本文關(guān)鍵詞：興華物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究

  更多相關(guān)文章： 物業(yè)管理 服務(wù)質(zhì)量 SERVPERF量表 改進(jìn)方案

【摘要】：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展和人民生活水平大幅提高,廣大人民群眾對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。而調(diào)查顯示,近年來物業(yè)服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度呈逐年下降趨勢。業(yè)主投訴居高不下,既不利于社區(qū)和諧也有礙于社會(huì)穩(wěn)定,引起了各界的廣泛關(guān)注。而對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言,在服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重、競爭非常激烈的局面下,客戶滿意度成為衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力的最關(guān)鍵因素。興華物業(yè)作為起步較早、具有一定影響力的老牌企業(yè),如何能夠在市場競爭中保持優(yōu)勢成為亟待解決的重要問題。本研究通過對物業(yè)服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進(jìn)行學(xué)習(xí)、梳理,根據(jù)興華物業(yè)自身特點(diǎn)引入SERVPERF量表,從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度科學(xué)地設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,對興華物業(yè)現(xiàn)階段的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面測評,并通過對測評結(jié)果的深入分析找到影響服務(wù)質(zhì)量的因素及相應(yīng)的權(quán)重。結(jié)合對客戶及一線員工的實(shí)地調(diào)查走訪,提煉出公司服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題,主要包括細(xì)節(jié)管理不到位、責(zé)任劃分不明確、溝通渠道單一及未對服務(wù)項(xiàng)目做個(gè)性化延伸等。并對這些問題進(jìn)行分析,制定出具有針對性的、切實(shí)可行的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案,主要包括:切實(shí)做好細(xì)節(jié)管理、按區(qū)域劃分網(wǎng)格分配客服專員、更新并擴(kuò)充溝通渠道、開展個(gè)性化服務(wù)、引入數(shù)據(jù)庫管理等。最后結(jié)合企業(yè)實(shí)際,從人力資源、資金、技術(shù)方面提出了切實(shí)可行的保障措施,以確保該服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案能夠順利實(shí)施并取得預(yù)期效果。
【關(guān)鍵詞】：物業(yè)管理 服務(wù)質(zhì)量 SERVPERF量表 改進(jìn)方案
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F299.233.47
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-7
• 一、前言7-13
• （一）研究背景與意義7-10
• （二）研究內(nèi)容和方法10-11
• （三）研究思路和框架11-13
• 二、相關(guān)理論概述13-24
• （一） 服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量13-20
• （二） 服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)效益20-21
• （三） PDCA循環(huán)21-22
• （四） 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理22-24
• （五） 全面顧客滿意理論24
• 三、興華物業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評與分析24-37
• （一） 興華物業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評與結(jié)果分析24-30
• 1、測評方法與技術(shù)路線24-25
• 2、形成調(diào)查問卷25-28
• 3、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)28-30
• （二） 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析30-37
• 1、有形性維度原因分析30-31
• 2、可靠性維度原因分析31-33
• 3、響應(yīng)性維度原因分析33-34
• 4、保證性維度原因分析34-36
• 5、移情性維度原因分析36-37
• 四、興華物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案37-52
• （一） 有形性維度的改進(jìn)方案37-40
• 1、做好細(xì)節(jié)管理37-38
• 2、更新和完善物業(yè)服務(wù)設(shè)施38-39
• 3、開展豐富的社區(qū)文化活動(dòng)39
• 4、全面實(shí)施酒店式服務(wù)39-40
• 5、加強(qiáng)員工著裝及禮儀規(guī)范管理40
• （二） 有可靠維度的改進(jìn)方案40-44
• 1、建立全周期管理40-41
• 2、細(xì)化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)41-42
• 3、客戶資料更新動(dòng)態(tài)化、電子化42-43
• 4、擴(kuò)充服務(wù)類型43
• 5、按區(qū)域分配客服專員43-44
• 6、改進(jìn)服務(wù)流程44
• （三） 響應(yīng)性維度的改進(jìn)方案44-47
• 1、構(gòu)筑多元溝通渠道44-46
• 2、優(yōu)化投訴處理流程46
• 3、完善故障處理流程46-47
• （四）保證性維度的改進(jìn)方案47-49
• 1、優(yōu)化資源配置47-48
• 2、加強(qiáng)與外委單位的溝通、協(xié)調(diào)48
• 3、修正宣傳材料中的不規(guī)范用語48
• 4、加強(qiáng)客戶隱私保護(hù)48-49
• （五） 移情性維度的改進(jìn)方案49-52
• 1、發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)異常主動(dòng)告知49
• 2、實(shí)施差異化服務(wù)49-50
• 3、多渠道征求客戶意見50
• 4、建立高效運(yùn)作的呼叫中心50-51
• 5、完善客戶回訪工作51-52
• 五、興華物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案的實(shí)施與保障52-55
• （一）實(shí)施目標(biāo)與進(jìn)度計(jì)劃52-53
• （二）改進(jìn)方案重難點(diǎn)分析53-54
• （三）保障措施54-55
• 六、結(jié)論與展望55-57
• （一）主要結(jié)論55-56
• （二）不足與展望56-57
• 參考文獻(xiàn)57-59
• 致謝59-60
• 作者簡歷60

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：976933