本文關(guān)鍵詞：國網(wǎng)95598客戶服務(wù)中心服務(wù)能力提升研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：呼叫中心最早興起于20世紀(jì)中葉的歐美發(fā)達(dá)國家,形成了龐大的產(chǎn)業(yè),20世紀(jì)90年代后期進(jìn)入我國,發(fā)展勢頭極為強(qiáng)勁,廣泛應(yīng)用于銀行、保險(xiǎn)、通訊、家電、市政等各行各業(yè),對我國管理現(xiàn)代化產(chǎn)生了新的巨大的推動力,產(chǎn)生了很大的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和管理效益。隨著電力體制改革的推進(jìn),對供電服務(wù)的監(jiān)管力度越來越大,國家電網(wǎng)公司深刻的意識到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”的理念。為統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺,為客戶提供更加規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),國家電網(wǎng)公司實(shí)現(xiàn)了95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)全國集中運(yùn)營,2012年8月15日在全國層面注冊成立國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心,并致力于把該中心打造成世界規(guī)模最大、功能最全、效率最高的公共服務(wù)平臺,更好的為客戶提供服務(wù),提升“國家電網(wǎng)”品牌價(jià)值,履行肩負(fù)的社會責(zé)任。本文通過對國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運(yùn)營的現(xiàn)狀進(jìn)行分析,采用SWOT分析法對國網(wǎng)客服中心的內(nèi)部能力因素和外部環(huán)境因素,進(jìn)行了全面分析,并結(jié)合國內(nèi)呼叫行業(yè)先進(jìn)單位進(jìn)行了對比分析,分析出國網(wǎng)客服中心的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅,對客戶服務(wù)的發(fā)展方向做了全面預(yù)測,對國網(wǎng)客服中心的服務(wù)能力提升進(jìn)行了深入研究,從人力資源、運(yùn)營能力、流程管理、創(chuàng)新能力四個方面,研究其存在的問題、發(fā)展的方向,使之變成企業(yè)的財(cái)富,成為企業(yè)的核心競爭力。本文的研究結(jié)論和管理建議對于全國集中模式下的國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心如何提升服務(wù)能力,提升國家電網(wǎng)品牌價(jià)值具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)參考借鑒價(jià)值。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 95598客戶服務(wù) 服務(wù)能力提升
【學(xué)位授予單位】：華北電力大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F426.61;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-15
• 1.1 研究背景和意義9-10
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-13
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀10-11
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀11-13
• 1.3 本文研究目標(biāo)及內(nèi)容13-15
• 1.3.1 研究目標(biāo)13
• 1.3.2 研究內(nèi)容13-15
• 第2章 呼叫中心及客戶服務(wù)相關(guān)理論15-21
• 2.1 呼叫中心相關(guān)理論15-17
• 2.1.1 客戶讓渡價(jià)值15-16
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理16
• 2.1.3 客戶生命周期16-17
• 2.1.4 業(yè)務(wù)流程重組BPR17
• 2.2 服務(wù)理論17-18
• 2.3 流程優(yōu)化的相關(guān)理論18-19
• 2.4 SWOT分析在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用與研究19-21
• 第3章 國網(wǎng)客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理現(xiàn)狀及環(huán)境分析21-36
• 3.1 95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運(yùn)營的現(xiàn)狀21-23
• 3.1.1 國網(wǎng)客服中心簡介21-22
• 3.1.2 國網(wǎng)客服中心組織機(jī)構(gòu)22-23
• 3.2 95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運(yùn)營的成效23-25
• 3.2.1 客戶滿意度全面提升23-25
• 3.2.2 公司經(jīng)營效益得到提升25
• 3.2.3 社會效益成效明顯25
• 3.3 國網(wǎng)客服中心運(yùn)營環(huán)境分析25-35
• 3.3.1 優(yōu)勢分析26-31
• 3.3.2 劣勢分析31-33
• 3.3.3 機(jī)會分析33-34
• 3.3.4 威脅分析34-35
• 3.4 本章小結(jié)35-36
• 第4章 國網(wǎng)客戶服務(wù)中心服務(wù)能力提升對策36-52
• 4.1 人力資源方面36-45
• 4.1.1 建立完善科學(xué)合理的人力資源管理體系36-42
• 4.1.2 做好員工流失率的控制42-44
• 4.1.3 做好90后員工的管理44-45
• 4.2 運(yùn)營能力方面45-47
• 4.3 流程管理47-49
• 4.3.1 流程規(guī)范和流程優(yōu)化48
• 4.3.2 流程優(yōu)化后的構(gòu)架及設(shè)計(jì)評估原則48-49
• 4.3.3 延伸思考49
• 4.4 創(chuàng)新能力49-51
• 4.4.1 創(chuàng)新服務(wù)方式,建立雙向互動智能服務(wù)平臺49-50
• 4.4.2 拓展服務(wù)形式,建立互動化智能營業(yè)廳50
• 4.4.3 建設(shè)客戶用能互動服務(wù)50
• 4.4.4 建設(shè)客戶增值互動服務(wù)50-51
• 4.5 本章小結(jié)51-52
• 第5章 國網(wǎng)客服中心客戶服務(wù)發(fā)展方向預(yù)測52-55
• 5.1 移動互聯(lián)時(shí)代的未來坐席52
• 5.2 服務(wù)藝術(shù)走入電力服務(wù)52-53
• 5.2.1 服務(wù)藝術(shù)的優(yōu)勢53
• 5.2.2 服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)造獨(dú)特的客戶體驗(yàn)與感知53
• 5.3 多媒體協(xié)同服務(wù)快速發(fā)展53-54
• 5.4 本章小結(jié)54-55
• 第6章 結(jié)論與展望55-56
• 參考文獻(xiàn)56-58
• 致謝58-59
• 作者簡介59

【共引文獻(xiàn)】

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7 陳鵬;基于Internet的CRM解決方案與實(shí)施測評研究[D];南京理工大學(xué);2003年

8 李邈;語音應(yīng)用語言標(biāo)記在企業(yè)呼叫中心中的應(yīng)用[D];華中科技大學(xué);2004年

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10 曹重非;四川電信10000號客戶服務(wù)中心建設(shè)與管理[D];電子科技大學(xué);2004年

  本文關(guān)鍵詞：國網(wǎng)95598客戶服務(wù)中心服務(wù)能力提升研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：323352