本文關(guān)鍵詞：SG工程機(jī)械公司售后服務(wù)質(zhì)量管理提升

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【摘要】：二十一世紀(jì),我國的經(jīng)濟(jì)正由制造型產(chǎn)業(yè)過渡到服務(wù)型產(chǎn)業(yè)的進(jìn)程當(dāng)中,處于這一過渡階段,制造業(yè)市場會在很長一段時間內(nèi)處于買方市場的狀態(tài)�；谫I方市場的大環(huán)境,就對公司進(jìn)行銷售、服務(wù)水平的高低有了很高的要求,甚至能夠直接影響到能否繼續(xù)生存發(fā)展等關(guān)鍵問題。在經(jīng)營銷售的初級階段,各公司都會對于廣告宣傳推廣、定價政策、促銷方式等手段上做很多的工作,進(jìn)行大量努力。然而市場當(dāng)中,若產(chǎn)品已經(jīng)能夠在質(zhì)量品質(zhì)、效用以及價格等方面難以同相類似產(chǎn)品的競爭當(dāng)中獲得很大優(yōu)勢時,就會選擇將重心逐步向售后服務(wù)傾斜,在同一個行業(yè)的競爭當(dāng)中,服務(wù)的質(zhì)量扮演者越來越重要的角色。對于當(dāng)代企業(yè)來說,對于銷售前、銷售當(dāng)中的服務(wù)質(zhì)量越來越關(guān)注,這是營銷成功首先要具備的條件;與此同時,更加要求對于產(chǎn)品銷售之后相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量水平,原因在于產(chǎn)品被銷售出去之后顧客能夠獲取的服務(wù)質(zhì)量高低能夠?qū)ζ髽I(yè)經(jīng)營銷售的覆蓋范圍是否可以繼續(xù)擴(kuò)張產(chǎn)生重大的影響,甚至對企業(yè)的經(jīng)營銷售能夠成功起到了決定性作用。本文將成都神鋼集團(tuán)裝載機(jī)售后服務(wù)部作為主要研究對象。該企業(yè)在發(fā)展壯大的過程當(dāng)中面對著許多的挑戰(zhàn),在競爭當(dāng)中的人力資源配置、競爭水平提升以及售后服務(wù)的質(zhì)量等各方面產(chǎn)生了各種問題亟需解決。其中售后服務(wù)反面的工作會因為企業(yè)原本的機(jī)制體制的緣故,在具體工作當(dāng)中產(chǎn)生一系列問題,比如工作安排無秩序、顧客的投訴得不到按時處理、服務(wù)人員忙于應(yīng)付等情況屢見不鮮,因此售后服務(wù)的質(zhì)量水平常常受到顧客的抱怨,甚至對顧客的忠誠度及滿意度水平產(chǎn)生很大的影響。上述現(xiàn)象對于公司的經(jīng)營銷售工作的順利進(jìn)行形成了嚴(yán)重的阻礙,在此背景下,售后服務(wù)職能部門應(yīng)當(dāng)快速尋找相關(guān)途徑對自身的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行提升。此外,配件業(yè)務(wù)的經(jīng)營也關(guān)系到后市場戰(zhàn)略的實施與發(fā)展。本文通過對成都神鋼集團(tuán)裝載機(jī)售后服務(wù)部門進(jìn)行研究,覆蓋了在其提供售后服務(wù)經(jīng)營中的每一個重點環(huán)節(jié),如:強(qiáng)化企業(yè)和外部的環(huán)境不斷配合、組織架構(gòu)、內(nèi)部管理工作、員工服務(wù)意識的提高、服務(wù)流程不斷完善,利用先進(jìn)的技術(shù)來提升售后維修及相關(guān)配件服務(wù)鏈條等,通過對這一系列經(jīng)營閉環(huán)的研究與分析,找出改善辦法,并以此為基礎(chǔ)成立和完善員工及機(jī)構(gòu)整體的服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)控系統(tǒng),從而提升企業(yè)售后服務(wù)總體質(zhì)量,并加強(qiáng)企業(yè)在市場中的整體競爭力。
【關(guān)鍵詞】：售后服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量管理 配件
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F426.4;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-13
• 1.1 選題依據(jù)10
• 1.2 研究意義10-12
• 1.2.1 售后服務(wù)是企業(yè)保持或擴(kuò)大市場份額的一大抓手11
• 1.2.2 售后服務(wù)成為公司新的利潤點11
• 1.2.3 服務(wù)競爭成了品牌競爭的重要策略11-12
• 1.3 研究思路及研究框架12-13
• 第二章 相關(guān)基本概念、方法和理論13-21
• 2.1 營銷服務(wù)理論13-14
• 2.1.1 售后服務(wù)策略理論13-14
• 2.1.2 顧客滿意度理論14
• 2.2 質(zhì)量管理理論14-21
• 2.2.1 六西格瑪理論15-16
• 2.2.2 QFD方法16
• 2.2.3 服務(wù)質(zhì)量理論16-17
• 2.2.4 質(zhì)量競爭力理論17-19
• 2.2.5 后市場理論19-21
• 第三章 成都神鋼集團(tuán)裝載機(jī)售后服務(wù)的現(xiàn)存問題分析21-34
• 3.1 公司背景與銷售現(xiàn)狀概述21
• 3.2 成都神鋼集團(tuán)裝載機(jī)售后服務(wù)概況21-26
• 3.2.1 調(diào)查問卷21-26
• 3.2.2 成都神鋼集團(tuán)裝載機(jī)售后服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)26
• 3.3 成都神鋼集團(tuán)裝載機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)26-27
• 3.4 售后服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)職能活動測量與剖析27-30
• 3.5 售后服務(wù)部溝通交流方面的監(jiān)測與剖析30-31
• 3.6 成都神鋼集團(tuán)裝載機(jī)售后服務(wù)人員工作質(zhì)量剖析31-32
• 3.7 成都神鋼集團(tuán)裝載機(jī)配件業(yè)務(wù)分析32-33
• 3.8 新業(yè)務(wù)遭遇互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)33-34
• 第四章 成都神鋼集團(tuán)裝載機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量的改善與控制34-50
• 4.1 組織結(jié)構(gòu)改善與控制34-35
• 4.2 溝通的改善與控制35-36
• 4.3 服務(wù)流程的改善與控制36-38
• 4.4 員工售后服務(wù)質(zhì)量的改善與控制38-40
• 4.5 售后服務(wù)配件業(yè)務(wù)的改善與控制40-44
• 4.5.1 在公司中重新定位售后服務(wù)部配件部門40
• 4.5.2 公司內(nèi)部配件部門與其他部門的關(guān)系40-41
• 4.5.3 配件部門的人員設(shè)置和管理41
• 4.5.4 配件的庫房管理41-42
• 4.5.5 配件的存貨管理42-43
• 4.5.6 配件的進(jìn)貨渠道管理43-44
• 4.5.7 配件經(jīng)營中的客戶管理44
• 4.6 互聯(lián)網(wǎng)時代轉(zhuǎn)型的策略44-45
• 4.7 引入代理商級別管理45-50
• 4.7.1 級別管理45-46
• 4.7.2 級別評定標(biāo)準(zhǔn)46-47
• 4.7.3 評定得分說明47-50
• 第五章 結(jié)論50-51
• 致謝51-52
• 參考文獻(xiàn)52-54

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本文編號：897764