根本原因,逐一針對性地對問題描述、問題優(yōu)先等級、問題根本原因分析等方面做出優(yōu)化措施,并提出改善實施的保障建議。最后,基于優(yōu)化后的質(zhì)量投訴流程設置新的績效指標,并通過實際案例說明上述優(yōu)化措施在T公司的運營模式下具體應用情況,證明了優(yōu)化后的流程在實際應用中的有效性和可操作性。
【關鍵詞】：質(zhì)量管理 客戶滿意度 流程優(yōu)化 客戶投訴
【學位授予單位】：上海交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.4
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 第一章 緒論7-16
• 1.1 課題的背景7
• 1.2 課題主要研究內(nèi)容7-8
• 1.2.1 食品機械行業(yè)質(zhì)量管理狀況7-8
• 1.2.2 本文主要研究方法8
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀8-14
• 1.3.1 客戶質(zhì)量投訴方面8-10
• 1.3.2 客戶滿意度相關理論10-12
• 1.3.3 客戶投訴、客戶滿意度和客戶忠誠度之間關系12-13
• 1.3.4 客戶滿意度與客戶投訴流程優(yōu)化的關系13-14
• 1.4 本章小結14-16
• 第二章T公司產(chǎn)品交付項目質(zhì)量管理和客戶滿意度調(diào)查16-28
• 2.1 T公司業(yè)務模式及項目背景16-18
• 2.1.1 T公司業(yè)務16
• 2.1.2 T公司品質(zhì)理念16-17
• 2.1.3 項目背景17
• 2.1.4 乳品加工設備原理簡介17-18
• 2.2 T公司產(chǎn)品交付項目的質(zhì)量管理18-20
• 2.2.1 產(chǎn)品交付項目流程18
• 2.2.2 產(chǎn)品交付項目的質(zhì)量管理18-20
• 2.3 T公司項目客戶滿意度調(diào)查模式20-23
• 2.3.1 客戶滿意度調(diào)查的方式20-21
• 2.3.2 T公司項目客戶滿意度調(diào)查方式簡介21
• 2.3.3 調(diào)查模式的變化21-23
• 2.4 T公司項目客戶滿意度調(diào)查范圍及內(nèi)容23-27
• 2.4.1 T公司項目客戶滿意度調(diào)查標準24-27
• 2.4.1.1 客戶滿意度調(diào)查對象的選擇24-25
• 2.4.1.2 客戶滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容25-27
• 2.5 本章小結27-28
• 第三章T公司產(chǎn)品交付項目質(zhì)量投訴流程現(xiàn)狀分析28-39
• 3.1 T公司項目客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析28-29
• 3.2 T公司項目質(zhì)量投訴流程現(xiàn)狀29-33
• 3.2.1 T公司對質(zhì)量投訴處理原則29-31
• 3.2.2 改進前的項目質(zhì)量投訴流程31-33
• 3.3 T公司項目質(zhì)量投訴流程存在的問題33-35
• 3.3.1 參與調(diào)查的客戶對項目組的意見33-34
• 3.3.2 影響項目投訴處理流程的原因分析34-35
• 3.4 本章小結35-39
• 第四章T公司質(zhì)量投訴流程優(yōu)化實施過程39-51
• 4.1 T公司項目改進后的質(zhì)量投訴流程39-41
• 4.1.1 質(zhì)量投訴流程的響應機制分析39-40
• 4.1.2 項目組投訴處理流程與響應機制的結合40-41
• 4.2 T公司項目質(zhì)量投訴流程優(yōu)化措施41-48
• 4.2.1 投訴缺陷描述不清晰的改善——問題描述優(yōu)化41-42
• 4.2.2 投訴嚴重程度的劃分不明的改善——問題優(yōu)先等級的優(yōu)化42-46
• 4.2.3 分析問題工具使用不規(guī)范的改善——問題根本原因分析的優(yōu)化46-47
• 4.2.4 無統(tǒng)一回復窗口的改善——更新工作分解結構47-48
• 4.2.5 預防再發(fā)生流程缺失的改善——增加防止擴散流程48
• 4.3 項目改善實施的保障48-49
• 4.4 本章小結49-51
• 第五章T公司質(zhì)量投訴流程優(yōu)化驗證51-56
• 5.1 T公司項目質(zhì)量投訴流程績效指標51-53
• 5.2 T公司項目流程優(yōu)化后案例分析53-54
• 5.3 本章小結54-56
• 第六章 總結與展望56-57
• 6.1 總結56
• 6.2 展望56-57
• 參考文獻57-59
• 致謝59-60
• 攻讀碩士學位期間已發(fā)表或接受的論文60-62

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1 朱燕,鄧儀;客戶滿意──構建企業(yè)“客戶忠誠方略”的起點[J];經(jīng)濟前沿;2001年07期

2 李健;網(wǎng)絡時代的客戶忠誠[J];IT經(jīng)理世界;2001年11期

3 董 宣;贏取客戶長期忠誠的要訣[J];企業(yè)活力;2002年07期

4 夏建勝;善待客戶就是善待自己——談客戶關系管理[J];經(jīng)貿(mào)導刊;2002年06期

5 張志檁;漫談客戶關系管理[J];中國石化;2002年01期

6 王彥;構建客戶忠誠——廠商成功的關鍵[J];工業(yè)技術經(jīng)濟;2002年06期

7 邵建平,劉音妤;從員工忠誠到客戶忠誠[J];商業(yè)時代;2003年13期

8 洪磊;妥善化解客戶異議[J];工廠管理;2003年08期

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本文編號：569046