發(fā)布時間：2017-10-05 13:05

  本文關鍵詞：興華物業(yè)服務質量改進研究

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【摘要】：隨著社會經濟迅猛發(fā)展和人民生活水平大幅提高,廣大人民群眾對物業(yè)服務質量的要求也越來越高。而調查顯示,近年來物業(yè)服務行業(yè)的客戶滿意度呈逐年下降趨勢。業(yè)主投訴居高不下,既不利于社區(qū)和諧也有礙于社會穩(wěn)定,引起了各界的廣泛關注。而對于物業(yè)服務企業(yè)而言,在服務同質化嚴重、競爭非常激烈的局面下,客戶滿意度成為衡量物業(yè)服務企業(yè)綜合實力的最關鍵因素。興華物業(yè)作為起步較早、具有一定影響力的老牌企業(yè),如何能夠在市場競爭中保持優(yōu)勢成為亟待解決的重要問題。本研究通過對物業(yè)服務及服務質量的相關理論進行學習、梳理,根據興華物業(yè)自身特點引入SERVPERF量表,從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度科學地設計調查問卷,對興華物業(yè)現(xiàn)階段的服務質量進行全面測評,并通過對測評結果的深入分析找到影響服務質量的因素及相應的權重。結合對客戶及一線員工的實地調查走訪,提煉出公司服務質量方面存在的問題,主要包括細節(jié)管理不到位、責任劃分不明確、溝通渠道單一及未對服務項目做個性化延伸等。并對這些問題進行分析,制定出具有針對性的、切實可行的物業(yè)服務質量改進方案,主要包括:切實做好細節(jié)管理、按區(qū)域劃分網格分配客服專員、更新并擴充溝通渠道、開展個性化服務、引入數據庫管理等。最后結合企業(yè)實際,從人力資源、資金、技術方面提出了切實可行的保障措施,以確保該服務質量改進方案能夠順利實施并取得預期效果。
【關鍵詞】：物業(yè)管理 服務質量 SERVPERF量表 改進方案
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F299.233.47
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-7
• 一、前言7-13
• （一）研究背景與意義7-10
• （二）研究內容和方法10-11
• （三）研究思路和框架11-13
• 二、相關理論概述13-24
• （一） 服務及服務質量13-20
• （二） 服務質量的經濟效益20-21
• （三） PDCA循環(huán)21-22
• （四） 物業(yè)服務質量管理22-24
• （五） 全面顧客滿意理論24
• 三、興華物業(yè)服務質量測評與分析24-37
• （一） 興華物業(yè)服務質量測評與結果分析24-30
• 1、測評方法與技術路線24-25
• 2、形成調查問卷25-28
• 3、調查數據統(tǒng)計28-30
• （二） 物業(yè)服務質量影響因素分析30-37
• 1、有形性維度原因分析30-31
• 2、可靠性維度原因分析31-33
• 3、響應性維度原因分析33-34
• 4、保證性維度原因分析34-36
• 5、移情性維度原因分析36-37
• 四、興華物業(yè)服務質量改進方案37-52
• （一） 有形性維度的改進方案37-40
• 1、做好細節(jié)管理37-38
• 2、更新和完善物業(yè)服務設施38-39
• 3、開展豐富的社區(qū)文化活動39
• 4、全面實施酒店式服務39-40
• 5、加強員工著裝及禮儀規(guī)范管理40
• （二） 有可靠維度的改進方案40-44
• 1、建立全周期管理40-41
• 2、細化收費標準41-42
• 3、客戶資料更新動態(tài)化、電子化42-43
• 4、擴充服務類型43
• 5、按區(qū)域分配客服專員43-44
• 6、改進服務流程44
• （三） 響應性維度的改進方案44-47
• 1、構筑多元溝通渠道44-46
• 2、優(yōu)化投訴處理流程46
• 3、完善故障處理流程46-47
• （四）保證性維度的改進方案47-49
• 1、優(yōu)化資源配置47-48
• 2、加強與外委單位的溝通、協(xié)調48
• 3、修正宣傳材料中的不規(guī)范用語48
• 4、加強客戶隱私保護48-49
• （五） 移情性維度的改進方案49-52
• 1、發(fā)現(xiàn)客戶數據異常主動告知49
• 2、實施差異化服務49-50
• 3、多渠道征求客戶意見50
• 4、建立高效運作的呼叫中心50-51
• 5、完善客戶回訪工作51-52
• 五、興華物業(yè)服務質量改進方案的實施與保障52-55
• （一）實施目標與進度計劃52-53
• （二）改進方案重難點分析53-54
• （三）保障措施54-55
• 六、結論與展望55-57
• （一）主要結論55-56
• （二）不足與展望56-57
• 參考文獻57-59
• 致謝59-60
• 作者簡歷60

【參考文獻】

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本文編號：976933