本文關(guān)鍵詞：鄭州宇通海外銷售的服務(wù)營銷研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：本文以鄭州宇通客車股份有限公司的海外銷售服務(wù)營銷為背景，研究服務(wù)營銷的模式，著重研究服務(wù)營銷體系如何滿足客戶需求，，提升企業(yè)的核心競爭力。本文通過服務(wù)營銷的涵義、服務(wù)營銷的基礎(chǔ)研究，從理論上深刻領(lǐng)悟了服務(wù)營銷的特點以及管理原則。在服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論和國內(nèi)國外服務(wù)營銷研究指導(dǎo)的基礎(chǔ)上認(rèn)真研究了鄭州宇通客車股份有限公司海外銷售的服務(wù)營銷現(xiàn)狀，對服務(wù)營銷的模式、框架進行分析，同時對目前服務(wù)營銷面臨的問題進行了分析和研究。針對目前海外銷售服務(wù)營銷存在問題以及原因分析的研究，提出了改善營銷模式的四條對策建議以及服務(wù)營銷優(yōu)化方案的保障措施。 本文運用相關(guān)的服務(wù)營銷管理理論對目前海外銷售服務(wù)營銷的模式進行了系統(tǒng)的分析，主要分析存在的問題以及距離客戶期望的差距，并根據(jù)分析結(jié)果提出了對應(yīng)的優(yōu)化方案，以及確保優(yōu)化方案有效實施的保證舉措。 本文結(jié)合具體的案例，并且通過理論聯(lián)系實際，對宇通客車海外銷售服務(wù)營銷的模式進行系統(tǒng)的分析、歸納和總結(jié)，為更多初接觸服務(wù)營銷管理的人士提供較形象的認(rèn)識和了解，為更多的企業(yè)較好的利用服務(wù)營銷提升企業(yè)整體競爭力提供借鑒。
【關(guān)鍵詞】：鄭州宇通 服務(wù)營銷 客戶需求
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 緒論9-12
• 1.1 研究背景及意義9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意義10
• 1.2 研究內(nèi)容與結(jié)構(gòu)安排10-11
• 1.3 研究方法與技術(shù)路線11-12
• 第2章 相關(guān)理論研究與文獻綜述12-19
• 2.1 服務(wù)營銷的涵義12
• 2.2 服務(wù)營銷的理論研究與發(fā)展12-15
• 2.2.1 服務(wù)營銷的產(chǎn)生和發(fā)展12-14
• 2.2.2 服務(wù)營銷管理的特點14-15
• 2.3 國內(nèi)關(guān)于服務(wù)營銷的研究15-17
• 2.4 國外關(guān)于服務(wù)營銷的研究17-19
• 第3章 鄭州宇通海外銷售服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析19-29
• 3.1 鄭州宇通基本情況介紹19
• 3.2 鄭州宇通海外銷售服務(wù)營銷體系19-24
• 3.2.1 售后服務(wù)政策20-21
• 3.2.2 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)21
• 3.2.3 配件供應(yīng)體系21-23
• 3.2.4 市場服務(wù)團隊23
• 3.2.5 服務(wù)培訓(xùn)23
• 3.2.6 服務(wù)支持系統(tǒng)23-24
• 3.3 鄭州宇通海外銷售服務(wù)營銷存在的問題以及原因分析24-29
• 3.3.1 存在一定客戶期望了解的差距24-26
• 3.3.2 服務(wù)過程缺乏有效的交付標(biāo)準(zhǔn)和流程26
• 3.3.3 不能嚴(yán)格按照服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)26-27
• 3.3.4 服務(wù)承諾和實際服務(wù)交付質(zhì)量存在差距27-29
• 第4章 鄭州宇通海外銷售服務(wù)營銷優(yōu)化方案29-50
• 4.1 鄭州宇通海外銷售服務(wù)營銷體系優(yōu)化思路29-30
• 4.2 加強服務(wù)需求的獲取30-35
• 4.2.1 加強市場的調(diào)查和研究30-33
• 4.2.2 加強向上溝通33-34
• 4.2.3 加強客戶的關(guān)系營銷34
• 4.2.4 建立服務(wù)補救機制34-35
• 4.3 服務(wù)設(shè)計和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定35-42
• 4.3.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)設(shè)計35-38
• 4.3.2 基于客戶需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)38-40
• 4.3.3 加強客戶接觸點的有形展示40-42
• 4.4 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)交付42-48
• 4.4.1 加強人力資源儲備和培養(yǎng)42-46
• 4.4.2 管理好客戶的角色46-47
• 4.4.3 做好服務(wù)站的管理47-48
• 4.5 管理服務(wù)承諾48-50
• 4.5.1 做出一致和恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)承諾48
• 4.5.2 管理客戶的期望48-50
• 第5章 鄭州宇通海外銷售服務(wù)營銷優(yōu)化方案的保障措施50-55
• 5.1 建立科學(xué)合理的管理體系50-52
• 5.2 建立服務(wù)營銷全流程的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)52-53
• 5.3 建立以客戶為中心的考核體系53-55
• 第6章 結(jié)論55-56
• 參考文獻56-58
• 致謝58

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 鄭文暉;;基于SWOT分析的高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)營銷策略研究[J];情報雜志;2009年11期

2 馬驪;;論物流企業(yè)的服務(wù)營銷[J];特區(qū)經(jīng)濟;2006年11期

3 鄭文暉;;高校圖書館服務(wù)營銷的實證調(diào)查與分析[J];圖書館建設(shè);2009年05期

4 王桂琴;;金融服務(wù)營銷的基本邏輯框架研究[J];投資研究;2012年10期

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本文編號：323225