本文關(guān)鍵詞：綜合客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

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【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,市場(chǎng)主體已逐漸由賣(mài)方轉(zhuǎn)向?yàn)橘I(mǎi)方市場(chǎng),誰(shuí)能維系好與客戶(hù)的關(guān)系、誰(shuí)能把握好客戶(hù)的需求,誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下占據(jù)一席之地。現(xiàn)如今,很多大型企業(yè)紛紛投入大量的人力、物力致力于為客戶(hù)提供全面多樣化的服務(wù),客戶(hù)服務(wù)工作已經(jīng)成為公司發(fā)展戰(zhàn)略中重要的一環(huán)。公司作為國(guó)內(nèi)幾家大型的電信運(yùn)營(yíng)公司,長(zhǎng)期以來(lái)非常重視對(duì)客戶(hù)的服務(wù)工作,然而近幾年中國(guó)電信產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出幾何的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),公司現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)不能滿(mǎn)足不斷變化的運(yùn)營(yíng)要求和客戶(hù)需求。因此,本文從公司的實(shí)際情況出發(fā),通過(guò)對(duì)已有客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的分析和研究,設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了一套全新的綜合客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅可以有效地減低運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)質(zhì)量,更可以幫助公司制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、樹(shù)立起良好的品牌形象本文的主要研究工作包括：首先,通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)概念的學(xué)習(xí),結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,設(shè)計(jì)了一套全新的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)；其次,在參考借鑒原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上,對(duì)新系統(tǒng)的架構(gòu)、功能模塊部署、系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)等作了詳細(xì)的分析和研究；再次,使用先進(jìn)的通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),對(duì)綜合客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)從軟件應(yīng)用、硬件配置、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)葞讉�(gè)方面分別加以實(shí)現(xiàn)；最后,對(duì)論文的整體設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)工作進(jìn)行了總結(jié),指出系統(tǒng)存在的不足之處,并對(duì)今后的研究工作做出了展望。
【關(guān)鍵詞】：客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng) B/S架構(gòu) 工作流 XML語(yǔ)言
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 引言11-13
• 1.1 選題背景11
• 1.2 國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀11-12
• 1.3 論文研究?jī)?nèi)容及意義12
• 1.4 論文寫(xiě)作結(jié)構(gòu)12-13
• 第2章 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)概念和技術(shù)介紹13-23
• 2.1 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)概念13
• 2.2 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)13-14
• 2.3 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)特點(diǎn)14-15
• 2.4 客戶(hù)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)15-18
• 2.4.1 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)建立原則15-16
• 2.4.2 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)建立步驟16
• 2.4.3 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)16-17
• 2.4.4 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)建立宗旨17
• 2.4.5 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的職能與職責(zé)17-18
• 2.5 客戶(hù)服務(wù)管理18-20
• 2.5.1 客戶(hù)服務(wù)理念18
• 2.5.2 客戶(hù)服務(wù)管理體系18
• 2.5.3 客戶(hù)服務(wù)管理內(nèi)容18-19
• 2.5.4 客戶(hù)服務(wù)流程19-20
• 2.6 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)20-23
• 2.6.1 B/S架構(gòu)20-21
• 2.6.2 工作流21-22
• 2.6.3 JBPM業(yè)務(wù)流程管理22
• 2.6.4 XML可擴(kuò)展標(biāo)識(shí)語(yǔ)言22-23
• 第3章 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)需求分析和研究23-31
• 3.1 公司客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀分析23
• 3.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)可行性分析23-24
• 3.3 系統(tǒng)實(shí)施環(huán)境分析24
• 3.4 系統(tǒng)功能需求分析24-25
• 3.5 系統(tǒng)信息需求分析25-26
• 3.6 系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)流程分析26-31
• 3.6.1 綜合業(yè)務(wù)受理26-27
• 3.6.2 客戶(hù)資料管理27-28
• 3.6.3 客戶(hù)投訴與建議處理28-29
• 3.6.4 客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)29-31
• 第4章 綜合客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)31-37
• 4.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則31
• 4.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)31-32
• 4.3 系統(tǒng)功能設(shè)定32
• 4.4 系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法和步驟32-33
• 4.5 系統(tǒng)設(shè)計(jì)特點(diǎn)33
• 4.6 系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)原則33-34
• 4.7 系統(tǒng)總體架構(gòu)34-35
• 4.8 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)35
• 4.9 系統(tǒng)存儲(chǔ)設(shè)計(jì)35-36
• 4.10 系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)36
• 4.10.1 操作系統(tǒng)軟件36
• 4.10.2 數(shù)據(jù)庫(kù)軟件36
• 4.11 系統(tǒng)管理軟件設(shè)計(jì)36-37
• 第5章 綜合客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)37-59
• 5.1 系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)37-56
• 5.1.1 綜合業(yè)務(wù)受理37-40
• 5.1.2 客戶(hù)資料管理40-42
• 5.1.3 客戶(hù)評(píng)價(jià)管理42-43
• 5.1.4 服務(wù)質(zhì)量管理43-44
• 5.1.5 服務(wù)費(fèi)用管理44-45
• 5.1.6 營(yíng)銷(xiāo)資源管理45-46
• 5.1.7 網(wǎng)絡(luò)資源管理46-48
• 5.1.8 產(chǎn)品管理48-49
• 5.1.9 定工單管理49-53
• 5.1.10 銷(xiāo)售渠道管理53
• 5.1.11 合作伙伴管理53-54
• 5.1.12 綜合統(tǒng)計(jì)與查詢(xún)54
• 5.1.13 接口管理54-55
• 5.1.14 系統(tǒng)安全管理55
• 5.1.15 系統(tǒng)維護(hù)管理55-56
• 5.2 系統(tǒng)硬件平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)56-58
• 5.2.1 中心節(jié)點(diǎn)硬件配置56-57
• 5.2.2 容災(zāi)中心硬件配置57
• 5.2.3 存儲(chǔ)系統(tǒng)硬件配置57
• 5.2.4 容災(zāi)中心與接管中心連接配置57-58
• 5.3 系統(tǒng)存儲(chǔ)功能的實(shí)現(xiàn)58
• 5.4 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)傳輸功能的實(shí)現(xiàn)58-59
• 第6章 系統(tǒng)測(cè)試59-65
• 6.1 性能測(cè)試59-61
• 6.2 功能測(cè)試61-64
• 6.3 壓力測(cè)試64-65
• 第7章 總結(jié)65-66
• 7.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)體會(huì)65
• 7.2 論文工作成果65
• 7.3 論文工作總結(jié)及未來(lái)展望65-66
• 參考文獻(xiàn)66-68
• 致謝68-69
• 數(shù)據(jù)頁(yè)69

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 徐德智,郭玉珂,孫瑩,陳學(xué)工;XML數(shù)據(jù)B樹(shù)存儲(chǔ)索引研究[J];計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用;2004年22期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 張松元;網(wǎng)通客服中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];東北大學(xué)　;2009年

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本文編號(hào)：677345