【摘要】：網(wǎng)絡技術的不斷進步以及電子產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度加快,人類的商業(yè)活動也逐漸進入到電子技術的領域。商品的信息、圖像、視頻、價格以及支付手段都可供消費者自由選擇,由此所產(chǎn)生的商業(yè)競爭也較從前更加的激化。企業(yè)不但要留住老客戶,還需要發(fā)展新客戶,根據(jù)不同的發(fā)展目標隨時變化營銷策略。而與客戶直接溝通的機會也叫從前更加的頻繁,在這樣的環(huán)境下,對呼叫中心的要求將會更高,作用也更加重要。每一個行業(yè)都需要建立滿足自身需求的呼叫中心系統(tǒng)。而呼叫中心所采用的技術,也不僅限于從前的語音模式,更加入了多種媒體手段,例如網(wǎng)頁、視頻播放平臺、QQ應用軟件、微信軟件等。整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)與時代同步,與新技術同步,在現(xiàn)階段,呼叫中心已經(jīng)上升為企業(yè)戰(zhàn)略管理中的重要內(nèi)容,它往往要與企業(yè)的資源管理系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)等相配合使用。呼叫中心的基層員工離職是很多公司都關注的話題,經(jīng)過行業(yè)的不斷研究顯示,基層員工離職原因主要存在于工作的壓力、員工薪酬福利待遇和員工的職業(yè)發(fā)展這三個因素決定。由于江蘇電信ZH呼叫中心其成立時間不長,對基層員工從招聘到上崗,所建立的管理制度基本都沿用大多數(shù)公司的方案,而且不夠細致,比方說對員工的招聘或培訓進行改進、對員工的職業(yè)規(guī)劃有一個明確的設計、制定符合自身發(fā)展的員工激勵機制、構建企業(yè)文化讓員工有認同感和歸屬感等,沒有對比本公司的特點進行有效制定制度。本文從國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀出發(fā),首先對江蘇電信ZH呼叫中心基層員工離職現(xiàn)狀進行調(diào)查,主要采用問卷調(diào)查法,并對調(diào)查結(jié)果進行分析總結(jié)。通過對員工年齡年輕化問題、員工職業(yè)發(fā)展空間過窄、排班制度不合理、員工心理疏導不及時和薪酬差異過大等五方面闡述研究員工離職的原因。并分析員工離職對公司造成的影響和公司采取的措施。最后對江蘇電信ZH呼叫中心從管理制度和管理者兩個方面進行闡述解決該公司呼叫中心基層員工離職問題的問題。
【學位授予單位】：揚州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F272.92;F626
【圖文】：

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本文編號：2753872