目前手機等電子產(chǎn)品的同質(zhì)化比較嚴(yán)重,傳統(tǒng)的生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量等方面已經(jīng)幾乎沒有差別,隨著競爭的加劇以及消費者要求的不斷提高,售后服務(wù)會變得越來越重要,以致成為手機企業(yè)新的競爭焦點。本文首先對DJ公司的手機返修售后服務(wù)流程進行研究,在對企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化時引入業(yè)務(wù)流程再造,從而對業(yè)務(wù)流程進行根本性的重新設(shè)計及改造,以便改善關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域,達到提升企業(yè)市場競爭力的目的。接下來,本文對DJ公司的手機售后返修業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀進行分析,找出DJ公司目前手機返修售后服務(wù)流程中存在的問題,并結(jié)合業(yè)務(wù)流程再造理論對手機返修售后服務(wù)流程進行優(yōu)化;通過問題定義、測量、分析、改進等步驟,逐步將六西格瑪項目方法應(yīng)用于DJ公司手機返修售后服務(wù)流程改造。最后,對DJ公司手機返修售后服務(wù)流程改造的效果進行評價,從流程優(yōu)化前后的服務(wù)次數(shù)以及服務(wù)質(zhì)量等方面進行定量分析,并根據(jù)質(zhì)量和成本進行考核,最終提高了整體運營能力,從而在保持DJ公司良好口碑的基礎(chǔ)上,提高消費者的忠誠度。隨著售后服務(wù)流程的優(yōu)化,DJ公司能夠越發(fā)從容的應(yīng)對用戶的返修請求及各種突發(fā)問題,服務(wù)質(zhì)量有明顯提升。另外,售后服務(wù)流程優(yōu)化后去除了很多不必要的環(huán)節(jié),人...

【文章頁數(shù)】：74 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

武漢工程大學(xué)碩士學(xué)位論文14圖2-1DMAIC模型示意圖第一個步驟“定義（Define）”是業(yè)務(wù)流程的問題定義階段，此階段會明確什么是產(chǎn)品或業(yè)務(wù)流程，明確對業(yè)務(wù)流程進行改進的目的何在；具體包括項目選擇、分析以及對項目進行描述等。測量（Measure）階段會收集并分析現(xiàn)有問題測量過....

第3章DJ公司手機售后返修業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及問題分析23圖3-1DJ公司的手機返修售后服務(wù)部門結(jié)構(gòu)示意圖其中，服務(wù)部的責(zé)任是為各種手機返修服務(wù)制定相關(guān)的處理流程，并對不同級別的維修網(wǎng)點進行管理及認(rèn)證。技術(shù)部的職能主要是完成手機維修人員的技能培訓(xùn)以及技術(shù)支持工作，在保證手機返修服務(wù)的質(zhì)....

第3章DJ公司手機售后返修業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及問題分析25解用戶對DJ公司手機返修售后服務(wù)的滿意度。（4）培訓(xùn)服務(wù)。目前的手機產(chǎn)品多種多樣，導(dǎo)致手機返修售后服務(wù)難度比較大，對售后維修服務(wù)人員的技能水平要求也比較高。DJ公司注重在售后維修服務(wù)人員的技能方面投入，除了定期對一線手機返修售后....

本文編號：4010932