隨著保險業(yè)的快速發(fā)展和信息化水平的提高,建立完備的IT(Information Technology)系統(tǒng)以支持保險業(yè)務的高效運作成為保險公司的“必修課”。由于保險業(yè)務應用流程的增多、業(yè)務內(nèi)容的日趨復雜,使得IT系統(tǒng)的運維難度也相應提升,對IT運維服務質(zhì)量造成了更大的挑戰(zhàn),如何準確、高效的對IT運維服務質(zhì)量進行評價并解決存在的問題,成為各大保險公司的IT運維工作的重點。目前,國內(nèi)外研究IT軟件質(zhì)量的人才和機構很多,但其中大多都是著重研究IT系統(tǒng)開發(fā)過程,例如需求分析階段、編程實現(xiàn)階段和軟件測試階段等,真正對IT系統(tǒng)交付后的運維服務質(zhì)量研究相對較少。本文以我國某大型保險公司(A公司)保險業(yè)務系統(tǒng)為背景,聯(lián)系實際工作,首先分析A公司當前的IT運維服務質(zhì)量現(xiàn)狀和存在的問題,提出建立更加科學有效的質(zhì)量評價模型的必要性,再引入影響度概念,在學習、分析和借鑒現(xiàn)有IT運維服務質(zhì)量評價模型的基礎上,提出了一種針對我國保險行業(yè)的IT運維服務質(zhì)量評價模型,即影響度模型。該模型的提出旨在為我國保險行業(yè)的IT運維服務質(zhì)量的評價提供一種新的選擇。“影響度”從定性的角度定義為某IT運維問題的嚴重程度(優(yōu)先級),即... 

【文章來源】：中國科學院大學(中國科學院人工智能學院)北京市

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

基于ITIL建立的運維管理一體化平臺Figure1.1BasedontheISO/IEC20000ITSMoverallframework

隨著社會的快速發(fā)展，信息技術越來越成為各行各業(yè)賴以生存的支撐性技術。近些年，保險行業(yè)與 IT 技術的融合越來越高，保險公司業(yè)務 IT 化、IT 業(yè)務化已逐漸成為保險行業(yè)的一種不可逆的趨勢。如何通過 IT 運維服務質(zhì)量提升為企業(yè)提效降成本、為企業(yè) IT 系統(tǒng)的穩(wěn)定保駕護航，值得學術研究者和行業(yè)從業(yè)人員深入研究。本章將著重介紹關于服務質(zhì)量評價的三個代表性模型和 IT 服務質(zhì)量評價國家標準，為本文提出影響度評價模型的研究提供理論依據(jù)和技術支持。2.1 服務質(zhì)量差距分析模型美國學者 Parasuraman，Zeithaml 和 Berry（PZB）于 1985 年提出了差距分析模型。該模型是服務質(zhì)量模型的經(jīng)典之作，它研究了服務企業(yè)的服務質(zhì)量感知與客戶之間的差距和影響因素，如圖 2.1 所示。

圖 2.2 質(zhì)量功能展開 QFD 模型Figure 2.2 QFD model of quality function expansion(1) 顧客需求及重要度——左墻。從建筑結(jié)構來分析，左墻是非常重要的承重墻，將顧客需求及重要度比作“質(zhì)量屋”的左墻，是形象化的表達出顧客需求及重要度在 QFD 模型中的重要地位，這個指標必須重點對待并在評估過程中高度重視，上升到第一優(yōu)先級；(2) 技術需求——天花板。天花板是房屋建筑結(jié)構的上層，是不可或缺的建筑部分。該技術需求可以延伸和具體理解為產(chǎn)品特征和工程措施。產(chǎn)品特征明顯天花板就厚實，工程措施到位天花板就扛重；(3) 相關矩陣（表示客戶的實際需求與滿足客戶實際需求所需的技術之間的關系）—房間。 天花板與房間相連，地下室也是朝下的。左壁和右壁也彼此接壤，這等于建筑結(jié)構的中間。重要性是不言而喻的；

【參考文獻】：
期刊論文
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[3]IT運維服務——信息系統(tǒng)集成企業(yè)發(fā)展的新沃土[J]. 蔡薈荃.  電腦編程技巧與維護. 2011(04)
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博士論文
[1]IT服務質(zhì)量評價研究[D]. 周力.東華大學 2011

碩士論文
[1]IT運維外包服務質(zhì)量評價研究[D]. 黃莉.北京交通大學 2014
[2]BTS物流MIS運維項目管理案例研究[D]. 陸旭.大連理工大學 2013
[3]IT服務管理在運維管理中的研究與應用[D]. 張瑞冉.首都經(jīng)濟貿(mào)易大學 2012
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[5]通訊網(wǎng)綜合運維項目質(zhì)量管理研究[D]. 張會賓.北京郵電大學 2011
[6]ISO管理體系在IT服務項目質(zhì)量管理中應用探析[D]. 楊峰.北京郵電大學 2011



本文編號：2940654