本文關(guān)鍵詞：以納稅人需求為導(dǎo)向優(yōu)化納稅服務(wù)的研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)工作的基本著力點,是稅收征管的基礎(chǔ)工作,其在建設(shè)服務(wù)型政府、和諧稅收征納關(guān)系、提高稅收管理質(zhì)量與效率、促進社會發(fā)展等各方面都起到至關(guān)重要的作用。無論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家,都已經(jīng)或正將納稅服務(wù)理念和機制引入稅收征管。國內(nèi)對于納稅服務(wù)的研究在二十一世紀以后越來越受到關(guān)注,南京地稅部門也在納稅服務(wù)方面進行了積極有效地探索和嘗試,納稅服務(wù)理念、領(lǐng)域、標準、形勢呈現(xiàn)出多樣化的態(tài)勢,質(zhì)量、效率得到較大提高。筆者在南京市浦口區(qū)地稅局基層一線工作了十年,對納稅服務(wù)工作有著很深的感觸。但是在2014年全國納稅人滿意度調(diào)查中,納稅人對南京地稅的滿意度明顯下降,這一現(xiàn)實讓筆者反省深思�！笆加诩{稅人需求,基于納稅人滿意,終于納稅人遵從”是納稅服務(wù)理念的主線。合理的“納稅人需求”作為始源,決定了稅務(wù)機關(guān)只有清楚地了解納稅人的真實需求才能設(shè)計出合格的納稅服務(wù)產(chǎn)品。本文采用了文獻分析法,查找國內(nèi)外的相關(guān)文獻、網(wǎng)站、江蘇省地稅、南京市地稅及南京各區(qū)地稅局的相關(guān)資料及稅務(wù)部門的內(nèi)部刊物,全面、系統(tǒng)地介紹了納稅服務(wù)和納稅人需求的內(nèi)涵,并從稅收遵從理論、新公共服務(wù)理論、馬斯洛需求層次理論三個層面分析了論題的理論依據(jù)。筆者以南京市浦口區(qū)地稅局為例,對其組織架構(gòu)、稅源稅戶和人力資源配置等組織概況和其現(xiàn)行納稅服務(wù)的措施進行了介紹,基于國稅總局下發(fā)的《全國稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范(2.1)版》,對納稅服務(wù)工作內(nèi)容進行分類,采用李克特量表法設(shè)計了《納稅人需求和滿意度調(diào)查問卷》,深入了解納稅人的真實需求。問卷涉及稅收業(yè)務(wù)受理、納稅宣傳咨詢、納稅人權(quán)益維護、文明服務(wù)、納稅環(huán)境服務(wù)和稅收信息化等16個大題34個小題的問題。2015年4-5月筆者對浦口區(qū)范圍內(nèi)的944戶納稅人開展問卷調(diào)查活動,對調(diào)查結(jié)果運用比較分析法進行分析,分析主要圍繞以下幾個因素對納稅人滿意度的影響：填寫問卷人員的性別、職務(wù)特征、納稅人注冊類型、納稅規(guī)模、所屬行業(yè)。同時還將納稅人滿意度較低的6大項13小項,按照總得分從低到高依次排列進行了分析。為了對優(yōu)化納稅服務(wù)的對策提供更好的實證支撐,筆者除了運用問卷調(diào)查法外,還在全市地稅系統(tǒng)內(nèi)部進行了走訪和交流討論,兩者結(jié)合總結(jié)出南京地稅在納稅服務(wù)工作上存在的突出問題。作為納稅服務(wù)供給者的地稅部門雖然擁有大量的數(shù)據(jù)資源,但是數(shù)據(jù)的真實性難以判斷,數(shù)據(jù)散落在多年來開發(fā)的各個操作平臺里,整合平臺資源難度較大,從外部門取得納稅人的關(guān)鍵數(shù)據(jù)難度更大,因此造成與納稅人之間的信息缺乏有效溝通,不能準確及時地掌握不同納稅人需求的問題。另外,地稅部門處理納稅人需求的方式也很粗放,“眉毛胡子一把抓”的現(xiàn)象很多：缺乏分類宣傳和輔導(dǎo)、開展稅收宣傳走過場、為了績效考核過度創(chuàng)新等等,應(yīng)付工作的味道較濃。同時,南京地稅各區(qū)的納稅服務(wù)機構(gòu)皆由其他部門兼管,服務(wù)機構(gòu)不獨立,而且各個辦稅服務(wù)廳大量使用勞務(wù)派遣人員,這些現(xiàn)實導(dǎo)致納稅服務(wù)工作始終得不到重視,辦稅流程復(fù)雜、程序更新與政策調(diào)整不統(tǒng)一部門之間工作機制交叉不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象還普遍存在。在我國稅務(wù)部門人力資源捉襟見肘的情況下,以稅務(wù)中介代理機構(gòu)為主的社會化納稅服務(wù)機構(gòu)在我國的納稅服務(wù)中也沒有發(fā)揮出重要的作用。針對這些存在的問題,筆者對南京地稅優(yōu)化納稅服務(wù)提出了一些對策建議。首先從提高稅務(wù)人員的思想認識入手,合理調(diào)整納稅服務(wù)機構(gòu)和人員崗位設(shè)置,重視納稅服務(wù)在稅收工作中發(fā)揮的作用。其次是加強信息化建設(shè),在整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)源下功夫,借鑒商業(yè)大數(shù)據(jù)技術(shù)建立納稅人需求管理系統(tǒng),精準地獲取納稅人真實需求,為納稅人提供分類服務(wù)和“多元服務(wù)”。再次,從降低企業(yè)辦稅成本出發(fā),規(guī)范辦稅流程、降低稅制變動頻率、進一步加強國地稅合作,爭取做到稅收服務(wù)“一站式”。最后積極嘗試發(fā)展稅收志愿者服務(wù)中心,拓展納稅服務(wù)社會化的廣度,推進納稅服務(wù)社會化組織向多元轉(zhuǎn)變。
【關(guān)鍵詞】：納稅服務(wù) 納稅人需求 南京地稅
【學(xué)位授予單位】：南京大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F812.42
【目錄】：

• 中文摘要4-6
• ABSTRACT6-12
• 緒論12-19
• 第一節(jié) 選題背景和意義12-14
• 一、選題的現(xiàn)實背景12-13
• 二、選題的理論和現(xiàn)實意義13-14
• 第二節(jié) 國內(nèi)外研究和發(fā)展現(xiàn)狀14-16
• 一、國外研究的基本現(xiàn)狀14-15
• 二、國內(nèi)研究的基本現(xiàn)狀15
• 三、國內(nèi)納稅服務(wù)發(fā)展情況15-16
• 第三節(jié) 研究方法和研究框架16-18
• 第四節(jié) 可能的創(chuàng)新與不足18-19
• 第一章 基本概念和相關(guān)理論19-25
• 第一節(jié) 納稅服務(wù)和納稅人需求19-21
• 一、納稅服務(wù)的內(nèi)涵19-20
• 二、納稅人需求的內(nèi)涵20-21
• 第二節(jié) 本研究相關(guān)理論21-25
• 一、稅收遵從理論21-23
• 二、新公共服務(wù)理論23-24
• 三、馬斯洛需求層次理論24-25
• 第二章 納稅服務(wù)現(xiàn)狀：一個基層局的視角25-30
• 第一節(jié) 樣本素描：南京市浦口區(qū)地稅局概況25-26
• 第二節(jié) 納稅服務(wù)的上級要求26-28
• 一、納稅服務(wù)廳的“兩個標準化”26
• 二、“便民辦稅春風(fēng)行動”26-27
• 三、嵌入大數(shù)據(jù)和邁向移動端27-28
• 第三節(jié) 基層局的主動作為28-30
• 一、創(chuàng)新稅收宣傳形式28
• 二、信用管理中的稅銀合作28-29
• 三、暢通投訴維權(quán)渠道29-30
• 第三章 納稅人需求滿意度調(diào)查：問卷及分析30-38
• 第一節(jié) 納稅人滿意度調(diào)研的緣起及展開30-33
• 一、調(diào)研背景和目的30
• 二、問卷設(shè)計及調(diào)研過程30-31
• 三、數(shù)據(jù)收集和樣本統(tǒng)計情況31-33
• 第二節(jié) 調(diào)研獲得的數(shù)據(jù)分析33-38
• 一、辦稅人員特征對調(diào)研數(shù)據(jù)影響的分析33
• 二、基于法人特征對浦口地稅總體評價影響的分析33-36
• 三、問卷分項情況分析36-38
• 第四章 納稅服務(wù)與納稅人需求滿足之間的落差38-48
• 第一節(jié) 納稅服務(wù)的供給和需求不對稱38-41
• 一、信息環(huán)節(jié)：納稅服務(wù)供給和需求缺乏有效溝通38-39
• 二、服務(wù)環(huán)節(jié)：納稅服務(wù)供給過度創(chuàng)新背離基本需求39
• 三、宣傳環(huán)節(jié)：納稅服務(wù)工作往往重形式輕內(nèi)容39-41
• 第二節(jié) 信息化障礙：數(shù)據(jù)壁壘與技術(shù)革新的滯后41-44
• 一、部門間數(shù)據(jù)壁壘難以打破41-42
• 二、部門內(nèi)數(shù)據(jù)整合存在困難42
• 三、稅務(wù)信息系統(tǒng)更新跟不上政策調(diào)整42-43
• 四、辦稅服務(wù)程序仍舊繁雜43-44
• 第三節(jié) 官僚制常態(tài)：機構(gòu)設(shè)置和人員配置44-48
• 一、納稅服務(wù)機構(gòu)間協(xié)調(diào)成本高44-45
• 二、部門工作流程和標準交叉重疊45
• 三、機構(gòu)內(nèi)人員配置不平衡45-46
• 四、社會化納稅服務(wù)機構(gòu)作用不明顯46-48
• 第五章 優(yōu)化納稅服務(wù)的對策建議48-56
• 第一節(jié) 急策：強化服務(wù)理念,合理配置組織資源48-51
• 一、合理調(diào)整機構(gòu)設(shè)置,實現(xiàn)機構(gòu)與服務(wù)有效對接48-49
• 二、優(yōu)化人力資源配置,提高人員服務(wù)質(zhì)量49
• 三、開發(fā)優(yōu)化分類服務(wù)的相關(guān)措施49-51
• 第二節(jié) 中策：用好大數(shù)據(jù)資源,以信息化促進服務(wù)化51-53
• 一、整合內(nèi)外部信息和數(shù)據(jù),提供精細服務(wù)51
• 二、借鑒大數(shù)據(jù)技術(shù),建立納稅人需求管理系統(tǒng)51-52
• 三、以信息應(yīng)用為依托,實行“多元服務(wù)”52-53
• 四、完善“一站式”服務(wù),降低企業(yè)辦稅成本53
• 第三節(jié) 遠策：理順稅制,激活社會組織活力53-56
• 一、加強國稅地稅合作,理順中央與地方關(guān)系53-54
• 二、推進納稅服務(wù)社會化54-56
• 參考文獻56-59
• 附錄：納稅人需求和滿意度調(diào)查問卷59-63
• 致謝63-64

【參考文獻】

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2 劉夢s

本文編號：395131