本文關(guān)鍵詞：東北證券機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：證券公司是當(dāng)代金融企業(yè)重要的組成部分,需構(gòu)建適應(yīng)證券公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要的客戶關(guān)系管理體系。隨著金融創(chuàng)新的不斷深入,證券行業(yè)的機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)逐漸深入,機(jī)構(gòu)客戶已經(jīng)成為證券公司傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新業(yè)務(wù)拓展的重要基石。在這種背景下,東北證券作為一家上市證券公司,十分有必要對(duì)其機(jī)構(gòu)客戶進(jìn)行全面梳理和分析,進(jìn)而形成完備的客戶關(guān)系管理體系,以支撐其未來的發(fā)展。本文結(jié)合東北證券機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的工作實(shí)際,以該項(xiàng)工作為具體切入點(diǎn)展開論述、分析和研究。本文以戰(zhàn)略管理和客戶關(guān)系管理理論的思想內(nèi)涵為重要的理論依據(jù),將戰(zhàn)略管理相關(guān)理論作為研究的基石,將客戶關(guān)系管理理論作為研究東北證券的機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理工作的理論工具,通過總結(jié)、剖析東北證券機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理工作的當(dāng)前狀況,對(duì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理工作中存在的問題進(jìn)行歸納和總結(jié),提出該項(xiàng)工作未來的發(fā)展思路,并給出具體的對(duì)策建議,助力東北證券在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化和白熱化的背景下,通過良好的客戶關(guān)系管理驅(qū)動(dòng)公司推出滿足客戶需求的產(chǎn)品并塑造公司品牌,構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文的研究重點(diǎn)主要有三方面,第一是如何構(gòu)建適應(yīng)東北證券機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)及選取合適的管理模式;第二是如何構(gòu)建機(jī)構(gòu)客戶分類分級(jí)服務(wù)體系;第三是如何做好機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系流程梳理和系統(tǒng)建設(shè)。為了更科學(xué)地研究上述三點(diǎn)問題,本文將從以下四部分對(duì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理工作展開分析與論述:第一部分是全面評(píng)估東北證券機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,通過運(yùn)用邁克爾·波特的五力模型分析法和海因茲·衛(wèi)里克教授的SWOT分析法,基于企業(yè)當(dāng)前的戰(zhàn)略分析機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理中公司具有的關(guān)鍵能力和受到的關(guān)鍵限制,為進(jìn)一步分析東北證券機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理存在的問題做好充分的前期準(zhǔn)備。第二部分是重點(diǎn)剖析當(dāng)前機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理工作遇到的難點(diǎn),根據(jù)第一部分現(xiàn)狀的分析結(jié)果,本部分將重點(diǎn)從機(jī)構(gòu)客戶分類與客戶分級(jí)服務(wù)、機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理流程、東北證券各部門資源整合及內(nèi)部各個(gè)分子公司和職能部門相互配合的現(xiàn)狀指出公司客戶關(guān)系管理工作面臨的困境,便于制定此類問題的解決方案。第三部分是本文的重點(diǎn),通過前兩部分的分析,提出對(duì)于東北證券機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理工作的改進(jìn)對(duì)策。具體來看,公司應(yīng)明確機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)的總體方向,將創(chuàng)建機(jī)構(gòu)客戶信息庫及設(shè)立機(jī)構(gòu)客戶的分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)納入一把手工程,號(hào)召公司全體員工學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)工作的核心理念,在開展業(yè)務(wù)的過程中從“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)為“客戶導(dǎo)向”,做好管理流程的重構(gòu),全面執(zhí)行“客戶為中心”的經(jīng)營理念,貫徹執(zhí)行“客戶導(dǎo)向”下的業(yè)務(wù)和服務(wù)流程。最后,運(yùn)用機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的核心理念,完成機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的升級(jí)改造,強(qiáng)化東北證券各部門及各分子公司的信息共享和內(nèi)部協(xié)同保障機(jī)制,使東北證券的機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理工作能夠科學(xué)、合理、有效的順利完成。第四部分是東北證券機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理問題的研究結(jié)論,再一次總結(jié)、升華前面三部分的研究?jī)?nèi)容,給出東北證券機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理工作的行動(dòng)路徑。
【關(guān)鍵詞】：機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理 客戶分級(jí)服務(wù) 戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃 管理模式
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F832.39
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-19
• 1.1 研究背景與意義11-12
• 1.2 研究方法與內(nèi)容12-13
• 1.3 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述13-19
• 第2章 東北證券機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀19-28
• 2.1 機(jī)構(gòu)客戶管理部門組織結(jié)構(gòu)與管理模式19-21
• 2.2 機(jī)構(gòu)客戶分類與客戶分級(jí)服務(wù)現(xiàn)狀及實(shí)證分析21-25
• 2.3 機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理流程現(xiàn)狀25
• 2.4 機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)狀25-28
• 第3章 東北證券機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理存在的問題及成因分析28-44
• 3.1 機(jī)構(gòu)客戶分類與客戶分級(jí)服務(wù)問題及成因分析28-32
• 3.2 機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理流程和系統(tǒng)問題及成因分析32-36
• 3.3 各部門資源整合及內(nèi)部協(xié)同問題及成因分析36-37
• 3.4 東北證券的波特五力分析及SWOT分析37-44
• 第4章 東北證券機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的改進(jìn)對(duì)策44-57
• 4.1 設(shè)立機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)的總體目標(biāo)44-45
• 4.2 建立機(jī)構(gòu)客戶信息庫及客戶分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)45-52
• 4.3 構(gòu)建“客戶驅(qū)動(dòng)式”機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理流程52-55
• 4.4 強(qiáng)化各部門信息共享及內(nèi)部協(xié)同保障機(jī)制55-57
• 結(jié)論57-59
• 參考文獻(xiàn)59-61
• 致謝61

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 馮錦軍;谷娟;;商場(chǎng)服務(wù)業(yè)顧客滿意度影響因素的實(shí)證考察[J];統(tǒng)計(jì)與決策;2013年18期

2 劉春;蔣孟香;;客戶關(guān)系管理實(shí)踐存在的三大主要誤區(qū)[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2013年16期

3 郭小婷;;通過客戶滿意度管理提高客戶忠誠度的戰(zhàn)略分析[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2008年33期

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本文編號(hào)：632373