本文關鍵詞：海通證券高凈值客戶管理模式研究

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【摘要】：摘要：亞特蘭大一家咨詢公司的調查表明,證券公司20%客戶帶來的收入是所花費用的6倍以上,而80%的客戶所花費的成本卻是他們帶來收入的3-4倍。也就是說,證券業(yè)中也存在著80／20法則,即20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤。因此,對證券公司來說,為獲取更高的市場收益,實施有效的客戶細分與高凈值客戶專門管理非常重要。在此背景下,本文作者供職的海通證券公司(以下統(tǒng)稱“海通證券”)也從2013年2月開始初步實施了高凈值客戶管理,并成立企業(yè)及私人客戶部,旨在為海通證券公司的企業(yè)及高凈值個人客戶提供一攬子金融服務并取得了一定成效,但在客戶關系管理方面還存在一些問題。 基于此,本文研究的主要目的在于：其一,為海通證券實施高凈值客戶管理尋找理論依據。其二,準確把握海通證券實施高凈值客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題。其三,探討海通證券實施高凈值客戶管理的原則、途徑,并提出具體的建議,以利于海通證券完善高凈值客戶的管理。根據以上研究目的,本文在回顧和梳理客戶關系管理、關系營銷的相關理論的基礎上,分析了海通證券高凈值客戶管理存在的問題包括：①客戶個性化產品形式不足,缺乏核心競爭力；②客戶意識淡薄,客戶關懷程度不足③客戶經理團隊建設存在一定不足；④客戶信息的內部協(xié)同共享機制不暢通⑤缺乏客戶需求的充分了解與“高凈值客戶”的服務體制；⑥高凈值客戶管理系統(tǒng)模塊存在一定缺陷。針對這些問題,研究了海通證券高凈值客戶管理模式構建的原則與目標。提出了海通證券高凈值客戶管理模式的總體思路。最后從實施的角度,討論了海通證券高凈值客戶管理模式落實的主要舉措。 通過本研究,完成了海通證券高凈值客戶管理問題進行深度分析,從客戶關系管理的角度,探尋了海通證券提升其競爭力的有效途徑,為海通證券提高其高凈值客戶管理的績效,在激烈的競爭環(huán)境中提高自身競爭力提供了參考。
【關鍵詞】：證券公司 客戶管理 客戶細分 高凈值客戶
【學位授予單位】：中南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F832.39;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 目錄7-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 研究背景10
• 1.2 國內外研究現(xiàn)狀10-11
• 1.3 研究目的與思路11-12
• 1.3.1 研究目的11-12
• 1.3.2 研究思路12
• 1.4 研究內容12
• 1.5 研究方法與技術路線12-14
• 第2章 客戶關系管理相關理論14-27
• 2.1 客戶關系管理的概念與內容14-15
• 2.2 證券公司CRM的內容15-18
• 2.2.1 分析型CRM的內容15-16
• 2.2.2 渠道型CRM的內容16-17
• 2.2.3 證券公司客戶管理的主要工作17-18
• 2.3 高凈值客戶管理的基本要素18-19
• 2.3.1 高凈值關系管理理論淵源18
• 2.3.2 高凈值關系管理的基本要素18-19
• 2.4 關系營銷的演進與相關理論19-26
• 2.4.1 關系營銷概念19-21
• 2.4.2 關系營銷的演進21-23
• 2.4.3 交易營銷與關系營銷23-24
• 2.4.4 關系營銷的層次24-26
• 2.5 本章小結26-27
• 第3章 海通證券高凈值客戶管理的現(xiàn)狀與問題27-38
• 3.1 海通證券基本概況27-30
• 3.1.1 海通證券發(fā)展概況27-28
• 3.1.2 海通證券業(yè)務概述28-30
• 3.2 海通證券高凈值客戶管理的現(xiàn)狀30-33
• 3.3 海通證券客戶托管資產價值鏈分析33-35
• 3.4 海通證券高凈值客戶管理的不足35-37
• 3.4.1 客戶個性化產品形式不足,缺乏核心競爭力35-36
• 3.4.2 客戶意識淡薄,客戶關懷程度不足36
• 3.4.3 客戶信息的內部協(xié)同共享機制不暢通36
• 3.4.4 缺乏客戶需求探知渠道與“高凈值客戶”的服務體制36
• 3.4.5 客戶關系管理系統(tǒng)模塊存在一定缺陷36-37
• 3.5 本章小結37-38
• 第4章 海通證券高凈值客戶管理模式的優(yōu)化設計38-53
• 4.1 海通證券高凈值客戶管理的原則與目標38-39
• 4.1.1 海通證券高凈值客戶管理的原則38
• 4.1.2 海通證券高凈值客戶管理的基本思路38-39
• 4.2 海通證券高凈值客戶服務理念的轉變39-40
• 4.3 海通證券高凈值客戶服務產品的創(chuàng)新40-42
• 4.3.1 標準產品創(chuàng)新40
• 4.3.2 創(chuàng)新組合滿足客戶多元化需求40-42
• 4.4 海通證券高凈值客戶服務流程的優(yōu)化42-50
• 4.4.1 流程優(yōu)化——建立客戶管理體系43-47
• 4.4.2 建立三級客戶經理服務體系47-49
• 4.4.3 考核激勵保障機制49-50
• 4.5 海通證券高凈值客戶信息系統(tǒng)的構建50-52
• 4.5.1 海通證券客戶管理與服務模式的總體思路50
• 4.5.2 海通證券客戶管理模式的總體架構50-52
• 4.6 本章小結52-53
• 第5章 海通證券高凈值客戶管理模式的落實53-60
• 5.1 建立海通證券高凈值客戶管理領導小組53-54
• 5.2 建立適應客戶戰(zhàn)略的組織架構54-55
• 5.3 高凈值客戶管理模式實施中應高度重視人的因素55-56
• 5.4 加強高凈值客戶流失和挽留的管理56
• 5.5 建立符合高凈值客戶服務的企業(yè)文化56
• 5.6 建立財富管理顧問，，開通高凈值客戶服務綠色通道56-57
• 5.7 啟動海通證券彩虹俱樂部——高凈值客戶專門通道57
• 5.8 海通證券實施新型客戶管理模式后的效果評價57-59
• 5.9 本章小結59-60
• 第6章 結論與展望60-61
• 6.1 研究總結60
• 6.2 研究展望60-61
• 參考文獻61-65
• 附錄65-69
• 附錄1：海通“彩虹俱樂部”用戶分類與服務65-67
• 附錄2：海通證券高凈值客戶(機構)分類參照標準67-68
• 附錄3：海通證券高凈值客戶(個人)分類參照標準68-69
• 致謝69

【參考文獻】

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本文編號：669895