本文關鍵詞：以納稅人需求為導向優(yōu)化納稅服務的研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：納稅服務是稅務機關工作的基本著力點,是稅收征管的基礎工作,其在建設服務型政府、和諧稅收征納關系、提高稅收管理質(zhì)量與效率、促進社會發(fā)展等各方面都起到至關重要的作用。無論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家,都已經(jīng)或正將納稅服務理念和機制引入稅收征管。國內(nèi)對于納稅服務的研究在二十一世紀以后越來越受到關注,南京地稅部門也在納稅服務方面進行了積極有效地探索和嘗試,納稅服務理念、領域、標準、形勢呈現(xiàn)出多樣化的態(tài)勢,質(zhì)量、效率得到較大提高。筆者在南京市浦口區(qū)地稅局基層一線工作了十年,對納稅服務工作有著很深的感觸。但是在2014年全國納稅人滿意度調(diào)查中,納稅人對南京地稅的滿意度明顯下降,這一現(xiàn)實讓筆者反省深思�！笆加诩{稅人需求,基于納稅人滿意,終于納稅人遵從”是納稅服務理念的主線。合理的“納稅人需求”作為始源,決定了稅務機關只有清楚地了解納稅人的真實需求才能設計出合格的納稅服務產(chǎn)品。本文采用了文獻分析法,查找國內(nèi)外的相關文獻、網(wǎng)站、江蘇省地稅、南京市地稅及南京各區(qū)地稅局的相關資料及稅務部門的內(nèi)部刊物,全面、系統(tǒng)地介紹了納稅服務和納稅人需求的內(nèi)涵,并從稅收遵從理論、新公共服務理論、馬斯洛需求層次理論三個層面分析了論題的理論依據(jù)。筆者以南京市浦口區(qū)地稅局為例,對其組織架構、稅源稅戶和人力資源配置等組織概況和其現(xiàn)行納稅服務的措施進行了介紹,基于國稅總局下發(fā)的《全國稅務機關納稅服務規(guī)范(2.1)版》,對納稅服務工作內(nèi)容進行分類,采用李克特量表法設計了《納稅人需求和滿意度調(diào)查問卷》,深入了解納稅人的真實需求。問卷涉及稅收業(yè)務受理、納稅宣傳咨詢、納稅人權益維護、文明服務、納稅環(huán)境服務和稅收信息化等16個大題34個小題的問題。2015年4-5月筆者對浦口區(qū)范圍內(nèi)的944戶納稅人開展問卷調(diào)查活動,對調(diào)查結果運用比較分析法進行分析,分析主要圍繞以下幾個因素對納稅人滿意度的影響：填寫問卷人員的性別、職務特征、納稅人注冊類型、納稅規(guī)模、所屬行業(yè)。同時還將納稅人滿意度較低的6大項13小項,按照總得分從低到高依次排列進行了分析。為了對優(yōu)化納稅服務的對策提供更好的實證支撐,筆者除了運用問卷調(diào)查法外,還在全市地稅系統(tǒng)內(nèi)部進行了走訪和交流討論,兩者結合總結出南京地稅在納稅服務工作上存在的突出問題。作為納稅服務供給者的地稅部門雖然擁有大量的數(shù)據(jù)資源,但是數(shù)據(jù)的真實性難以判斷,數(shù)據(jù)散落在多年來開發(fā)的各個操作平臺里,整合平臺資源難度較大,從外部門取得納稅人的關鍵數(shù)據(jù)難度更大,因此造成與納稅人之間的信息缺乏有效溝通,不能準確及時地掌握不同納稅人需求的問題。另外,地稅部門處理納稅人需求的方式也很粗放,“眉毛胡子一把抓”的現(xiàn)象很多：缺乏分類宣傳和輔導、開展稅收宣傳走過場、為了績效考核過度創(chuàng)新等等,應付工作的味道較濃。同時,南京地稅各區(qū)的納稅服務機構皆由其他部門兼管,服務機構不獨立,而且各個辦稅服務廳大量使用勞務派遣人員,這些現(xiàn)實導致納稅服務工作始終得不到重視,辦稅流程復雜、程序更新與政策調(diào)整不統(tǒng)一部門之間工作機制交叉不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象還普遍存在。在我國稅務部門人力資源捉襟見肘的情況下,以稅務中介代理機構為主的社會化納稅服務機構在我國的納稅服務中也沒有發(fā)揮出重要的作用。針對這些存在的問題,筆者對南京地稅優(yōu)化納稅服務提出了一些對策建議。首先從提高稅務人員的思想認識入手,合理調(diào)整納稅服務機構和人員崗位設置,重視納稅服務在稅收工作中發(fā)揮的作用。其次是加強信息化建設,在整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)源下功夫,借鑒商業(yè)大數(shù)據(jù)技術建立納稅人需求管理系統(tǒng),精準地獲取納稅人真實需求,為納稅人提供分類服務和“多元服務”。再次,從降低企業(yè)辦稅成本出發(fā),規(guī)范辦稅流程、降低稅制變動頻率、進一步加強國地稅合作,爭取做到稅收服務“一站式”。最后積極嘗試發(fā)展稅收志愿者服務中心,拓展納稅服務社會化的廣度,推進納稅服務社會化組織向多元轉變。
【關鍵詞】：納稅服務 納稅人需求 南京地稅
【學位授予單位】：南京大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F812.42
【目錄】：

• 中文摘要4-6
• ABSTRACT6-12
• 緒論12-19
• 第一節(jié) 選題背景和意義12-14
• 一、選題的現(xiàn)實背景12-13
• 二、選題的理論和現(xiàn)實意義13-14
• 第二節(jié) 國內(nèi)外研究和發(fā)展現(xiàn)狀14-16
• 一、國外研究的基本現(xiàn)狀14-15
• 二、國內(nèi)研究的基本現(xiàn)狀15
• 三、國內(nèi)納稅服務發(fā)展情況15-16
• 第三節(jié) 研究方法和研究框架16-18
• 第四節(jié) 可能的創(chuàng)新與不足18-19
• 第一章 基本概念和相關理論19-25
• 第一節(jié) 納稅服務和納稅人需求19-21
• 一、納稅服務的內(nèi)涵19-20
• 二、納稅人需求的內(nèi)涵20-21
• 第二節(jié) 本研究相關理論21-25
• 一、稅收遵從理論21-23
• 二、新公共服務理論23-24
• 三、馬斯洛需求層次理論24-25
• 第二章 納稅服務現(xiàn)狀：一個基層局的視角25-30
• 第一節(jié) 樣本素描：南京市浦口區(qū)地稅局概況25-26
• 第二節(jié) 納稅服務的上級要求26-28
• 一、納稅服務廳的“兩個標準化”26
• 二、“便民辦稅春風行動”26-27
• 三、嵌入大數(shù)據(jù)和邁向移動端27-28
• 第三節(jié) 基層局的主動作為28-30
• 一、創(chuàng)新稅收宣傳形式28
• 二、信用管理中的稅銀合作28-29
• 三、暢通投訴維權渠道29-30
• 第三章 納稅人需求滿意度調(diào)查：問卷及分析30-38
• 第一節(jié) 納稅人滿意度調(diào)研的緣起及展開30-33
• 一、調(diào)研背景和目的30
• 二、問卷設計及調(diào)研過程30-31
• 三、數(shù)據(jù)收集和樣本統(tǒng)計情況31-33
• 第二節(jié) 調(diào)研獲得的數(shù)據(jù)分析33-38
• 一、辦稅人員特征對調(diào)研數(shù)據(jù)影響的分析33
• 二、基于法人特征對浦口地稅總體評價影響的分析33-36
• 三、問卷分項情況分析36-38
• 第四章 納稅服務與納稅人需求滿足之間的落差38-48
• 第一節(jié) 納稅服務的供給和需求不對稱38-41
• 一、信息環(huán)節(jié)：納稅服務供給和需求缺乏有效溝通38-39
• 二、服務環(huán)節(jié)：納稅服務供給過度創(chuàng)新背離基本需求39
• 三、宣傳環(huán)節(jié)：納稅服務工作往往重形式輕內(nèi)容39-41
• 第二節(jié) 信息化障礙：數(shù)據(jù)壁壘與技術革新的滯后41-44
• 一、部門間數(shù)據(jù)壁壘難以打破41-42
• 二、部門內(nèi)數(shù)據(jù)整合存在困難42
• 三、稅務信息系統(tǒng)更新跟不上政策調(diào)整42-43
• 四、辦稅服務程序仍舊繁雜43-44
• 第三節(jié) 官僚制常態(tài)：機構設置和人員配置44-48
• 一、納稅服務機構間協(xié)調(diào)成本高44-45
• 二、部門工作流程和標準交叉重疊45
• 三、機構內(nèi)人員配置不平衡45-46
• 四、社會化納稅服務機構作用不明顯46-48
• 第五章 優(yōu)化納稅服務的對策建議48-56
• 第一節(jié) 急策：強化服務理念,合理配置組織資源48-51
• 一、合理調(diào)整機構設置,實現(xiàn)機構與服務有效對接48-49
• 二、優(yōu)化人力資源配置,提高人員服務質(zhì)量49
• 三、開發(fā)優(yōu)化分類服務的相關措施49-51
• 第二節(jié) 中策：用好大數(shù)據(jù)資源,以信息化促進服務化51-53
• 一、整合內(nèi)外部信息和數(shù)據(jù),提供精細服務51
• 二、借鑒大數(shù)據(jù)技術,建立納稅人需求管理系統(tǒng)51-52
• 三、以信息應用為依托,實行“多元服務”52-53
• 四、完善“一站式”服務,降低企業(yè)辦稅成本53
• 第三節(jié) 遠策：理順稅制,激活社會組織活力53-56
• 一、加強國稅地稅合作,理順中央與地方關系53-54
• 二、推進納稅服務社會化54-56
• 參考文獻56-59
• 附錄：納稅人需求和滿意度調(diào)查問卷59-63
• 致謝63-64

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2 劉夢s

本文編號：395131