2017年,LT公司成為了國有企業(yè)混合所有制改革的先行軍,引進了高水平互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的資金、技術和管理等要素,在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟環(huán)境下,公司確立的新愿景和戰(zhàn)略定位是——客戶信賴的智慧生活提供者。呼叫中心作為服務渠道載體的戰(zhàn)略定位是——10010人工坐席是協(xié)同延續(xù)服務終極解決渠道。呼叫中心的這一新型定位突出了呼叫中心雇員的戰(zhàn)略人力資源地位是一支解決其他渠道無力解決的熱點難點問題的專業(yè)人才隊伍,是LT公司贏得客戶信賴的重要觸點保證。根據(jù)戰(zhàn)略人力資源理論,企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整后,包括雇傭模式在內(nèi)的員工管理體系需要相應調(diào)整,以保證二者之間的匹配性,但因為LT公司呼叫中心至今仍然使用“業(yè)務外包+勞務派遣”的雇傭模式,雇主角色紛雜,雇員歸屬感缺失,并且不在LT公司戰(zhàn)略人力資源管理體系涵蓋范圍之內(nèi),致使呼叫中心陷入人員流失率居高、人員招聘困難、工作積極性不高、工作表現(xiàn)不穩(wěn)定的困境中,整體能力素質(zhì)持續(xù)降低,呼叫中心關鍵業(yè)績指標不斷下降,與其戰(zhàn)略定位極其不匹配。在戰(zhàn)略人力資源管理理論的基礎上,本研究同時運用雇傭模式和心理契約理論,按照問卷調(diào)查方法設計并回收了調(diào)查問卷（400份）,對問卷數(shù)據(jù)進行了描述分析和方差分析,對雇傭... 

【文章來源】：海南大學海南省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１－１?２０１０－２０１７年全國固定電話、移動電話用戶發(fā)展情況圖??數(shù)據(jù)來源：中商產(chǎn)業(yè)研宄院整理《２０１７年全國移動電話普及率分析》??

圖３－１服務渠道戰(zhàn)略框架圖??資料來源：ＬＴ集團公司客戶服務部２０１７年１２月下發(fā)文件資料。??ＬＴ公司服務渠道戰(zhàn)略詮釋如下：??ＬＴ公司服務渠道戰(zhàn)略是在ＬＴ公司戰(zhàn)略落地“一切為了客戶”經(jīng)營理念的延展，??一切為了客戶就必須１００％解決客戶訴求和問題，其特點是：多渠道并行，網(wǎng)狀支撐，??漏斗形遞進，使客戶問題自公司觸點進入后無斷層、無遺漏地得到響應解決。??多渠道并行：渠道主要分為線下渠道和線上渠道，線下渠道包括實體營業(yè)廳和大??客戶經(jīng)理觸點，線上渠道包括電話渠道、短信渠道、互聯(lián)網(wǎng)在線服務渠道。電話渠道??是企業(yè)從電話方式向客戶提供的服務渠道，客戶通過電話提出服務訴求，企業(yè)通過電??話方式反饋客戶，建立交互關系。其包括丨ＶＲ語音服務和人工坐席服務，主要業(yè)務??包括業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、投訴建議和其他五大類，是適合所有年齡階段??客戶的渠道；短信渠道是在電話渠道丨：延展出來，在ｉ／丨音服務的基礎增加的提供文本??信息服務的渠道，口前己經(jīng)具有上行短信和下行短信的客戶企業(yè)的交互能力，不受話??務峰值影響，客戶隨時可以上行提出服務訴求，對于年齡處于７０后、８０后階段，熟??

一呼叫中心定位沿革

【參考文獻】：
期刊論文
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[1]基于決策者偏好視角的直覺模糊多屬性決策方法研究[D]. 李梅.哈爾濱工業(yè)大學 2016
[2]基于顧客滿意度的電信運營商競爭優(yōu)勢研究[D]. 孟慶紅.電子科技大學 2012
[3]中國電信運營商運營模式及其評估體系的研究與應用[D]. 李安民.復旦大學 2008

碩士論文
[1]移動運營企業(yè)知識型員工心理契約與工作滿意度關系實證研究[D]. 蔣媛媛.廣西大學 2017
[2]4G時代甘肅聯(lián)通存量客戶關系管理策略研究[D]. 高紅星.蘭州大學 2016
[3]基于客戶數(shù)據(jù)挖掘的電信客戶關系管理研究[D]. 位長帥.西南交通大學 2015
[4]移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)電信運營商的盈利模式研究[D]. 朱成雪.南京郵電大學 2014



本文編號：3331593