我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這一新興行業(yè)市場(chǎng)日趨成熟,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴數(shù)量的上升使得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物情境下的服務(wù)補(bǔ)救受到重視。遺憾的是現(xiàn)有的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)補(bǔ)救的研究比較零散,對(duì)于網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救與顧客行為意向之間的關(guān)系極少關(guān)注,在兩者之間納入中介變量和調(diào)節(jié)變量的則更少。本文基于現(xiàn)存研究的缺失,細(xì)致研究網(wǎng)購(gòu)情境下服務(wù)補(bǔ)救和顧客行為意向各維度的中介調(diào)節(jié)的模型。本文基于對(duì)文獻(xiàn)的梳理,界定網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、顧客行為意向、服務(wù)補(bǔ)救、品牌關(guān)系質(zhì)量、服務(wù)失誤、直接投訴意愿的定義,確定變量的維度劃分和測(cè)量,繼而構(gòu)建研究的理論模型,將品牌關(guān)系質(zhì)量作為中介變量的同時(shí)將服務(wù)失誤類型和直接投訴意愿作為調(diào)節(jié)變量納入模型,力求探討各個(gè)變量可能存在的關(guān)系。本文研究采用問(wèn)卷調(diào)查的方式收集了346份有網(wǎng)購(gòu)失敗經(jīng)歷消費(fèi)者的有效問(wèn)卷,應(yīng)用SPSS19.0和AMOS17.0統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù),結(jié)果表明:(1)響應(yīng)速度在服務(wù)補(bǔ)救各維度中對(duì)重購(gòu)意向、顧客口碑及品牌關(guān)系質(zhì)量的正向影響程度最大同時(shí)補(bǔ)救主動(dòng)性是對(duì)溢價(jià)購(gòu)買(mǎi)正向影響程度最大的一個(gè)。品牌關(guān)系質(zhì)量對(duì)重購(gòu)意向、顧客口碑、溢價(jià)購(gòu)買(mǎi)均存在顯著的正向影響。(2)品牌關(guān)系質(zhì)量在服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客行為意向各維度的影響中均具有中介作用,不同的是在服務(wù)補(bǔ)救與重購(gòu)意向之間是完全中介;服務(wù)補(bǔ)救與顧客口碑、溢價(jià)購(gòu)買(mǎi)之間是部分中介。(3)服務(wù)失誤類型在服務(wù)補(bǔ)救對(duì)溢價(jià)購(gòu)買(mǎi)的影響中具有調(diào)節(jié)作用,過(guò)程性失誤相對(duì)于結(jié)果性失誤而言,服務(wù)補(bǔ)救對(duì)溢價(jià)購(gòu)買(mǎi)的正向影響更強(qiáng)。直接投訴意愿正向調(diào)節(jié)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客口碑的影響即是說(shuō)高的直接投訴意愿下,服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客口碑的正向影響更強(qiáng)。本研究豐富了網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下服務(wù)補(bǔ)救的研究,為從消費(fèi)者層面探討服務(wù)補(bǔ)救如何影響顧客行為意向提供了新的發(fā)現(xiàn)。能夠?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)零售商挽回顧客采取有效的服務(wù)補(bǔ)救提供一定的參考。
【學(xué)位單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F274;F724.6;F273.2
【部分圖文】：

H5c：服務(wù)失誤類型在服務(wù)補(bǔ)救對(duì)溢價(jià)購(gòu)買(mǎi)的影響中起調(diào)節(jié)作用，即過(guò)程性失誤下，服務(wù)補(bǔ)救對(duì)溢價(jià)購(gòu)買(mǎi)的影響更強(qiáng)烈文獻(xiàn)綜述中基于前人的研究我們確定了本文中直接投訴意愿的定義，并且我們了解到越愿意進(jìn)行直接投訴的顧客即直接投訴意愿越高對(duì)服務(wù)補(bǔ)救就越關(guān)注從而服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客行為意向就會(huì)有越強(qiáng)的影響�；诖吮疚奶岢黾僭O(shè)：H6a：直接投訴意愿在服務(wù)補(bǔ)救對(duì)重購(gòu)意向的影響中起正向調(diào)節(jié)作用。即高直接投訴意愿下，服務(wù)補(bǔ)救對(duì)重購(gòu)意向的影響更強(qiáng)烈H6b：直接投訴意愿在服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客口碑的影響中起正向調(diào)節(jié)作用。即高直接投訴意愿下，服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客口碑的影響更強(qiáng)烈H6c：直接投訴意愿在服務(wù)補(bǔ)救對(duì)溢價(jià)購(gòu)買(mǎi)的影響中起正向調(diào)節(jié)作用。即高直接投訴意愿下，服務(wù)補(bǔ)救對(duì)溢價(jià)購(gòu)買(mǎi)的影響更強(qiáng)烈3.6 研究的理論模型構(gòu)建綜上所述，本文嘗試建構(gòu)網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下的 服務(wù)補(bǔ)救—顧客行為意向 的理論模型如下：

服務(wù)失誤類型對(duì)服務(wù)補(bǔ)救與溢價(jià)購(gòu)買(mǎi)之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用

直接投訴意愿對(duì)服務(wù)補(bǔ)救與顧客口碑之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用
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本文編號(hào)：2883468