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MBA碩士畢業(yè)論文《華晨寶馬的客戶關系管理》(81頁).rar

摘任石3友

汽車生產(chǎn)和銷售企業(yè)如何面對更為激烈的競爭?引進客戶關系管理

系統(tǒng)無疑是解決這一問題的重要舉措�？蛻絷P系管理(CRM)是正在興起

的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)市場

營銷、服務于技術支持等與客戶有關的領域。它一方面通過提供更快速度

和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶，并集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)

一整套應用系統(tǒng)的支持，，從而確保了直接關系到企業(yè)利潤的客戶滿意度；

另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

華晨寶馬汽車有限公司是汽車制造和銷售領域的國際巨頭一寶馬集團

和華晨中國汽車控股有限公司在中國的合資企業(yè)，從事汽車的生產(chǎn)和銷

售。對華晨寶馬的客戶關系管理體系統(tǒng)(cRM)的建立和實施進行系統(tǒng)的研

究總結(jié)，探索汽車營銷戰(zhàn)略中的客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)的運作策略與

具體運作方式，能夠為業(yè)內(nèi)外企業(yè)進行客戶關系管理提供一定的借鑒和幫

助。

本文從客戶關系管理系統(tǒng)的設計方針、客戶關系管理系統(tǒng)實施的各個

環(huán)節(jié)入手，分析公司從客戶信息管理系統(tǒng)的方案制定、實施、呼叫中心的

建立、客戶關懷流程的設計和運行、客戶投訴管理流程的設計和運行。分

析從管理到銷售各個環(huán)節(jié)存在的隱患和問題，指出企業(yè)當前客戶關系管理

的成功和不足之處，給出完善系統(tǒng)的合理化建議。在挖掘企業(yè)客戶關系管

理的需求后，進一步明確企業(yè)應建設一套相對完善的客戶關系管理系統(tǒng)的

實際意義。

關鍵詞:客戶關系；客戶關懷；客戶投訴