本文關鍵詞：論城市文化品牌及其戰(zhàn)略管理，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《吉林大學》 2010年

吉林電信客戶維系策略改進研究

張永剛  

【摘要】： 本文首先介紹了國內電信通信領域的市場競爭狀況,以及在此背景下吉林電信公司的客戶維系現狀。在此基礎上,提出了吉林電信公司客戶維系改進方案及客戶滿意度提升方案,同時提出了保障方案順利實施的控制措施。 一、中國電信市場的競爭環(huán)境分析 目前我國電信行業(yè)己經形成了中國電信、中國移動、中國聯通3家基礎電信運營商三足鼎立的市場競爭格局,各個運營商的核心競爭力越來越依賴其服務競爭優(yōu)勢,電信競爭也逐步由網絡資源的競爭轉移到差異化的服務競爭上來。為保持企業(yè)的競爭力,實現可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,電信企業(yè)必須高度重視客戶維系。 二、吉林電信公司客戶維系現狀及存在的問題 進入全業(yè)務運營以來,由于離網率偏高的問題,吉林電信公司已經對客戶維系工作予以關注,但是在客戶維系的具體工作中還存在幾方面的問題:一是維系工作不成體系,且沒有建立規(guī)范的工作流程和制度,導致用戶在網期間養(yǎng)成投機心理,沒有培養(yǎng)出用戶忠誠度。二是營銷政策、資源投入方面?zhèn)戎赜诎l(fā)展,沒有兼顧用戶維系,影響了網上用戶的穩(wěn)定性。三是維系方向不清、內容單一,對給公司貢獻主要收入的中高端用戶及集團客戶給予特殊的關注。四是維系工作支撐不到位,CRM系統(tǒng)功能不完善,導致客戶維系工作效率不高。 三、吉林電信公司客戶維系改進及滿意度提升方案 改進吉林電信公司的客戶維系效果,首要解決的是客戶維系體系的建立與完善,而要長期維系客戶,必須解決網路、營銷、計費、服務等深層次問題,持續(xù)提升客戶滿意度。 1.根據電信客戶消費特點,將客戶的生命周期生命周期劃分為入網期、成長期、成熟期和退化期,在客戶所處的不同階段,采取不同的維系策略。 2.進行客戶細分,實施差異化服務。對于電信企業(yè)而言,最為寶貴的客戶資源是中高端客戶及集團客戶。要按照客戶貢獻與維系成本相對應的配比原則,對網上客戶進行細分,同時針對各層級客戶,制定不同的服務標準。維系成本要向中高端客戶和集團客戶傾斜,通過實施客戶經理負責制、提供差異化服務、組建高端客戶俱樂部等實施對重點客戶的有效維系。 3.對CRM系統(tǒng)進行改進和完善。要對現有的CRM系統(tǒng)進行改進和完善,首先要構建客戶統(tǒng)一視圖,實現客戶經理統(tǒng)一維系操作界面;其次要開展維系支撐系統(tǒng)功能優(yōu)化,完善并加強營銷維系數據支撐系統(tǒng)功能,強化營銷數據分析功能及營銷維系活動的執(zhí)行功能;再次要實現客戶理解、營銷維系策劃、營銷維系執(zhí)行和效果評估四大環(huán)節(jié)的閉環(huán)流程支撐;最后,要實現實現維系工作的多渠道協同。 4.解決深層次服務問題,提升客戶滿意度。通過對吉林電信公司目前存在的主要問題進行統(tǒng)計分析,提出了吉林電信公司客戶滿意度提升方案。對于網路質量差、用戶感知資費高、增值業(yè)務不實用、垃圾短信多、計費不準確、賬單不清晰等問題提出了改進建議,對營業(yè)廳、客服熱線、網廳等客戶接觸點的服務問題進行了重點分析,并提出了整改措施。 四、吉林電信公司客戶維系解決方案的實施與控制 要保證客戶維系改進方案的推進和落實,一方面要建立以客戶滿意為中心的企業(yè)文化,整合所有渠道,實施全員維系;另一方面要從組織和制度上提供保障,建立嚴密的客戶維系管理體系,明確客戶維系工作界面和工作流程。 對于吉林電信公司而言,加強客戶維系工作,實施客戶關系管理是提升企業(yè)競爭力的有效手段,也必將成為支撐吉林電信公司做大做強的重要基礎工作。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

摘要4-6

ABSTRACT6-10

引言10-11

第1章 吉林電信公司客戶維系現狀與問題分析11-18

1.1 中國電信市場競爭環(huán)境分析11-12

1.2 吉林電信公司客戶維系現狀12-15

1.3 吉林電信客戶維系問題分析15-18

第2章 吉林電信公司客戶維系體系改進策略18-27

2.1 基于客戶生命周期理論的維系策略18-21

2.2 客戶細分及差異化服務策略21-24

2.3 吉林電信CRM 系統(tǒng)改進方案24-27

第3章 吉林電信客戶滿意度提升方案27-37

3.1 客戶滿意度的涵義與價值27-28

3.2 影響吉林電信公司客戶滿意度的主要因素28-32

3.3 吉林電信公司客戶滿意度提升建議32-37

第4章 吉林電信客戶維系工作的實施保障37-41

4.1 建立以客戶滿意為中心的企業(yè)文化37-38

4.2 組織和制度保證38-41

結論41-43

參考文獻43-44

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本文編號：52148