發(fā)布時間：2017-08-14 14:36

  本文關鍵詞：鞍山銀行個人客戶服務滿意度調查分析

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【摘要】：隨著國內經濟的持續(xù)發(fā)展、個人財富的增長以及金融市場的全面開放,提高客戶的滿意度水平,爭奪客戶資源已成為鞍山銀行在個人客戶市場上取得競爭力的一個重要手段。因此,對鞍山銀行個人客戶服務滿意度進行研究分析對提高鞍山銀行競爭力具有重要的現(xiàn)實意義。本文根據鞍山銀行個人客戶服務的特性和客戶滿意度理論,選取了影響鞍山銀行個人客戶服務滿意度因素,建立了個人客戶服務滿意度指標體系。該體系中共有7個準則層的26個指標,引入了層次分析法,利用專家打分法和德爾菲法來進行指標權重的確定。通過這些指標滿意度的計算,不僅能夠準確得出鞍山銀行現(xiàn)行個人客戶服務滿意度,還能準確找出影響個人客戶滿意度的原因,為進一步提升鞍山銀行個人客戶滿意度指明努力方向。本文在建立的評價模型的基礎上,擬定了一套調查問卷,并在鐵東區(qū)、鐵西區(qū)、立山區(qū)、海城市、臺安縣、岫巖縣的6家支行進行了關于個人客戶服務滿意度的問卷調查。依據問卷調查獲得的數(shù)據,對問卷進行了信度和效度檢驗,證明了本研究提出的評價指標體系具有合理性與有效性。并以此為依據,對鞍山銀行個人客戶服務滿意度進行了計算。最后,根據實證結論,本文從金融產品、服務設施、客戶評價制度、客戶監(jiān)督制度、業(yè)務能力、客戶關系管理和員工個體行為等7個方面提出提升鞍山銀行個人客戶服務滿意度的對策和建議。
【關鍵詞】：鞍山銀行 個人客戶 服務 滿意度
【學位授予單位】：遼寧科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 1 緒論9-14
• 1.1 調查的背景9-10
• 1.2 調查的目的和意義10-11
• 1.2.1 調查目的10
• 1.2.2 調查意義10-11
• 1.3 調查對象和樣本選擇11-12
• 1.3.1 調查對象11
• 1.3.2 樣本選擇11-12
• 1.4 調查思路和研究方法12-14
• 1.4.1 調查思路12-13
• 1.4.2 調查方法13-14
• 2 鞍山銀行個人客戶服務滿意度調查方案設計14-27
• 2.1 調查方案概況14
• 2.2 鞍山銀行個人客戶服務滿意度評價指標體系構建14-24
• 2.2.1 鞍山銀行個人業(yè)務簡介14-15
• 2.2.2 評價指標體系構建原則15-17
• 2.2.3 評價指標的選取17-18
• 2.2.4 確定各評價指標的權重18-22
• 2.2.5 構建服務滿意度評價模型22-24
• 2.3 調查抽樣設計24-25
• 2.4 調查問卷設計25-27
• 2.4.1 問卷設計25
• 2.4.2 指標描述25
• 2.4.3 調查實施25-27
• 3 鞍山銀行個人客戶服務滿意度調查結果分析27-46
• 3.1 理論基礎27-36
• 3.1.1 銀行個人客戶服務相關理論27-32
• 3.1.2 客戶服務滿意度相關理論32-36
• 3.2 調查數(shù)據處理分析36-41
• 3.2.1 問卷調查基本情況統(tǒng)計36-38
• 3.2.2 指標描述性統(tǒng)計分析38-39
• 3.2.3 問卷調查的信度分析39-40
• 3.2.4 問卷調查結果分析40-41
• 3.3 個人客戶服務滿意度分析41-46
• 3.3.1 個人客戶服務滿意度計算41-44
• 3.3.2 個人客戶服務滿意度分析44-46
• 4 提高鞍山銀行個人客戶服務滿意度的對策建議46-52
• 4.1 關于銀行金融產品的改進建議46-47
• 4.2 關于客戶服務設施的改進建議47-48
• 4.3 關于客戶評價制度的改進建議48
• 4.4 關于客戶監(jiān)督制度的改進建議48-49
• 4.5 關于員工業(yè)務能力提升的建議49-50
• 4.6 關于客戶關系管理的改進建議50-51
• 4.7 關于員工個體行為的改進建議51-52
• 5 結論52-53
• 參考文獻53-55
• 附錄1 鞍山銀行個人客戶服務滿意度調查問卷55-57
• 附錄2 鞍山銀行個人客戶服務滿意度訪談問卷57-58
• 致謝58-59
• 作者簡介59-60

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本文編號：673171