本文關(guān)鍵詞：顧客公民行為的研究述評(píng)與管理啟示　出處：《中國(guó)人力資源開發(fā)》2015年09期 　論文類型：期刊論文

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【摘要】：顧客的公民行為是指顧客自發(fā)、自愿地向其他顧客推薦,幫助其他顧客,向企業(yè)提供意見和建議等對(duì)企業(yè)有利的行為。顧客的公民行為不僅能夠提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效還能夠降低企業(yè)的營(yíng)銷成本。隨著網(wǎng)絡(luò)以及服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展,顧客參與服務(wù)傳遞的程度越來越高。越來越多的企業(yè)把顧客看作是企業(yè)人力資源的一部分進(jìn)行管理,借此提高企業(yè)自身的價(jià)值利益,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。有效管理顧客公民行為成為企業(yè)的一種戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。文章對(duì)顧客公民行為的概念內(nèi)涵、測(cè)量維度、影響因素以及顧客公民行為的作用進(jìn)行國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)梳理及述評(píng),指出現(xiàn)有文獻(xiàn)研究中的不足,并對(duì)顧客公民行為未來研究趨勢(shì)進(jìn)行展望。
[Abstract]:Customer citizenship refers to the voluntary and voluntary recommendation of the customer to other customers to help other customers. Customer citizenship behavior can not only improve the business performance but also reduce the marketing costs. With the rapid development of the network and the service industry. More and more enterprises regard customers as a part of enterprise human resources to manage, so as to improve the value and interests of enterprises. Enhancing the competitive strength of enterprises and effectively managing customer citizenship behavior has become a strategic advantage of enterprises. This paper measures the concept and connotation of customer citizenship behavior. The influencing factors and the role of customer citizenship behavior are reviewed and reviewed at home and abroad. The deficiency of the existing literature research is pointed out, and the future research trend of customer citizenship behavior is prospected.
【作者單位】： 華僑大學(xué)旅游學(xué)院;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“服務(wù)性企業(yè)授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)與作用機(jī)制研究”(71402059)資助
【分類號(hào)】：F274;F713.55
【正文快照】： 服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生、顧客參與服務(wù)過程等特性決定了顧客是企業(yè)重要的合作生產(chǎn)者。充分發(fā)揮顧客“兼職員工”的角色,不僅可以降低企業(yè)的生產(chǎn)成本,而且可以增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)過程的控制程度,增強(qiáng)顧客滿意感,減少顧客的抱怨。2005年,Groth首次提出顧客公民行為概念。他指出,與

【參考文獻(xiàn)】

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【共引文獻(xiàn)】

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【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1386704