本文關鍵詞：綜合客戶服務系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

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【摘要】：隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,市場主體已逐漸由賣方轉(zhuǎn)向為買方市場,誰能維系好與客戶的關系、誰能把握好客戶的需求,誰就能在競爭激烈的市場環(huán)境下占據(jù)一席之地�，F(xiàn)如今,很多大型企業(yè)紛紛投入大量的人力、物力致力于為客戶提供全面多樣化的服務,客戶服務工作已經(jīng)成為公司發(fā)展戰(zhàn)略中重要的一環(huán)。公司作為國內(nèi)幾家大型的電信運營公司,長期以來非常重視對客戶的服務工作,然而近幾年中國電信產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出幾何的增長態(tài)勢,公司現(xiàn)有的客戶服務系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足不斷變化的運營要求和客戶需求。因此,本文從公司的實際情況出發(fā),通過對已有客戶服務系統(tǒng)的分析和研究,設計并實現(xiàn)了一套全新的綜合客戶服務系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅可以有效地減低運營成本、提高服務質(zhì)量,更可以幫助公司制定市場營銷計劃、樹立起良好的品牌形象本文的主要研究工作包括：首先,通過對客戶服務系統(tǒng)相關知識概念的學習,結(jié)合公司經(jīng)營現(xiàn)狀,設計了一套全新的客戶服務系統(tǒng)；其次,在參考借鑒原有系統(tǒng)的基礎之上,對新系統(tǒng)的架構、功能模塊部署、系統(tǒng)接口設計等作了詳細的分析和研究；再次,使用先進的通訊技術、計算機技術、互聯(lián)網(wǎng)技術,對綜合客戶服務系統(tǒng)從軟件應用、硬件配置、數(shù)據(jù)存儲、網(wǎng)絡傳輸?shù)葞讉�方面分別加以實現(xiàn)；最后,對論文的整體設計實現(xiàn)工作進行了總結(jié),指出系統(tǒng)存在的不足之處,并對今后的研究工作做出了展望。
【關鍵詞】：客戶服務系統(tǒng) B/S架構 工作流 XML語言
【學位授予單位】：東北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 引言11-13
• 1.1 選題背景11
• 1.2 國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀11-12
• 1.3 論文研究內(nèi)容及意義12
• 1.4 論文寫作結(jié)構12-13
• 第2章 客戶服務系統(tǒng)相關概念和技術介紹13-23
• 2.1 客戶服務系統(tǒng)概念13
• 2.2 客戶服務系統(tǒng)架構13-14
• 2.3 客戶服務系統(tǒng)特點14-15
• 2.4 客戶服務組織機構15-18
• 2.4.1 客戶服務部門建立原則15-16
• 2.4.2 客戶服務部門建立步驟16
• 2.4.3 客戶服務部門機構設計16-17
• 2.4.4 客戶服務部門建立宗旨17
• 2.4.5 客戶服務部門的職能與職責17-18
• 2.5 客戶服務管理18-20
• 2.5.1 客戶服務理念18
• 2.5.2 客戶服務管理體系18
• 2.5.3 客戶服務管理內(nèi)容18-19
• 2.5.4 客戶服務流程19-20
• 2.6 客戶服務系統(tǒng)相關技術20-23
• 2.6.1 B/S架構20-21
• 2.6.2 工作流21-22
• 2.6.3 JBPM業(yè)務流程管理22
• 2.6.4 XML可擴展標識語言22-23
• 第3章 客戶服務系統(tǒng)需求分析和研究23-31
• 3.1 公司客戶服務系統(tǒng)現(xiàn)狀分析23
• 3.2 系統(tǒng)設計可行性分析23-24
• 3.3 系統(tǒng)實施環(huán)境分析24
• 3.4 系統(tǒng)功能需求分析24-25
• 3.5 系統(tǒng)信息需求分析25-26
• 3.6 系統(tǒng)主要業(yè)務流程分析26-31
• 3.6.1 綜合業(yè)務受理26-27
• 3.6.2 客戶資料管理27-28
• 3.6.3 客戶投訴與建議處理28-29
• 3.6.4 客戶業(yè)務咨詢29-31
• 第4章 綜合客戶服務系統(tǒng)的設計31-37
• 4.1 系統(tǒng)設計原則31
• 4.2 系統(tǒng)設計目標31-32
• 4.3 系統(tǒng)功能設定32
• 4.4 系統(tǒng)設計方法和步驟32-33
• 4.5 系統(tǒng)設計特點33
• 4.6 系統(tǒng)平臺設計原則33-34
• 4.7 系統(tǒng)總體架構34-35
• 4.8 系統(tǒng)網(wǎng)絡設計35
• 4.9 系統(tǒng)存儲設計35-36
• 4.10 系統(tǒng)軟件設計36
• 4.10.1 操作系統(tǒng)軟件36
• 4.10.2 數(shù)據(jù)庫軟件36
• 4.11 系統(tǒng)管理軟件設計36-37
• 第5章 綜合客戶服務系統(tǒng)的實現(xiàn)37-59
• 5.1 系統(tǒng)功能的實現(xiàn)37-56
• 5.1.1 綜合業(yè)務受理37-40
• 5.1.2 客戶資料管理40-42
• 5.1.3 客戶評價管理42-43
• 5.1.4 服務質(zhì)量管理43-44
• 5.1.5 服務費用管理44-45
• 5.1.6 營銷資源管理45-46
• 5.1.7 網(wǎng)絡資源管理46-48
• 5.1.8 產(chǎn)品管理48-49
• 5.1.9 定工單管理49-53
• 5.1.10 銷售渠道管理53
• 5.1.11 合作伙伴管理53-54
• 5.1.12 綜合統(tǒng)計與查詢54
• 5.1.13 接口管理54-55
• 5.1.14 系統(tǒng)安全管理55
• 5.1.15 系統(tǒng)維護管理55-56
• 5.2 系統(tǒng)硬件平臺的實現(xiàn)56-58
• 5.2.1 中心節(jié)點硬件配置56-57
• 5.2.2 容災中心硬件配置57
• 5.2.3 存儲系統(tǒng)硬件配置57
• 5.2.4 容災中心與接管中心連接配置57-58
• 5.3 系統(tǒng)存儲功能的實現(xiàn)58
• 5.4 系統(tǒng)網(wǎng)絡傳輸功能的實現(xiàn)58-59
• 第6章 系統(tǒng)測試59-65
• 6.1 性能測試59-61
• 6.2 功能測試61-64
• 6.3 壓力測試64-65
• 第7章 總結(jié)65-66
• 7.1 系統(tǒng)設計體會65
• 7.2 論文工作成果65
• 7.3 論文工作總結(jié)及未來展望65-66
• 參考文獻66-68
• 致謝68-69
• 數(shù)據(jù)頁69

【參考文獻】

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1 徐德智,郭玉珂,孫瑩,陳學工;XML數(shù)據(jù)B樹存儲索引研究[J];計算機工程與應用;2004年22期

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1 張松元;網(wǎng)通客服中心系統(tǒng)設計與實現(xiàn)[D];東北大學　;2009年

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本文編號：677345