吉林電信客戶維系策略改進研究
本文關(guān)鍵詞:論城市文化品牌及其戰(zhàn)略管理,,由筆耕文化傳播整理發(fā)布。
《吉林大學(xué)》 2010年
吉林電信客戶維系策略改進研究
張永剛
【摘要】: 本文首先介紹了國內(nèi)電信通信領(lǐng)域的市場競爭狀況,以及在此背景下吉林電信公司的客戶維系現(xiàn)狀。在此基礎(chǔ)上,提出了吉林電信公司客戶維系改進方案及客戶滿意度提升方案,同時提出了保障方案順利實施的控制措施。 一、中國電信市場的競爭環(huán)境分析 目前我國電信行業(yè)己經(jīng)形成了中國電信、中國移動、中國聯(lián)通3家基礎(chǔ)電信運營商三足鼎立的市場競爭格局,各個運營商的核心競爭力越來越依賴其服務(wù)競爭優(yōu)勢,電信競爭也逐步由網(wǎng)絡(luò)資源的競爭轉(zhuǎn)移到差異化的服務(wù)競爭上來。為保持企業(yè)的競爭力,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,電信企業(yè)必須高度重視客戶維系。 二、吉林電信公司客戶維系現(xiàn)狀及存在的問題 進入全業(yè)務(wù)運營以來,由于離網(wǎng)率偏高的問題,吉林電信公司已經(jīng)對客戶維系工作予以關(guān)注,但是在客戶維系的具體工作中還存在幾方面的問題:一是維系工作不成體系,且沒有建立規(guī)范的工作流程和制度,導(dǎo)致用戶在網(wǎng)期間養(yǎng)成投機心理,沒有培養(yǎng)出用戶忠誠度。二是營銷政策、資源投入方面?zhèn)戎赜诎l(fā)展,沒有兼顧用戶維系,影響了網(wǎng)上用戶的穩(wěn)定性。三是維系方向不清、內(nèi)容單一,對給公司貢獻主要收入的中高端用戶及集團客戶給予特殊的關(guān)注。四是維系工作支撐不到位,CRM系統(tǒng)功能不完善,導(dǎo)致客戶維系工作效率不高。 三、吉林電信公司客戶維系改進及滿意度提升方案 改進吉林電信公司的客戶維系效果,首要解決的是客戶維系體系的建立與完善,而要長期維系客戶,必須解決網(wǎng)路、營銷、計費、服務(wù)等深層次問題,持續(xù)提升客戶滿意度。 1.根據(jù)電信客戶消費特點,將客戶的生命周期生命周期劃分為入網(wǎng)期、成長期、成熟期和退化期,在客戶所處的不同階段,采取不同的維系策略。 2.進行客戶細分,實施差異化服務(wù)。對于電信企業(yè)而言,最為寶貴的客戶資源是中高端客戶及集團客戶。要按照客戶貢獻與維系成本相對應(yīng)的配比原則,對網(wǎng)上客戶進行細分,同時針對各層級客戶,制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。維系成本要向中高端客戶和集團客戶傾斜,通過實施客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制、提供差異化服務(wù)、組建高端客戶俱樂部等實施對重點客戶的有效維系。 3.對CRM系統(tǒng)進行改進和完善。要對現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)進行改進和完善,首先要構(gòu)建客戶統(tǒng)一視圖,實現(xiàn)客戶經(jīng)理統(tǒng)一維系操作界面;其次要開展維系支撐系統(tǒng)功能優(yōu)化,完善并加強營銷維系數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)功能,強化營銷數(shù)據(jù)分析功能及營銷維系活動的執(zhí)行功能;再次要實現(xiàn)客戶理解、營銷維系策劃、營銷維系執(zhí)行和效果評估四大環(huán)節(jié)的閉環(huán)流程支撐;最后,要實現(xiàn)實現(xiàn)維系工作的多渠道協(xié)同。 4.解決深層次服務(wù)問題,提升客戶滿意度。通過對吉林電信公司目前存在的主要問題進行統(tǒng)計分析,提出了吉林電信公司客戶滿意度提升方案。對于網(wǎng)路質(zhì)量差、用戶感知資費高、增值業(yè)務(wù)不實用、垃圾短信多、計費不準(zhǔn)確、賬單不清晰等問題提出了改進建議,對營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)廳等客戶接觸點的服務(wù)問題進行了重點分析,并提出了整改措施。 四、吉林電信公司客戶維系解決方案的實施與控制 要保證客戶維系改進方案的推進和落實,一方面要建立以客戶滿意為中心的企業(yè)文化,整合所有渠道,實施全員維系;另一方面要從組織和制度上提供保障,建立嚴(yán)密的客戶維系管理體系,明確客戶維系工作界面和工作流程。 對于吉林電信公司而言,加強客戶維系工作,實施客戶關(guān)系管理是提升企業(yè)競爭力的有效手段,也必將成為支撐吉林電信公司做大做強的重要基礎(chǔ)工作。
【關(guān)鍵詞】:
【學(xué)位授予單位】:吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】:碩士
【學(xué)位授予年份】:2010
【分類號】:F274;F626
【目錄】:
下載全文 更多同類文獻
CAJ全文下載
(如何獲取全文? 歡迎:購買知網(wǎng)充值卡、在線充值、在線咨詢)
CAJViewer閱讀器支持CAJ、PDF文件格式
【引證文獻】
中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條
1 于琦;白山市聯(lián)通公司經(jīng)營分析系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D];吉林大學(xué);2011年
【參考文獻】
中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前5條
1 黃裕鴻,程從從;基于數(shù)據(jù)挖掘的電信客戶終生價值模型的研究[J];科技廣場;2005年08期
2 胡理增,薛恒新,趙自強;以客戶終身價值最大化為準(zhǔn)則的流失客戶挽救模型[J];企業(yè)活力;2005年09期
3 胡登峰;陳云;;客戶終生價值的內(nèi)涵及應(yīng)用[J];商業(yè)時代;2007年10期
4 胡理增,薛恒新,于信陽;以客戶終身價值為準(zhǔn)則的客戶重要程度識別系統(tǒng)[J];系統(tǒng)工程理論與實踐;2005年11期
5 劉學(xué)軍;;留住老客戶——對VIP客戶維系的探索與實踐[J];中國電信業(yè);2010年05期
中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條
1 王鵬;中國電信移動業(yè)務(wù)競爭戰(zhàn)略研究[D];暨南大學(xué);2009年
【共引文獻】
中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 吳朝玉;;論企業(yè)營銷戰(zhàn)略發(fā)展與營銷觀念創(chuàng)新[J];安徽建筑工業(yè)學(xué)院學(xué)報(自然科學(xué)版);2008年04期
2 尚華;李萍;;包鋼人力資源管理工作中的問題思考[J];包鋼科技;2009年05期
3 孟越;安維東;;從資生堂中國市場戰(zhàn)略看比較管理方法的應(yīng)用——兼論山本先生的新著《前進中的資生堂》[J];比較管理;2010年02期
4 陸娟;論品牌發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)[J];北京工商大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2003年05期
5 朱思群,趙其斌,李玉坤;《醫(yī)療衛(wèi)生裝備》雜志的市場競爭戰(zhàn)略[J];編輯學(xué)報;2005年04期
6 傅賽鳳;現(xiàn)代企業(yè)需要綠色營銷[J];商業(yè)研究;2001年07期
7 彭雅瑞;新經(jīng)濟環(huán)境下推動企業(yè)成長的項目導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃[J];商業(yè)研究;2004年06期
8 姜忠輝;趙偉;;企業(yè)競爭優(yōu)勢研究范式的比較分析[J];商業(yè)研究;2010年07期
9 謝曉霞;于穎;潘立新;;我國保險集團財務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃研究[J];保險研究;2008年11期
10 曾望軍;;論城市文化品牌及其戰(zhàn)略管理[J];湖南文理學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版);2009年03期
中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前5條
1 倪躍峰;張榮亮;;SHOD零售公司的客戶投訴問題分析[A];中國高等院校市場學(xué)研究會2011年年會論文集[C];2011年
2 顧天輝;侯博亞;陳維杰;;顧客交互式購買及其對企業(yè)的啟示[A];經(jīng)濟發(fā)展與管理創(chuàng)新--全國經(jīng)濟管理院校工業(yè)技術(shù)學(xué)研究會第十屆學(xué)術(shù)年會論文集[C];2010年
3 謝曉霞;;試論我國企業(yè)集團財務(wù)戰(zhàn)略的影響因素[A];第七屆全國財務(wù)理論與實踐研討會論文集[C];2008年
4 蔣廉雄;;企業(yè)信息化過程與珠江三角洲大中型企業(yè)的競爭力提升[A];提升珠江三角洲競爭力——社會、經(jīng)濟與基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展研討會論文集[C];2002年
5 王洪濤;;客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)波及效應(yīng)研究——基于保險行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘案例[A];2012中國信息經(jīng)濟學(xué)會第四屆博士生論壇論文集[C];2012年
中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 郝進仕;新建地方本科院校發(fā)展戰(zhàn)略與戰(zhàn)略管理研究[D];華中科技大學(xué);2010年
2 唐國華;不確定環(huán)境下企業(yè)開放式技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略研究[D];武漢大學(xué);2010年
3 郝冀;中國國有企業(yè)競爭力研究[D];中共中央黨校;2011年
4 郭玉華;中國鐵路貨運營銷理論與發(fā)展[D];中南大學(xué);2011年
5 王是平;并購企業(yè)高層管理團隊勝任特征模型的理論與實證研究[D];復(fù)旦大學(xué);2009年
6 沈永言;商業(yè)模式理論與創(chuàng)新研究[D];北京郵電大學(xué);2011年
7 楊波;大規(guī)模定制產(chǎn)品開發(fā)中的領(lǐng)先用戶識別與參與行為研究[D];重慶大學(xué);2011年
8 周仲寬;我國轎車市場品牌擁擠度及其對企業(yè)品牌管理模式影響研究[D];吉林大學(xué);2011年
9 孫淑生;企業(yè)集成系統(tǒng)和企業(yè)管理集成研究[D];武漢理工大學(xué);2003年
10 戴志敏;國際風(fēng)險資本運作、退出與多層次資本市場體系研究[D];浙江大學(xué);2004年
中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 彭姍姍;創(chuàng)新型校長成長條件與途徑研究[D];哈爾濱師范大學(xué);2010年
2 崔鍇;沈陽華柯公司市場營銷策略研究[D];大連理工大學(xué);2010年
3 李斌;CS公司大客戶服務(wù)管理體系優(yōu)化研究[D];大連理工大學(xué);2010年
4 楊素珍;A天然氣公司市場擴張戰(zhàn)略研究[D];中國海洋大學(xué);2010年
5 謝突雄;永州市煙草公司客戶關(guān)系管理研究[D];湘潭大學(xué);2010年
6 戴琴;深圳市寶安區(qū)石巖街道現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃研究[D];湘潭大學(xué);2010年
7 張勝男;K公司肉食產(chǎn)品國內(nèi)市場營銷策略研究[D];中國海洋大學(xué);2010年
8 于瑞勝;企業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展計劃的研究[D];中國海洋大學(xué);2010年
9 程燕;航空公司CRM(客戶關(guān)系管理)問題研究[D];蘇州大學(xué);2010年
10 徐海林;蘭州大學(xué)新生傳幫帶工作實證研究[D];蘭州大學(xué);2010年
【同被引文獻】
中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條
1 段云峰,楊鳳年,李劍威,宋俊德;移動通信業(yè)務(wù)中的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析[J];電信科學(xué);2001年11期
2 丁夷;關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘在電信市場研究中的應(yīng)用[J];西安郵電學(xué)院學(xué)報;2000年03期
3 陳莉,焦李成;Internet/Web數(shù)據(jù)挖掘研究現(xiàn)狀及最新進展[J];西安電子科技大學(xué)學(xué)報;2001年01期
4 許兆新,周雙娥;電信決策支持系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J];應(yīng)用科技;2001年03期
中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條
1 甘嵐;電信決策支持系統(tǒng)中建模技術(shù)研究[D];南京理工大學(xué);2004年
【二級參考文獻】
中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 周曉敏,胡悅,張東生;企業(yè)的客戶價值評價指標(biāo)體系的構(gòu)建[J];河北工業(yè)大學(xué)學(xué)報;2004年03期
2 王愛玲,張曉帆,張東生;客戶價值的綜合評價[J];河北省科學(xué)院學(xué)報;2002年01期
3 ;2007年中國企業(yè)信息化500強調(diào)查報告[J];互聯(lián)網(wǎng)周刊;2008年07期
4 鄒鵬,李一軍,葉強;客戶利潤貢獻度評價的數(shù)據(jù)挖掘方法[J];管理科學(xué)學(xué)報;2004年01期
5 ;2007年中國企業(yè)信息化500強調(diào)查報告[J];中國經(jīng)濟周刊;2008年11期
6 于信陽;品牌忠誠的形成機制及營銷策略研究[J];南京財經(jīng)大學(xué)學(xué)報;2004年03期
7 馬思宇;;3G時代移動用戶終端選擇趨向分析[J];世界電信;2007年09期
8 安實,趙澤斌,何琳;我國銀行信用卡客戶價值的定量測度模型[J];數(shù)量經(jīng)濟技術(shù)經(jīng)濟研究;2002年06期
9 車宏安,顧基發(fā);無標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)及其系統(tǒng)科學(xué)意義[J];系統(tǒng)工程理論與實踐;2004年04期
10 呂金虎;復(fù)雜動力網(wǎng)絡(luò)的數(shù)學(xué)模型與同步準(zhǔn)則[J];系統(tǒng)工程理論與實踐;2004年04期
【相似文獻】
中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 馬力行,蔣馥;客戶忠誠的影響因素及其相互作用[J];商業(yè)研究;2004年15期
2 張偉,傅裕嘉;關(guān)系營銷策略對客戶忠誠的影響[J];價值工程;2004年06期
3 徐穎;客戶滿意≠客戶忠誠[J];通信企業(yè)管理;2005年08期
4 于瑞龍,左仁淑,宋濤;客戶忠誠:基于客戶滿意的流程分析[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2005年08期
5 桑愛英;淺談客戶忠誠戰(zhàn)略[J];大理學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué));2005年04期
6 胡少東;如何建立網(wǎng)上客戶忠誠[J];價值工程;2005年08期
7 付宜強;對客戶忠誠研究的幾點新看法[J];商場現(xiàn)代化;2005年19期
8 張鳳奇;企業(yè)提升客戶滿意度與忠誠度研究[J];沿海企業(yè)與科技;2005年09期
9 李挺山;企業(yè)實施客戶忠誠計劃的誤區(qū)[J];大眾科技;2005年12期
10 張海穎,康國兵;超越客戶滿意 培養(yǎng)客戶忠誠[J];商場現(xiàn)代化;2005年26期
中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 張?zhí)m蘭;;網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)贏得客戶忠誠的策略研究[A];中國商品學(xué)會第十五屆學(xué)術(shù)論壇論文集[C];2013年
2 李建橋;李珺;;組織間營銷與客戶關(guān)系管理[A];中國市場營銷創(chuàng)新與發(fā)展學(xué)術(shù)研討會論文集[C];2009年
3 鄒鵬;于渤;;成員制營銷模式下客戶忠誠驅(qū)動機制研究[A];第五屆(2010)中國管理學(xué)年會——市場營銷分會場論文集[C];2010年
4 韋強;;論信息時代如何提升客戶滿意度[A];海南省通信學(xué)會論文集(二○○二年)[C];2002年
5 潘悅;趙根娣;;鹽業(yè)客戶關(guān)系管理初探[A];浙江省鹽學(xué)會成立大會學(xué)術(shù)交流文集[C];2004年
6 王詩靈;;客戶關(guān)系管理分析[A];2009(重慶)中西部第二屆有色金屬工業(yè)發(fā)展論壇論文集[C];2009年
7 權(quán)明富;王躍平;李小文;;客戶價值評價指標(biāo)體系設(shè)計[A];2004’中國通信學(xué)會無線及移動通信委員會學(xué)術(shù)年會論文集[C];2004年
8 劉明周;施培闊;曹國安;;面向整體企業(yè)應(yīng)用的客戶關(guān)系管理研究[A];安徽省機械工程學(xué)會成立40周年紀(jì)念冊暨安徽省裝備制造業(yè)發(fā)展論壇會議論文集(1963-2003)[C];2003年
9 劉明周;施培闊;曹國安;;面向整體企業(yè)應(yīng)用的客戶關(guān)系管理研究[A];安徽省裝備制造業(yè)發(fā)展論壇會論文集[C];2003年
10 黃潔;;基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶關(guān)系管理:以電信企業(yè)為例[A];中國企業(yè)運籌學(xué)學(xué)術(shù)交流大會論文集[C];2007年
中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 沈平;[N];國際商報;2002年
2 湯姆·科林格爾(Tom Collinger);[N];計算機世界;2005年
3 特約撰稿 朱道平;[N];通信信息報;2004年
4 美文;[N];網(wǎng)絡(luò)世界;2000年
5 彭湘林;[N];網(wǎng)絡(luò)世界;2003年
6 本報記者 孫艷梅;[N];中國建設(shè)報;2001年
7 ;[N];中國商報;2000年
8 楊光;[N];中國證券報;2006年
9 朱亞明;[N];經(jīng)濟觀察報;2007年
10 左震林;[N];人民郵電;2007年
中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 何建民;面向網(wǎng)絡(luò)社區(qū)聆聽客戶聲音方法研究[D];合肥工業(yè)大學(xué);2010年
2 艾丹祥;基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶智能研究[D];武漢大學(xué);2007年
3 袁勝軍;信息資源視角的客戶忠誠模型與管理體系構(gòu)建[D];同濟大學(xué);2007年
4 蘇謙;移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶忠誠影響因素研究[D];電子科技大學(xué);2011年
5 曹璐;基于價值鏈的移動運營服務(wù)質(zhì)量管理研究[D];武漢理工大學(xué);2012年
6 唐小飛;客戶關(guān)系贏回策略對客戶行為和企業(yè)績效影響的理論與實證研究[D];西南交通大學(xué);2007年
7 錢慧;基于客戶價值的電信市場空間研究[D];北京郵電大學(xué);2007年
8 單友成;CRM中模糊數(shù)據(jù)挖掘及客戶生命周期價值與客戶滿意度研究[D];天津大學(xué);2009年
9 朱開明;市場空間開發(fā)中客戶價值管理問題的研究[D];浙江大學(xué);2004年
10 劉倩;基于客戶關(guān)系發(fā)展階段的推薦系統(tǒng)特性需求分析[D];華中科技大學(xué);2011年
中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 高建峰;甘肅萬維客戶滿意度提升策略研究[D];蘭州大學(xué);2009年
2 王雅;S公司面向客戶忠誠的服務(wù)營銷策略研究[D];復(fù)旦大學(xué);2009年
3 李敏;基于聚類分析方法的客戶關(guān)系管理[D];重慶交通大學(xué);2010年
4 王峰;常州海納金屬助劑有限公司客戶關(guān)系管理[D];吉林大學(xué);2005年
5 劉壽紅;中小超市客戶關(guān)系管理研究[D];西南交通大學(xué);2006年
6 程從斌;客戶關(guān)系管理研究[D];鄭州大學(xué);2005年
7 徐浙津;工業(yè)原料企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究[D];天津大學(xué);2005年
8 高宇;大規(guī)模定制下的客戶關(guān)系管理的問題和對策研究[D];黑龍江大學(xué);2006年
9 何小川;川中供應(yīng)站客戶關(guān)系管理研究[D];西南石油大學(xué);2006年
10 劉艷麗;吉化股份公司客戶關(guān)系管理研究[D];西安理工大學(xué);2002年
本文關(guān)鍵詞:論城市文化品牌及其戰(zhàn)略管理,由筆耕文化傳播整理發(fā)布。
本文編號:52148
本文鏈接:http://sikaile.net/guanlilunwen/pinpaiwenhualunwen/52148.html