機(jī)械設(shè)備制造業(yè)是國(guó)家工業(yè)化的基礎(chǔ),也國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)之一。伴隨著近些年科技和信息技術(shù)的飛速發(fā)展,機(jī)械設(shè)備的同質(zhì)化趨勢(shì)也在不斷加強(qiáng),市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了巨大變化。在市場(chǎng)不斷飽和的前提下,世界經(jīng)濟(jì)增速也快速放緩,導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,設(shè)備企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)方式已由先前的產(chǎn)品差異化轉(zhuǎn)向當(dāng)前的服務(wù)差異化。而售后服務(wù)質(zhì)量又直接影響到企業(yè)口碑和品牌形象。在這樣的大環(huán)境下,高的售后服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)爭(zhēng)奪客戶資源,尋求市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要方面。本文擬以克勞斯瑪菲公司的售后服務(wù)為研究對(duì)象,用當(dāng)前學(xué)者們使用量最大的SERVQUAL為理論基礎(chǔ),以克勞斯瑪菲售后服務(wù)的特征為切入點(diǎn),對(duì)SERVQUAL量表進(jìn)行擴(kuò)展,設(shè)計(jì)符合售后服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)問(wèn)卷,對(duì)公司售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。首先,本文陳述了售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)理論,為隨后的售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法提供理論支持。在此前提下,進(jìn)一步闡明克勞斯瑪菲公司售后服務(wù)的現(xiàn)狀以及影響售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,并以此作為根基,介紹SERVQUAL量表擴(kuò)展的必要性。擴(kuò)展后SERVQUAL理論度量了七個(gè)服務(wù)屬性,在原有SERVQUAL理論的五大屬性有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性基礎(chǔ)上,新增了兩個(gè)屬...

【文章頁(yè)數(shù)】：65 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖5.1服務(wù)差距評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)圖

克勞斯瑪菲公司售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略研究32P13，P25，P26這些項(xiàng)屬于主成分五，根據(jù)題項(xiàng)的調(diào)研內(nèi)容，其主要反應(yīng)的是服務(wù)信息系統(tǒng)，隨時(shí)滿足對(duì)客戶支持的多元化，使服務(wù)更加方便快捷，其方差貢獻(xiàn)達(dá)8.123%。單純地從評(píng)價(jià)得分上看，此部分得分最低，處于不滿意層次，說(shuō)明此部分缺失....

圖5.2有形性指標(biāo)統(tǒng)計(jì)圖

MBA學(xué)位論文35其中差距值<1的有P1、P2、P3、P6、P9、P16、P17服務(wù)質(zhì)量稍低，相比其它指標(biāo)來(lái)說(shuō)反映出公司人員素養(yǎng)較高，整體形象較好，不過(guò)還是略低于客戶期望，需要在繼續(xù)保持的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)。（2）按指標(biāo)的維度比較圖5.2有形性指標(biāo)統(tǒng)計(jì)圖就有形性的各個(gè)指標(biāo)而言，如....

圖5.3可靠性指標(biāo)統(tǒng)計(jì)圖

克勞斯瑪菲公司售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略研究36圖5.3可靠性指標(biāo)統(tǒng)計(jì)圖就可靠性的各個(gè)指標(biāo)而言，如圖5.3，P6，P9指標(biāo)感知得分較高，反映出售后服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)較好，服務(wù)差距也較小，可繼續(xù)保持并加以職業(yè)培訓(xùn)來(lái)提高。而P5公司服務(wù)人員按承諾時(shí)間工作；P7公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)誠(chéng)信、可靠；P....

圖5.4響應(yīng)性指標(biāo)統(tǒng)計(jì)圖

克勞斯瑪菲公司售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略研究36圖5.3可靠性指標(biāo)統(tǒng)計(jì)圖就可靠性的各個(gè)指標(biāo)而言，如圖5.3，P6，P9指標(biāo)感知得分較高，反映出售后服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)較好，服務(wù)差距也較小，可繼續(xù)保持并加以職業(yè)培訓(xùn)來(lái)提高。而P5公司服務(wù)人員按承諾時(shí)間工作；P7公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)誠(chéng)信、可靠；P....

本文編號(hào)：4028602