本文關(guān)鍵詞：產(chǎn)品交付項(xiàng)目中客戶滿意度改進(jìn)方法及研究

  更多相關(guān)文章： 質(zhì)量管理 客戶滿意度 流程優(yōu)化 客戶投訴

【摘要】：食品機(jī)械作為食品原料加工成食品(或半成品)過(guò)程中所應(yīng)用的機(jī)械設(shè)備和裝置,其設(shè)計(jì)制造對(duì)食品加工安全起著至關(guān)重要的作用。除了近幾年的三聚氰胺、塑化劑等配方問(wèn)題,也發(fā)生了食品行業(yè)設(shè)備引起的安全事件,食品安全面臨了前所未有的危機(jī)階段。人們對(duì)食品安全以及質(zhì)量的要求隨著生活水平而不斷提高,這給食品機(jī)械行業(yè)留出一片寬闊的發(fā)展空間。食品機(jī)械行業(yè)發(fā)展將在未來(lái)的很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)將處于一個(gè)明顯的上行周期,然而與機(jī)遇和潛力相伴,公司的發(fā)展也面臨著憂慮和重壓。本文以T公司產(chǎn)品交付項(xiàng)目的客戶滿意度為主體,以客戶質(zhì)量投訴流程為研究對(duì)象,在客戶滿意及客戶投訴相關(guān)理論進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上,闡述客戶投訴與客戶滿意間的關(guān)聯(lián)性。通過(guò)具體案例,由T公司客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果,指出項(xiàng)目組在處理客戶投訴過(guò)程中,客戶對(duì)T公司員工固有的思維模式、不充足的專業(yè)能力、解決方案缺乏持久性,以及團(tuán)隊(duì)人員不固定性提出意見(jiàn)。結(jié)合質(zhì)量投訴流程的現(xiàn)狀和流程的響應(yīng)機(jī)制,從平臺(tái)、人員、流程和處理問(wèn)題方法及手段四個(gè)方面,分析影響質(zhì)量投訴處理流程的根本原因,逐一針對(duì)性地對(duì)問(wèn)題描述、問(wèn)題優(yōu)先等級(jí)、問(wèn)題根本原因分析等方面做出優(yōu)化措施,并提出改善實(shí)施的保障建議。最后,基于優(yōu)化后的質(zhì)量投訴流程設(shè)置新的績(jī)效指標(biāo),并通過(guò)實(shí)際案例說(shuō)明上述優(yōu)化措施在T公司的運(yùn)營(yíng)模式下具體應(yīng)用情況,證明了優(yōu)化后的流程在實(shí)際應(yīng)用中的有效性和可操作性。
【關(guān)鍵詞】：質(zhì)量管理 客戶滿意度 流程優(yōu)化 客戶投訴
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F426.4
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 第一章 緒論7-16
• 1.1 課題的背景7
• 1.2 課題主要研究?jī)?nèi)容7-8
• 1.2.1 食品機(jī)械行業(yè)質(zhì)量管理狀況7-8
• 1.2.2 本文主要研究方法8
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀8-14
• 1.3.1 客戶質(zhì)量投訴方面8-10
• 1.3.2 客戶滿意度相關(guān)理論10-12
• 1.3.3 客戶投訴、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度之間關(guān)系12-13
• 1.3.4 客戶滿意度與客戶投訴流程優(yōu)化的關(guān)系13-14
• 1.4 本章小結(jié)14-16
• 第二章T公司產(chǎn)品交付項(xiàng)目質(zhì)量管理和客戶滿意度調(diào)查16-28
• 2.1 T公司業(yè)務(wù)模式及項(xiàng)目背景16-18
• 2.1.1 T公司業(yè)務(wù)16
• 2.1.2 T公司品質(zhì)理念16-17
• 2.1.3 項(xiàng)目背景17
• 2.1.4 乳品加工設(shè)備原理簡(jiǎn)介17-18
• 2.2 T公司產(chǎn)品交付項(xiàng)目的質(zhì)量管理18-20
• 2.2.1 產(chǎn)品交付項(xiàng)目流程18
• 2.2.2 產(chǎn)品交付項(xiàng)目的質(zhì)量管理18-20
• 2.3 T公司項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查模式20-23
• 2.3.1 客戶滿意度調(diào)查的方式20-21
• 2.3.2 T公司項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查方式簡(jiǎn)介21
• 2.3.3 調(diào)查模式的變化21-23
• 2.4 T公司項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查范圍及內(nèi)容23-27
• 2.4.1 T公司項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)24-27
• 2.4.1.1 客戶滿意度調(diào)查對(duì)象的選擇24-25
• 2.4.1.2 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容25-27
• 2.5 本章小結(jié)27-28
• 第三章T公司產(chǎn)品交付項(xiàng)目質(zhì)量投訴流程現(xiàn)狀分析28-39
• 3.1 T公司項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析28-29
• 3.2 T公司項(xiàng)目質(zhì)量投訴流程現(xiàn)狀29-33
• 3.2.1 T公司對(duì)質(zhì)量投訴處理原則29-31
• 3.2.2 改進(jìn)前的項(xiàng)目質(zhì)量投訴流程31-33
• 3.3 T公司項(xiàng)目質(zhì)量投訴流程存在的問(wèn)題33-35
• 3.3.1 參與調(diào)查的客戶對(duì)項(xiàng)目組的意見(jiàn)33-34
• 3.3.2 影響項(xiàng)目投訴處理流程的原因分析34-35
• 3.4 本章小結(jié)35-39
• 第四章T公司質(zhì)量投訴流程優(yōu)化實(shí)施過(guò)程39-51
• 4.1 T公司項(xiàng)目改進(jìn)后的質(zhì)量投訴流程39-41
• 4.1.1 質(zhì)量投訴流程的響應(yīng)機(jī)制分析39-40
• 4.1.2 項(xiàng)目組投訴處理流程與響應(yīng)機(jī)制的結(jié)合40-41
• 4.2 T公司項(xiàng)目質(zhì)量投訴流程優(yōu)化措施41-48
• 4.2.1 投訴缺陷描述不清晰的改善——問(wèn)題描述優(yōu)化41-42
• 4.2.2 投訴嚴(yán)重程度的劃分不明的改善——問(wèn)題優(yōu)先等級(jí)的優(yōu)化42-46
• 4.2.3 分析問(wèn)題工具使用不規(guī)范的改善——問(wèn)題根本原因分析的優(yōu)化46-47
• 4.2.4 無(wú)統(tǒng)一回復(fù)窗口的改善——更新工作分解結(jié)構(gòu)47-48
• 4.2.5 預(yù)防再發(fā)生流程缺失的改善——增加防止擴(kuò)散流程48
• 4.3 項(xiàng)目改善實(shí)施的保障48-49
• 4.4 本章小結(jié)49-51
• 第五章T公司質(zhì)量投訴流程優(yōu)化驗(yàn)證51-56
• 5.1 T公司項(xiàng)目質(zhì)量投訴流程績(jī)效指標(biāo)51-53
• 5.2 T公司項(xiàng)目流程優(yōu)化后案例分析53-54
• 5.3 本章小結(jié)54-56
• 第六章 總結(jié)與展望56-57
• 6.1 總結(jié)56
• 6.2 展望56-57
• 參考文獻(xiàn)57-59
• 致謝59-60
• 攻讀碩士學(xué)位期間已發(fā)表或接受的論文60-62

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1 朱燕,鄧儀;客戶滿意──構(gòu)建企業(yè)“客戶忠誠(chéng)方略”的起點(diǎn)[J];經(jīng)濟(jì)前沿;2001年07期

2 李健;網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶忠誠(chéng)[J];IT經(jīng)理世界;2001年11期

3 董 宣;贏取客戶長(zhǎng)期忠誠(chéng)的要訣[J];企業(yè)活力;2002年07期

4 夏建勝;善待客戶就是善待自己——談客戶關(guān)系管理[J];經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊;2002年06期

5 張志檁;漫談客戶關(guān)系管理[J];中國(guó)石化;2002年01期

6 王彥;構(gòu)建客戶忠誠(chéng)——廠商成功的關(guān)鍵[J];工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì);2002年06期

7 邵建平,劉音妤;從員工忠誠(chéng)到客戶忠誠(chéng)[J];商業(yè)時(shí)代;2003年13期

8 洪磊;妥善化解客戶異議[J];工廠管理;2003年08期

9 劉義,萬(wàn)迪z，

本文編號(hào)：569045