本文關(guān)鍵詞：工商銀行大慶分行客戶關(guān)系管理問題研究

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【摘要】：工商銀行大慶分行作為大慶市金融業(yè)的中堅力量,無論是在資產(chǎn)規(guī)模還是在客戶資源上都取得了明顯的成績。然而,伴隨著當(dāng)?shù)劂y行業(yè)的快速發(fā)展,來自各方的競爭壓力也越來越明顯。銀行產(chǎn)品的開發(fā)越來越趨于同質(zhì)化,工商銀行大慶分行在保持客戶忠誠度和發(fā)掘新客戶遇到了新瓶頸。因此,深入分析工商銀行大慶分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和問題,提出具體的改進(jìn)建議,對于完善客戶關(guān)系,提升工商銀行大慶分行核心競爭力顯得尤為必要。論文首先介紹論文寫作的背景和選題的目的,概述了國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究方法以及整體邏輯結(jié)構(gòu),介紹了客戶關(guān)系管理的概念、宗旨、特點,以及接觸營銷理論、4P細(xì)分理論、關(guān)系營銷理論等相關(guān)理論,闡述了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實施條件和作業(yè)流程,國內(nèi)外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀,然后從系統(tǒng)、技術(shù)、流程、產(chǎn)品、人員方面等五大方面分析了工商銀行大慶分行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,探討了工商銀行大慶分行客戶管理中存在的問題,包括信息系統(tǒng)建設(shè)尚不完善、技術(shù)平臺適用性有待提高、流程及組織急需變革、產(chǎn)品及服務(wù)尚需改進(jìn)、人力資源管理尚存不足等五方面問題。最后針對客戶管理中存在問題,提出了完善工商銀行大慶分行客戶關(guān)系管理的具體對策建議,包括提高和整合數(shù)據(jù)倉庫及信息體系的建設(shè)水平、建立和完善以客戶關(guān)系管理為核心的技術(shù)體系、完善和優(yōu)化基于客戶營銷的組織架構(gòu)、豐富以客戶為中心的產(chǎn)品及服務(wù)模式、重視人的因素確�？蛻絷P(guān)系管理的成功實施等。
【關(guān)鍵詞】：商業(yè)銀行 工商銀行大慶分行 客戶 客戶關(guān)系管理
【學(xué)位授予單位】：東北石油大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F832.33;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 研究背景、目的及意義11-12
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究目的及意義12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀述評12-15
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀12-13
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀13-14
• 1.2.3 研究成果評價14-15
• 1.3 研究方法及論文結(jié)構(gòu)15-17
• 1.3.1 研究方法15
• 1.3.2 論文結(jié)構(gòu)15-17
• 第2章 相關(guān)理論概述17-24
• 2.1 客戶關(guān)系理論17-18
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的概念17
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的宗旨17-18
• 2.1.3 客戶關(guān)系管理的特點18
• 2.2 其他相關(guān)理論18-20
• 2.2.1 接觸營銷理論18-19
• 2.2.2 4P細(xì)分理論19
• 2.2.3 關(guān)系營銷理論19-20
• 2.3 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實施條件和作業(yè)流程20-22
• 2.3.1 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)銀行服務(wù)管理的區(qū)別20
• 2.3.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實施條件20-21
• 2.3.3 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的作業(yè)流程21-22
• 2.4 國內(nèi)外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀22-23
• 2.4.1 客戶關(guān)系管理在國外商業(yè)銀行的應(yīng)用現(xiàn)狀22
• 2.4.2 客戶關(guān)系管理在國內(nèi)商業(yè)銀行的應(yīng)用現(xiàn)狀22-23
• 2.5 小結(jié)23-24
• 第3章 工商銀行大慶分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題分析24-40
• 3.1 工商銀行大慶分行概況24-25
• 3.2 工商銀行大慶分行客戶現(xiàn)狀25-29
• 3.2.1 個人客戶分類情況25-26
• 3.2.2 個人客戶新增情況26-27
• 3.2.3 企業(yè)客戶分類情況27-28
• 3.2.4 企業(yè)客戶持有產(chǎn)品情況28-29
• 3.3 工商銀行大慶分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀29-34
• 3.3.1 信息系統(tǒng)應(yīng)用方面29-30
• 3.3.2 技術(shù)應(yīng)用及發(fā)展方面30-32
• 3.3.3 流程和部門框架方面32-33
• 3.3.4 產(chǎn)品與服務(wù)制度方面33
• 3.3.5 人員與機構(gòu)架構(gòu)方面33-34
• 3.4 工商銀行大慶分行應(yīng)用客戶關(guān)系管理的問題分析34-39
• 3.4.1 信息系統(tǒng)建設(shè)尚不完善34-35
• 3.4.2 技術(shù)平臺設(shè)計適用性有待提高35-36
• 3.4.3 流程及組織急需變革36-37
• 3.4.4 產(chǎn)品及服務(wù)尚需改進(jìn)37
• 3.4.5 人力資源管理尚存不足37-39
• 3.5 小結(jié)39-40
• 第4章 完善工商銀行大慶分行客戶關(guān)系管理的對策建議40-49
• 4.1 提高并整合數(shù)據(jù)倉庫及信息體系的建設(shè)水平40-42
• 4.1.1 提高信息質(zhì)量并完成統(tǒng)一視圖40-41
• 4.1.2 完成與目前銀行業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)的集成應(yīng)用41-42
• 4.2 健全以客戶關(guān)系管理為核心的技術(shù)體系42-43
• 4.2.1 構(gòu)建綜合性電子金融等網(wǎng)上服務(wù)平臺43
• 4.2.2 提高客戶關(guān)系管理實施效率43
• 4.3 完善和優(yōu)化基于客戶營銷的組織架構(gòu)43-46
• 4.3.1 明確前中后臺的營銷架構(gòu)44-45
• 4.3.2 構(gòu)建層級式的客戶關(guān)系管理組織框架45-46
• 4.4 豐富以客戶為中心的產(chǎn)品及服務(wù)模式46-47
• 4.5 重視人的因素確�？蛻絷P(guān)系管理成功實施47-48
• 4.5.1 建立考核機制并完善客戶經(jīng)理制47-48
• 4.5.2 加強領(lǐng)導(dǎo)及員工素質(zhì)培訓(xùn)和人才培養(yǎng)48
• 4.6 小結(jié)48-49
• 結(jié)論49-50
• 參考文獻(xiàn)50-53
• 個人簡介53-54
• 致謝54-55

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本文編號：762725