本文關鍵詞：基于非可加模糊多準則決策方法的航空公司服務質量評價研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：國際航空運輸自由化，供過于求，選擇主動權的轉移等原因造成航空市場競爭激烈。改善服務質量已經成為航空公司可持續(xù)發(fā)展的普遍選擇。但隨著生活水平提高，旅客對服務有著更全方位的要求。從哪些方面改善航空公司的服務質量以增強對旅客的吸引力，提升其競爭力，已經是迫切需要解決的關鍵問題。論文選擇航空公司服務質量作為研究對象，試圖結合服務質量的特征，構建有效的適合民航業(yè)特點的服務質量評價指標和模型，以便找到服務上的差距，幫助航空公司發(fā)現(xiàn)改善服務質量的關鍵因素以及應優(yōu)先考慮提升質量的服務項目。本文的研究內容主要包含以下幾個方面： 首先，在文獻綜述研究和關鍵因素調查的基礎上，依據(jù)航空公司服務質量評價指標構建原則和方法，構建了包含“訂票、簽轉、退票方便有效性”，“動態(tài)信息告示準時性”等共17項指標的評價指標體系。進行效度和信度分析后，最終確立了包含“保證性”，“服務人員”，“有形性”，“可靠性”四個維度的評價指標體系。 其次，為了刻畫評價指標偏好間可能存在的非可加性，論文提出了k模糊測度的概念確定指標及其冪集的權重；同時考慮到獲取數(shù)據(jù)過程的不確定性，旅客對航空公司服務質量認知的猶豫模糊性等因素，論文結合三角直覺模糊數(shù)、 k模糊測度、VIKOR多準則評價方法構建了IFLkV多準則評價方法，并通過案例分析說明了其求解步驟，驗證了其有效性。 最后，結合通過調查問卷獲取的航空公司服務質量滿意度和指標重要程度數(shù)據(jù)，基于IFLkV多準則評價方法，對我國6家航空公司的服務質量進行了評價研究，發(fā)現(xiàn)被評價航空公司的服務質量由高到低大致可以分為三等級：處在第一等級的為國際航空公司和四川航空公司；其次為海南航空公司；最后為東方航空公司、南方航空公司和深圳航空公司。另外，對比研究發(fā)現(xiàn)指標間的非可加性對評價結果有較明顯的影響。
【關鍵詞】：航空公司 服務質量評價 三角直覺模糊數(shù) 模糊測度 VIKOR
【學位授予單位】：南京航空航天大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F224;F562.6;C934
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 圖表清單8-10
• 第一章 緒論10-29
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 航空公司服務質量評價研究現(xiàn)狀11-22
• 1.2.1 相關概念特征11-13
• 1.2.2 航空公司服務質量評價現(xiàn)狀13-21
• 1.2.3 現(xiàn)有研究的不足21-22
• 1.3 理論基礎22-26
• 1.3.1 三角直覺模糊數(shù)23-24
• 1.3.2 模糊測度24-25
• 1.3.3 VIKOR 多準則決策方法25-26
• 1.4 研究意義26
• 1.5 研究內容與結構安排26-27
• 1.6 研究方法和技術路線27-28
• 1.6.1 研究方法27-28
• 1.6.2 技術路線28
• 1.7 本章小結28-29
• 第二章 航空公司服務質量評價指標體系的構建29-43
• 2.1 評價指標構建原則及方法29-30
• 2.1.1 評價指標構建原則29-30
• 2.1.2 評價指標構建方法30
• 2.2 指標體系的初步構建30-34
• 2.2.1 評價指標的選取31-32
• 2.2.2 評價標準32-33
• 2.2.3 指標權重的確定33-34
• 2.3 調查問卷的設計與數(shù)據(jù)收集34-36
• 2.3.1 調查對象34
• 2.3.2 問卷設計34-35
• 2.3.3 數(shù)據(jù)收集35-36
• 2.4 問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析36-42
• 2.4.1 樣本統(tǒng)計特征36-38
• 2.4.2 效度與信度分析38-42
• 2.5 本章小結42-43
• 第三章 IFL_KV 多準則評價方法43-52
• 3.1 K模糊測度的定義43-45
• 3.2 K模糊測度的求解45-46
• 3.3 IFLKV 多準則評價方法的結構46-49
• 3.4 IFLKV 多準則評價方法的求解步驟49
• 3.5 算例分析49-51
• 3.6 本章小結51-52
• 第四章 基于 IFL_KV 方法的航空公司服務質量評價52-70
• 4.1 元數(shù)據(jù)分析52-59
• 4.1.1 指標重要程度分析52-54
• 4.1.2 指標旅客滿意度分析54-59
• 4.2 基于 IFL_KV 方法的航空公司服務質量評價59-64
• 4.2.1 指標模糊測度的確定59-60
• 4.2.2 IFLkV 計算及結果分析60-64
• 4.3 與不同方法評價結果對比研究64-68
• 4.3.1 不同 Shapley 值對評價結果影響分析64-67
• 4.3.2 不同評價模型評價結果分析67-68
• 4.4 本章小結68-70
• 第五章 總結與展望70-72
• 5.1 主要結論70-71
• 5.2 創(chuàng)新點71
• 5.3 研究展望71-72
• 參考文獻72-76
• 致謝76-77
• 在學期間的研究成果及發(fā)表的學術論文77-78
• 附錄 1-調查問卷78-81
• 附錄 2-原始數(shù)據(jù)81-83

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 章玲;周德群;;λ模糊測度及其M銉bius變換和關聯(lián)系數(shù)間關系的推導[J];山東大學學報(理學版);2007年07期

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3 沙永全;航空公司服務質量問題的成因分析[J];世界標準化與質量管理;2005年07期

  本文關鍵詞：基于非可加模糊多準則決策方法的航空公司服務質量評價研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：257780