本文關(guān)鍵詞：海通證券高凈值客戶管理模式研究

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【摘要】：摘要：亞特蘭大一家咨詢公司的調(diào)查表明,證券公司20%客戶帶來(lái)的收入是所花費(fèi)用的6倍以上,而80%的客戶所花費(fèi)的成本卻是他們帶來(lái)收入的3-4倍。也就是說(shuō),證券業(yè)中也存在著80／20法則,即20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)。因此,對(duì)證券公司來(lái)說(shuō),為獲取更高的市場(chǎng)收益,實(shí)施有效的客戶細(xì)分與高凈值客戶專門(mén)管理非常重要。在此背景下,本文作者供職的海通證券公司(以下統(tǒng)稱“海通證券”)也從2013年2月開(kāi)始初步實(shí)施了高凈值客戶管理,并成立企業(yè)及私人客戶部,旨在為海通證券公司的企業(yè)及高凈值個(gè)人客戶提供一攬子金融服務(wù)并取得了一定成效,但在客戶關(guān)系管理方面還存在一些問(wèn)題。 基于此,本文研究的主要目的在于：其一,為海通證券實(shí)施高凈值客戶管理尋找理論依據(jù)。其二,準(zhǔn)確把握海通證券實(shí)施高凈值客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題。其三,探討海通證券實(shí)施高凈值客戶管理的原則、途徑,并提出具體的建議,以利于海通證券完善高凈值客戶的管理。根據(jù)以上研究目的,本文在回顧和梳理客戶關(guān)系管理、關(guān)系營(yíng)銷的相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,分析了海通證券高凈值客戶管理存在的問(wèn)題包括：①客戶個(gè)性化產(chǎn)品形式不足,缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力；②客戶意識(shí)淡薄,客戶關(guān)懷程度不足③客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)存在一定不足；④客戶信息的內(nèi)部協(xié)同共享機(jī)制不暢通⑤缺乏客戶需求的充分了解與“高凈值客戶”的服務(wù)體制；⑥高凈值客戶管理系統(tǒng)模塊存在一定缺陷。針對(duì)這些問(wèn)題,研究了海通證券高凈值客戶管理模式構(gòu)建的原則與目標(biāo)。提出了海通證券高凈值客戶管理模式的總體思路。最后從實(shí)施的角度,討論了海通證券高凈值客戶管理模式落實(shí)的主要舉措。 通過(guò)本研究,完成了海通證券高凈值客戶管理問(wèn)題進(jìn)行深度分析,從客戶關(guān)系管理的角度,探尋了海通證券提升其競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑,為海通證券提高其高凈值客戶管理的績(jī)效,在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中提高自身競(jìng)爭(zhēng)力提供了參考。
【關(guān)鍵詞】：證券公司 客戶管理 客戶細(xì)分 高凈值客戶
【學(xué)位授予單位】：中南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F832.39;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 目錄7-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 研究背景10
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-11
• 1.3 研究目的與思路11-12
• 1.3.1 研究目的11-12
• 1.3.2 研究思路12
• 1.4 研究?jī)?nèi)容12
• 1.5 研究方法與技術(shù)路線12-14
• 第2章 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論14-27
• 2.1 客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)容14-15
• 2.2 證券公司CRM的內(nèi)容15-18
• 2.2.1 分析型CRM的內(nèi)容15-16
• 2.2.2 渠道型CRM的內(nèi)容16-17
• 2.2.3 證券公司客戶管理的主要工作17-18
• 2.3 高凈值客戶管理的基本要素18-19
• 2.3.1 高凈值關(guān)系管理理論淵源18
• 2.3.2 高凈值關(guān)系管理的基本要素18-19
• 2.4 關(guān)系營(yíng)銷的演進(jìn)與相關(guān)理論19-26
• 2.4.1 關(guān)系營(yíng)銷概念19-21
• 2.4.2 關(guān)系營(yíng)銷的演進(jìn)21-23
• 2.4.3 交易營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷23-24
• 2.4.4 關(guān)系營(yíng)銷的層次24-26
• 2.5 本章小結(jié)26-27
• 第3章 海通證券高凈值客戶管理的現(xiàn)狀與問(wèn)題27-38
• 3.1 海通證券基本概況27-30
• 3.1.1 海通證券發(fā)展概況27-28
• 3.1.2 海通證券業(yè)務(wù)概述28-30
• 3.2 海通證券高凈值客戶管理的現(xiàn)狀30-33
• 3.3 海通證券客戶托管資產(chǎn)價(jià)值鏈分析33-35
• 3.4 海通證券高凈值客戶管理的不足35-37
• 3.4.1 客戶個(gè)性化產(chǎn)品形式不足,缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力35-36
• 3.4.2 客戶意識(shí)淡薄,客戶關(guān)懷程度不足36
• 3.4.3 客戶信息的內(nèi)部協(xié)同共享機(jī)制不暢通36
• 3.4.4 缺乏客戶需求探知渠道與“高凈值客戶”的服務(wù)體制36
• 3.4.5 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊存在一定缺陷36-37
• 3.5 本章小結(jié)37-38
• 第4章 海通證券高凈值客戶管理模式的優(yōu)化設(shè)計(jì)38-53
• 4.1 海通證券高凈值客戶管理的原則與目標(biāo)38-39
• 4.1.1 海通證券高凈值客戶管理的原則38
• 4.1.2 海通證券高凈值客戶管理的基本思路38-39
• 4.2 海通證券高凈值客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變39-40
• 4.3 海通證券高凈值客戶服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新40-42
• 4.3.1 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品創(chuàng)新40
• 4.3.2 創(chuàng)新組合滿足客戶多元化需求40-42
• 4.4 海通證券高凈值客戶服務(wù)流程的優(yōu)化42-50
• 4.4.1 流程優(yōu)化——建立客戶管理體系43-47
• 4.4.2 建立三級(jí)客戶經(jīng)理服務(wù)體系47-49
• 4.4.3 考核激勵(lì)保障機(jī)制49-50
• 4.5 海通證券高凈值客戶信息系統(tǒng)的構(gòu)建50-52
• 4.5.1 海通證券客戶管理與服務(wù)模式的總體思路50
• 4.5.2 海通證券客戶管理模式的總體架構(gòu)50-52
• 4.6 本章小結(jié)52-53
• 第5章 海通證券高凈值客戶管理模式的落實(shí)53-60
• 5.1 建立海通證券高凈值客戶管理領(lǐng)導(dǎo)小組53-54
• 5.2 建立適應(yīng)客戶戰(zhàn)略的組織架構(gòu)54-55
• 5.3 高凈值客戶管理模式實(shí)施中應(yīng)高度重視人的因素55-56
• 5.4 加強(qiáng)高凈值客戶流失和挽留的管理56
• 5.5 建立符合高凈值客戶服務(wù)的企業(yè)文化56
• 5.6 建立財(cái)富管理顧問(wèn)，開(kāi)通高凈值客戶服務(wù)綠色通道56-57
• 5.7 啟動(dòng)海通證券彩虹俱樂(lè)部——高凈值客戶專門(mén)通道57
• 5.8 海通證券實(shí)施新型客戶管理模式后的效果評(píng)價(jià)57-59
• 5.9 本章小結(jié)59-60
• 第6章 結(jié)論與展望60-61
• 6.1 研究總結(jié)60
• 6.2 研究展望60-61
• 參考文獻(xiàn)61-65
• 附錄65-69
• 附錄1：海通“彩虹俱樂(lè)部”用戶分類與服務(wù)65-67
• 附錄2：海通證券高凈值客戶(機(jī)構(gòu))分類參照標(biāo)準(zhǔn)67-68
• 附錄3：海通證券高凈值客戶(個(gè)人)分類參照標(biāo)準(zhǔn)68-69
• 致謝69

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：669896