本文關(guān)鍵詞：A分銷企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：在市場經(jīng)濟(jì)條件下,市場主體的競爭方向逐步由單純的商品質(zhì)量、商品品牌競爭向渠道競爭和客戶信息資源競爭轉(zhuǎn)變。而其中客戶是渠道構(gòu)成的基本和最關(guān)鍵和核心的元素,誰能掌握住客戶資源,也就等于掌握了渠道資源,也就形成了企業(yè)自身在行業(yè)內(nèi)的主動權(quán)和控制權(quán),使之在競爭環(huán)境中具有更為有利的優(yōu)勢地位,所以,企業(yè)爭奪的焦點(diǎn)和關(guān)注的核心在于客戶。然而,目前有相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)對于如何深入了解客戶、爭奪客戶資源,并滿足其需要、如何劃分客戶級別、改善企業(yè)與客戶關(guān)系等諸多方面的問題缺乏相應(yīng)的解決辦法和有效措施�？蛻絷P(guān)系管理在這一形勢下應(yīng)運(yùn)而生。首先提出了選題研究背景和意義,研究內(nèi)容和思路方法,其次梳理了國內(nèi)外的關(guān)于客戶關(guān)系管理的文獻(xiàn)和資料,研究現(xiàn)狀和背景信息,接著以A企業(yè)為實(shí)例,介紹了A企業(yè)的背景概括、組織架構(gòu)以及企業(yè)所在行業(yè)地位,分析了A企業(yè)現(xiàn)階段面臨的嚴(yán)峻問題,并且通過調(diào)查問卷的形式,根據(jù)在A企業(yè)內(nèi)部的各級銷售和管理人員反饋,關(guān)于客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和現(xiàn)實(shí)角度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,進(jìn)而衍生出A企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的緊迫性。最后,切合A企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀情況,提出了相應(yīng)的以完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng),客戶識別和客戶差異化的具體三種措施作為有效的改進(jìn)方案,針對性的解決A企業(yè)面臨的問題,并確定企業(yè)在后續(xù)的客戶關(guān)系戰(zhàn)略中進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的目標(biāo)和方向。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶識別 客戶差異化 A分銷企業(yè)
【學(xué)位授予單位】：北京化工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F717
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-12
• 第一章 緒論12-20
• 1.1 研究背景及意義12-17
• 1.2 研究內(nèi)容及方法17-20
• 第二章 客戶關(guān)系管理(CRM)相關(guān)理論及文獻(xiàn)20-25
• 2.1 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論20-21
• 2.2 客戶關(guān)系管理國內(nèi)外研究綜述21-25
• 2.2.1 國外研究綜述21-22
• 2.2.2 國內(nèi)研究綜述22-25
• 第三章 A企業(yè)概述及實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀25-32
• 3.1 企業(yè)概況25-27
• 3.2 A企業(yè)實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀27-32
• 3.2.1 A企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的問卷調(diào)查27-29
• 3.2.2 A企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問題29-31
• 3.2.3 A企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題分析31-32
• 第四章 完善A企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理體系及實(shí)施中應(yīng)該注意的問題32-45
• 4.1 A企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改革的策略32-35
• 4.1.1 完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的32
• 4.1.2 建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的策略32-35
• 4.2 A企業(yè)實(shí)施客戶識別體系改革的策略35-37
• 4.2.1 客戶識別體系的目的35
• 4.2.2 建立客戶識別體系的策略35-37
• 4.3 A企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理異化體系改革的策略37-41
• 4.3.1 客戶管理差異化的目的37-38
• 4.3.2 建立客戶關(guān)系差異化管理策略38-41
• 4.4 A企業(yè)改進(jìn)客戶管理系統(tǒng)的目標(biāo)41-45
• 4.4.1 A企業(yè)通過改進(jìn)客戶管理系統(tǒng)后的預(yù)期效果41-42
• 4.4.2 A企業(yè)通過客戶管理實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值42-44
• 4.4.3 逐步完善了企業(yè)客戶管理的制度44-45
• 第五章 結(jié)論45-47
• 參考文獻(xiàn)47-50
• 附錄50-55
• 致謝55-56
• 作者和導(dǎo)師簡介56-57
• 專業(yè)學(xué)位碩士研究生學(xué)位論文答辯委員會決議書57-58

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 齊佳音,李懷祖;客戶關(guān)系管理(CRM)的體系框架分析[J];工業(yè)工程;2002年01期

2 張國方;金國棟;;CRM(客戶關(guān)系管理)的應(yīng)用與理論研究綜述[J];科技進(jìn)步與對策;2003年03期

3 管政;在奮進(jìn)中期待成熟——CRM發(fā)展回顧與展望[J];電子商務(wù)世界;2004年Z1期

4 張啟玲;李璐;;基于客戶定制模式的現(xiàn)代物流企業(yè)營銷渠道發(fā)展[J];物流技術(shù);2014年01期

中國重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫 前2條

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2 陶群;[N];中國冶金報(bào);2010年

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本文編號：657411