發(fā)布時間：2017-08-06 09:09

  本文關鍵詞：溫泉小鎮(zhèn)的客戶關系與管理

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【摘要】：20世紀90年代后期以來,客戶關系管理已成為一個很時尚的商業(yè)術語,在企業(yè)管理界和傳統(tǒng)學術界得到了廣泛關注。而對于服務型企業(yè)的業(yè)務來說,其核心在于滿足客戶的需求,因此客戶關系管理水平的高低直接決定了企業(yè)效益的好壞。如何解決企業(yè)中客戶與企業(yè)的關系,如何提高客戶關系管理水平,如何提高客戶服務水平,是公司管理層亟待解決的問題。CRM的應用領域非常廣泛,其主要應用領域是制造業(yè)、零售業(yè)、金融服務業(yè)、電信業(yè)等。網(wǎng)上商城和一些新興的與Internet聯(lián)系緊密的企業(yè)已經(jīng)率先成為CRM的受益者。集娛樂設施為一體的酒店作為典型的服務行業(yè),客戶是其賴以生存的重要資源,同時,客戶對酒店的要求主要體現(xiàn)在個性的服務和良好的體驗,這就要求酒店的一切經(jīng)營活動都必須“以客戶為中心”,把客戶的滿意和忠誠作為自己追求的目標。酒店的這種業(yè)務形態(tài)及行業(yè)特征和CRM的宗旨正好相吻合,因此,酒店行業(yè)引入CRM是必然的趨勢。國御溫泉度假小鎮(zhèn)(以下簡稱“小鎮(zhèn)”)是隨著休閑時代的來臨和旅游業(yè)的興盛而新生的一種溫泉旅游綜合體,是屬于一種新型酒店類型。是近100年以來國際溫泉產(chǎn)業(yè)發(fā)展中最常見也最成功的一種產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展模式,該公司成立于2009年,注冊資金1億5000萬,是一家專門開發(fā)溫泉度假地產(chǎn)項目的公司,現(xiàn)已開發(fā)并運營的石家莊藁城國御溫泉度假小鎮(zhèn),正在開發(fā)的有沈陽國御溫泉度假小鎮(zhèn)、石家莊西柏坡國御溫泉度假小鎮(zhèn)三個項目。其坐落于石家莊東三環(huán)以東十六公里,占地面積500畝,由別墅區(qū)、溫泉酒店組成,溫泉酒店年營業(yè)額8000多萬余。這種新型的集娛樂休閑設施與一體的酒店正在發(fā)展起來。相較于傳統(tǒng)的酒店,這種該酒店在營銷范圍上相對更廣泛,但是酒店的管理就面臨著客戶量大而龐雜等問題。現(xiàn)階段,大多數(shù)酒店單純的把CRM理解為一個IT軟件,只關心它的技術層面,而忽略CRM的理念的導入,使得理論與經(jīng)營實踐相分裂,最終導致酒店花了大本錢卻沒有收到絲毫的效果。本文以小鎮(zhèn)作為研究對象,通過分析小鎮(zhèn)客戶關系管理的現(xiàn)狀、存在的問題,找出解決問題的辦法,提高小鎮(zhèn)客戶管理水平,降低企業(yè)開發(fā)新客戶成本和貿(mào)易交易成本,保持和吸引更多的客戶,最終達到為企業(yè)帶來更多利潤的目的。本文一共分為七章。本著“提出問題-分析問題-解決問題”的思路,在第一章緒論,簡單介紹了選題背景、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究目的及意義、研究方法和內(nèi)容、本文的創(chuàng)新點。第二章理論綜述,整理和回顧了一些客戶關系管理的相關理論。第三章介紹國御溫泉度假小鎮(zhèn),以及客戶關系管理現(xiàn)狀;在第四章節(jié)中,純屬小鎮(zhèn)客戶關系管理的問題;第五章小鎮(zhèn)客戶關系管理體系的完善建議及對策;第六章筆者從組織、制度、信息三個方面闡述提升客戶關系管理水平的保障措施。第七章筆者對全文進行了歸納和總結(jié),并指出了本研究的局限和不足。本文從理論與實踐相結(jié)合的角度,對小鎮(zhèn)客戶關系管理進行了研究,并提出了頗具操作性的改進措施,希望對我國綜合型酒店產(chǎn)業(yè)具有一定程度的借鑒意義。
【關鍵詞】：客戶關系管理 理論綜述 國御溫泉小鎮(zhèn)CRM現(xiàn)狀 國御溫泉小鎮(zhèn)CRM問題 建議及對策
【學位授予單位】：河北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F719.2
【目錄】：

• 摘要5-7
• Abstract7-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 選題背景及問題提出11-12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3 研究目的及意義14-15
• 1.4 研究方法及內(nèi)容15-16
• 1.4.1 論文研究方法15
• 1.4.2 研究內(nèi)容15-16
• 1.5 論文創(chuàng)新點16-17
• 第2章 理論綜述17-24
• 2.1 客戶關系管理17-22
• 2.1.1 客戶關系管理內(nèi)涵17-18
• 2.1.2 客戶分類與客戶滿意18-20
• 2.1.3 客戶價值與客戶忠誠20
• 2.1.4 客戶關系管理實施的方法20-22
• 2.2 數(shù)據(jù)庫營銷22-24
• 2.2.1 數(shù)據(jù)庫營銷內(nèi)涵22
• 2.2.2 數(shù)據(jù)庫營銷步驟22-24
• 第3章 國御溫泉度假小鎮(zhèn)簡介及客戶關系管理現(xiàn)狀24-31
• 3.1 國御溫泉度假小鎮(zhèn)簡介24-25
• 3.2 小鎮(zhèn)客戶關系管理現(xiàn)狀25-31
• 3.2.1 小鎮(zhèn)客戶現(xiàn)狀25-27
• 3.2.2 小鎮(zhèn)客戶關系管理現(xiàn)狀27-31
• 第4章 小鎮(zhèn)客戶關系管理存在的問題31-34
• 4.1 小鎮(zhèn)未樹立CRM經(jīng)營理念31
• 4.2 客戶信息過于分散31-33
• 4.3 與客戶溝通渠道的單一33-34
• 第5章 小鎮(zhèn)客戶關系管理體系的建議及對策34-43
• 5.1 加強學習，轉(zhuǎn)變觀念，，樹立CRM的經(jīng)營理念34-36
• 5.2 建立CRM中心，以及大客戶（會員）管理系統(tǒng)36-39
• 5.2.1 建立客戶關系管理中心36-38
• 5.2.2 建立大客戶（會員）管理系統(tǒng)38-39
• 5.3 基于CRM擴大溝通渠道39-43
• 第6章 提升客戶關系管理水平的保障措施43-47
• 6.1 組織與制度保障43-44
• 6.2 信息保障44-47
• 第7章 結(jié)論47-49
• 7.1 本文的主要結(jié)論47
• 7.2 本研究的不足之處47-49
• 參考文獻49-51
• 附錄51-53
• 致謝53

本文編號：629208