本文關(guān)鍵詞：鞍山銀行個人客戶服務(wù)滿意度調(diào)查分析

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【摘要】：隨著國內(nèi)經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展、個人財富的增長以及金融市場的全面開放,提高客戶的滿意度水平,爭奪客戶資源已成為鞍山銀行在個人客戶市場上取得競爭力的一個重要手段。因此,對鞍山銀行個人客戶服務(wù)滿意度進行研究分析對提高鞍山銀行競爭力具有重要的現(xiàn)實意義。本文根據(jù)鞍山銀行個人客戶服務(wù)的特性和客戶滿意度理論,選取了影響鞍山銀行個人客戶服務(wù)滿意度因素,建立了個人客戶服務(wù)滿意度指標體系。該體系中共有7個準則層的26個指標,引入了層次分析法,利用專家打分法和德爾菲法來進行指標權(quán)重的確定。通過這些指標滿意度的計算,不僅能夠準確得出鞍山銀行現(xiàn)行個人客戶服務(wù)滿意度,還能準確找出影響個人客戶滿意度的原因,為進一步提升鞍山銀行個人客戶滿意度指明努力方向。本文在建立的評價模型的基礎(chǔ)上,擬定了一套調(diào)查問卷,并在鐵東區(qū)、鐵西區(qū)、立山區(qū)、海城市、臺安縣、岫巖縣的6家支行進行了關(guān)于個人客戶服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。依據(jù)問卷調(diào)查獲得的數(shù)據(jù),對問卷進行了信度和效度檢驗,證明了本研究提出的評價指標體系具有合理性與有效性。并以此為依據(jù),對鞍山銀行個人客戶服務(wù)滿意度進行了計算。最后,根據(jù)實證結(jié)論,本文從金融產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施、客戶評價制度、客戶監(jiān)督制度、業(yè)務(wù)能力、客戶關(guān)系管理和員工個體行為等7個方面提出提升鞍山銀行個人客戶服務(wù)滿意度的對策和建議。
【關(guān)鍵詞】：鞍山銀行 個人客戶 服務(wù) 滿意度
【學(xué)位授予單位】：遼寧科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 1 緒論9-14
• 1.1 調(diào)查的背景9-10
• 1.2 調(diào)查的目的和意義10-11
• 1.2.1 調(diào)查目的10
• 1.2.2 調(diào)查意義10-11
• 1.3 調(diào)查對象和樣本選擇11-12
• 1.3.1 調(diào)查對象11
• 1.3.2 樣本選擇11-12
• 1.4 調(diào)查思路和研究方法12-14
• 1.4.1 調(diào)查思路12-13
• 1.4.2 調(diào)查方法13-14
• 2 鞍山銀行個人客戶服務(wù)滿意度調(diào)查方案設(shè)計14-27
• 2.1 調(diào)查方案概況14
• 2.2 鞍山銀行個人客戶服務(wù)滿意度評價指標體系構(gòu)建14-24
• 2.2.1 鞍山銀行個人業(yè)務(wù)簡介14-15
• 2.2.2 評價指標體系構(gòu)建原則15-17
• 2.2.3 評價指標的選取17-18
• 2.2.4 確定各評價指標的權(quán)重18-22
• 2.2.5 構(gòu)建服務(wù)滿意度評價模型22-24
• 2.3 調(diào)查抽樣設(shè)計24-25
• 2.4 調(diào)查問卷設(shè)計25-27
• 2.4.1 問卷設(shè)計25
• 2.4.2 指標描述25
• 2.4.3 調(diào)查實施25-27
• 3 鞍山銀行個人客戶服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析27-46
• 3.1 理論基礎(chǔ)27-36
• 3.1.1 銀行個人客戶服務(wù)相關(guān)理論27-32
• 3.1.2 客戶服務(wù)滿意度相關(guān)理論32-36
• 3.2 調(diào)查數(shù)據(jù)處理分析36-41
• 3.2.1 問卷調(diào)查基本情況統(tǒng)計36-38
• 3.2.2 指標描述性統(tǒng)計分析38-39
• 3.2.3 問卷調(diào)查的信度分析39-40
• 3.2.4 問卷調(diào)查結(jié)果分析40-41
• 3.3 個人客戶服務(wù)滿意度分析41-46
• 3.3.1 個人客戶服務(wù)滿意度計算41-44
• 3.3.2 個人客戶服務(wù)滿意度分析44-46
• 4 提高鞍山銀行個人客戶服務(wù)滿意度的對策建議46-52
• 4.1 關(guān)于銀行金融產(chǎn)品的改進建議46-47
• 4.2 關(guān)于客戶服務(wù)設(shè)施的改進建議47-48
• 4.3 關(guān)于客戶評價制度的改進建議48
• 4.4 關(guān)于客戶監(jiān)督制度的改進建議48-49
• 4.5 關(guān)于員工業(yè)務(wù)能力提升的建議49-50
• 4.6 關(guān)于客戶關(guān)系管理的改進建議50-51
• 4.7 關(guān)于員工個體行為的改進建議51-52
• 5 結(jié)論52-53
• 參考文獻53-55
• 附錄1 鞍山銀行個人客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷55-57
• 附錄2 鞍山銀行個人客戶服務(wù)滿意度訪談問卷57-58
• 致謝58-59
• 作者簡介59-60

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本文編號：673171