本文關(guān)鍵詞：論服務(wù)品牌建設(shè)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,現(xiàn)今的市場正日益理性和規(guī)范,企業(yè)間的競爭逐漸由規(guī)模競爭、質(zhì)量競爭、技術(shù)競爭轉(zhuǎn)向營銷手段競爭、服務(wù)競爭和品牌競爭,而其中的品牌競爭已成為主題。我國的服務(wù)業(yè)正在迅速發(fā)展,競爭也越來越激烈,服務(wù)品牌是服務(wù)性企業(yè)的一種重要競爭手段。進(jìn)入新世紀(jì),隨著市場競爭格局的變化,企業(yè)之間的競爭逐漸轉(zhuǎn)向全面的服務(wù)競爭。對于煙草行業(yè)而言,要抓住機(jī)遇,迎接挑戰(zhàn),對外進(jìn)行全面服務(wù)競爭的時候最有效的手段是進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)。 目前,對于品牌的研究主要集中于有形產(chǎn)品品牌上,而對于服務(wù)品牌理論與實證研究則相對滯后。企業(yè)對于服務(wù)品牌重視不夠,難以通過服務(wù)品牌建設(shè)和品牌管理為自身建立強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢,使得服務(wù)品牌在市場競爭中沒有充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用,更別說是培育有民族或企業(yè)個性的優(yōu)秀服務(wù)品牌�？傊�,目前的服務(wù)企業(yè),特別是在政府立法壟斷下的煙草商業(yè)企業(yè),還沒形成特色鮮明的服務(wù)品牌理念,服務(wù)品牌形象不突出,統(tǒng)一規(guī)范化的服務(wù)體系還沒有建立,超越客戶滿意、實現(xiàn)客戶忠誠的服務(wù)目標(biāo)還很遙遠(yuǎn)。 煙草商業(yè)企業(yè)的“產(chǎn)品”是服務(wù),服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的核心競爭力之一,怎樣提供“優(yōu)質(zhì)、高效、滿意”的服務(wù),是煙草商業(yè)企業(yè)思考的重點(diǎn)。同時,國家煙草專賣局要求建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的煙草商業(yè)企業(yè),就必須加強(qiáng)服務(wù)管理。因此,宜賓煙草公司積極開展服務(wù)品牌建設(shè)的先期探索,旨在以特色的服務(wù)品牌來提高產(chǎn)品附加值,進(jìn)而提升市場競爭能力、打造煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力。 宜賓煙草公司在建設(shè)服務(wù)品牌過程中,積極探索,把公司特色文化作為服務(wù)品牌建設(shè)的靈魂。通過廣泛學(xué)習(xí)相關(guān)政策及理論,理解建設(shè)服務(wù)品牌意義。在借鑒優(yōu)秀服務(wù)品牌試點(diǎn)企業(yè)的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身實際,了解煙草服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)狀及公司自身建設(shè)需要。在廣泛開展調(diào)研、討論的基礎(chǔ)上,通過各種研究方法,為本公司進(jìn)行服務(wù)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃,提煉出具有自身特色的服務(wù)理念——“同心”服務(wù)品牌,并構(gòu)建了一個初步的具有公司特色文化的服務(wù)品牌建設(shè)體系,主要包括文化體系、運(yùn)行體系及支撐體系這樣一個三位一體的“同心”服務(wù)品牌建設(shè)體系,為進(jìn)一步實施建設(shè)“同心”服務(wù)品牌提供理論及制度支撐。其中,文化體系包括對企業(yè)服務(wù)理念及服務(wù)品牌的形成、服務(wù)品牌標(biāo)識的設(shè)計及服務(wù)行為的識別；運(yùn)行體系包括服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的形成、流程優(yōu)化設(shè)計、測評激勵機(jī)制的形成等；支撐體系包括培訓(xùn)機(jī)制與組織機(jī)構(gòu)體制的建立。 宜賓煙草旨在通過“同心”服務(wù)品牌的構(gòu)建及以后的進(jìn)一步實施,以最終達(dá)到提升公司的品牌競爭力,推進(jìn)煙草行業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)進(jìn)程,本論文試圖通過對宜賓煙草服務(wù)品牌構(gòu)建及實施過程的回顧和總結(jié),結(jié)合理論知識總結(jié)經(jīng)驗,發(fā)現(xiàn)問題和不足,并提出解決辦法。當(dāng)然更重要的是通過理論的綜述和指引,將具體企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)放在行業(yè)、國家及全球化背景下進(jìn)行解剖和提升,實現(xiàn)從具體到抽象,從實踐到理論的升華,以期能得到普遍性的結(jié)論和意義,不但為其他煙草商業(yè)服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)提供借鑒作用,更能夠推廣到一般性服務(wù)性企業(yè)中去,從而真正實現(xiàn)把握服務(wù)品牌建設(shè)的核心,推廣服務(wù)理念,提升我國服務(wù)企業(yè)競爭力的最終目的。
【關(guān)鍵詞】：品牌競爭 服務(wù)品牌 宜賓煙草 “同心”服務(wù)品牌
【學(xué)位授予單位】：西南財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F273.2;F426.8
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-12
• 第一章 緒論12-17
• 第一節(jié) 研究背景12-13
• 第二節(jié) 研究的目的和意義13-14
• 第三節(jié) 研究的內(nèi)容和方法14-17
• 一、研究的內(nèi)容14-15
• 二、研究的方法15-17
• 第二章 服務(wù)品牌建設(shè)文獻(xiàn)綜述17-37
• 第一節(jié) 品牌概述17-22
• 一、品牌的內(nèi)涵17-19
• 二、品牌的構(gòu)成19-20
• 三、品牌的發(fā)展階段20-21
• 四、品牌的作用21-22
• 第二節(jié) 服務(wù)品牌概述22-29
• 一、服務(wù)的概念22-24
• 二、服務(wù)品牌的內(nèi)涵24-25
• 三、服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的差異25-27
• 四、服務(wù)品牌的研究視角27-29
• 第三節(jié) 服務(wù)品牌的構(gòu)建29-32
• 一、服務(wù)品牌概念提出的必然性29-30
• 二、企業(yè)打造服務(wù)品牌的基本思路30-32
• 第四節(jié) 煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌概述32-37
• 一、煙草商業(yè)企業(yè)的"服務(wù)"定位重要性分析32-33
• 二、構(gòu)建煙草服務(wù)品牌的意義33-35
• 三、煙草服務(wù)品牌體系之基本內(nèi)涵35-37
• 第三章 宜賓煙草服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)狀及目標(biāo)37-44
• 第一節(jié) 我國煙草服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)狀37-39
• 第二節(jié) 宜賓煙草專賣局(公司)的基本情況39
• 第三節(jié) 宜賓煙草服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)狀39-40
• 第四節(jié) 宜賓煙草的戰(zhàn)略規(guī)劃及服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)40-44
• 一、戰(zhàn)略規(guī)劃——建設(shè)服務(wù)品牌40-41
• 二、服務(wù)思想的轉(zhuǎn)變41-42
• 三、服務(wù)品牌建設(shè)的原則42
• 四、服務(wù)品牌建設(shè)的目標(biāo)42-44
• 第四章 宜賓煙草服務(wù)品牌建設(shè)設(shè)計44-70
• 第一節(jié) 文化體系45-52
• 一、理念識別系統(tǒng)45-49
• 二、視覺識別系統(tǒng)49-50
• 三、行為識別系統(tǒng)50-52
• 第二節(jié) 運(yùn)行體系52-62
• 一、服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)52-53
• 二、流程優(yōu)化設(shè)計53-59
• 三、服務(wù)測評機(jī)制59-62
• 第三節(jié) 支撐體系62-69
• 一、組織機(jī)構(gòu)體制63-65
• 二、培訓(xùn)機(jī)制65-69
• 第四節(jié) "同心"品牌建設(shè)總結(jié)69-70
• 第五章 服務(wù)品牌建設(shè)的初步成效與啟示70-74
• 第一節(jié) "同心"服務(wù)品牌建設(shè)的初步成效70-71
• 第二節(jié) "同心"服務(wù)品牌建設(shè)的啟示71-74
• 一、存在的問題71-73
• 二、啟示73-74
• 第六章 結(jié)論及展望74-81
• 參考文獻(xiàn)81-83
• 附件83-98
• 一:崗位服務(wù)觀83-85
• 二:面向五大利益群體的具體行為識別體系85-89
• 三:流程診斷與優(yōu)化的一些實用表格89-91
• 四:"同心"服務(wù)測評體系分析91-95
• 五:機(jī)構(gòu)組織具體職能95-98
• 附表98-101
• 表1:"同心"服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容樣表98-99
• 表2:培訓(xùn)需求調(diào)查表99
• 表3:年度培訓(xùn)計劃表99-100
• 表4:員工培訓(xùn)考核表100
• 表5:培訓(xùn)效果評估表100-101

【引證文獻(xiàn)】

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 孫曉雷;澳際出國留學(xué)咨詢公司服務(wù)品牌建設(shè)研究[D];廣西大學(xué);2012年

  本文關(guān)鍵詞：論服務(wù)品牌建設(shè)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：358434