近些年我國金融改革進(jìn)程不斷加快,宏觀環(huán)境對于金融服務(wù)模式、內(nèi)容等方面的要求逐年提高,銀行業(yè)作為金融行業(yè)的支柱接受了巨大的挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行之間的競爭不再局限于產(chǎn)品、價格之間的競爭,服務(wù)水平也成為競爭的焦點(diǎn)。在此形勢下,銀行業(yè)的發(fā)展越來越依賴于高素質(zhì)人才隊伍的建設(shè),商業(yè)銀行尤其是中小型商業(yè)銀行更需要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略制定人力資源培養(yǎng)方案,加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度,從而發(fā)揮人才價值在企業(yè)競爭中的作用。目前客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為銀行業(yè)改善客戶關(guān)系、推動經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變、控制服務(wù)成本的重要窗口,起到維護(hù)客戶、收集客戶信息、解答客戶疑惑、提供交易渠道多方面的作用。本文以HS銀行客服中心為例,對其客服中心員工培訓(xùn)體系進(jìn)行深入的研究和分析,希望能為HS銀行客服中心人力資源管理優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量提高做出貢獻(xiàn),同時也為其他商業(yè)銀行提供參考價值。目前HS銀行客服人員中年齡趨向年輕化,且新員工占比較高,工作經(jīng)驗不足,且部分人員學(xué)歷水平較低。這樣的實際情況與企業(yè)對于人力資源的需求之間存在差異。因此,如何提高HS銀行客服中心人員綜合素質(zhì),實現(xiàn)客服中心人力資本的價值最大化,提高客服中心服務(wù)質(zhì)量成為首要需解決的問題,而對員工進(jìn)行培訓(xùn)是解決此問題...

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

西安理工大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文4圖1-1HS銀行客服中心員工培訓(xùn)體系優(yōu)化研究框架圖Figure1-1ResearchframeworkofemployeetrainingsystemoptimizationofHSBank"scustomerservicecenter1.4....

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