本文關(guān)鍵詞：基于價(jià)值鏈的企業(yè)客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)體系構(gòu)建，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

基于價(jià)值鏈的企業(yè)客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)體系構(gòu)建 5713字 投稿：曹腩腪

全文3頁(yè) 共5713字

 

 

山東省泰安市2013屆高三第二次模擬考試 理科綜合試題 2013.4 本試卷分第I卷(選擇題)和第II卷(非選擇題)兩部分，共16頁(yè)，滿分240分，考生用時(shí)150分鐘�？荚嚱Y(jié)束后，將本試卷、答題卡和答題紙一并交回。答卷前，考生務(wù)必將自己的姓名、準(zhǔn)考…

GPRS數(shù)據(jù)傳輸設(shè)計(jì)（數(shù)據(jù)傳輸設(shè)計(jì)（十一）十一）TCP協(xié)議 3.4.2 TCP協(xié)議 TCP協(xié)議處于TCP/IP協(xié)議簇的傳輸層，它可以為網(wǎng)絡(luò)提供有序可靠的分組數(shù)據(jù)交換服務(wù)。TCP在不可靠的分組傳輸網(wǎng)絡(luò)上提供可靠的進(jìn)程間通信機(jī)制，它具有分組丟失檢測(cè)、自動(dòng)…

課題：13.3.1 等腰三角形（第1課時(shí)） 天津市第一中學(xué) 丁百靈 教學(xué)任務(wù)分析 教 學(xué) 目 標(biāo) 知識(shí)技能 1．掌握等腰三角形的有關(guān)概念和性質(zhì)； 2．熟練運(yùn)用等腰三角形的性質(zhì)解決等腰三角形內(nèi)角以及邊的證明和計(jì)算問(wèn)題. 數(shù)學(xué)思考 1．通過(guò)觀察等腰三角形…

 

■名家觀察■現(xiàn)代管理科學(xué)■2010年第5期

基于價(jià)值鏈的企業(yè)客戶關(guān)系管理能力

評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

●伍穎

邵兵家

伍洪明

摘要：文章根據(jù)客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈和相關(guān)文獻(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系管理能力的分析，將客戶關(guān)系管理能力劃分為三種子能

力：客戶洞察能力、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力和管理客戶關(guān)系生命周期的能力。然后以客戶關(guān)系管理能力的三種子能力作為一級(jí)指標(biāo)，進(jìn)一步細(xì)化這三種能力，形成二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建了客戶關(guān)系管理能力的評(píng)價(jià)體系。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理能力；評(píng)價(jià)體系

一、客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系構(gòu)建依據(jù)

客戶關(guān)系管理能力是一種結(jié)合企業(yè)多種資源，集成多種子能力的復(fù)雜體系，但是其構(gòu)成基于客戶關(guān)系管理的基本活動(dòng)，因此首先分析客戶關(guān)系管理活動(dòng)的價(jià)值鏈，然后劃分客戶關(guān)系管理能力。

傳統(tǒng)的價(jià)值鏈以產(chǎn)品為中心，這種以企業(yè)為中心的分析過(guò)程否定了企業(yè)活動(dòng)和企業(yè)價(jià)值的取得最終將取決于客戶要求的事實(shí)，造成企業(yè)活動(dòng)不能得到市場(chǎng)和客戶的承認(rèn)。Buttle建立了全新的客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈，指出客戶關(guān)系管理的基本流程是價(jià)值分析、客戶親近、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、價(jià)值主張和客戶關(guān)系管理生命周期。但是Buttle的價(jià)值鏈中的流程劃分有重疊，順序關(guān)系也存在一定矛盾，因此，我們?cè)诮梃bButtle的研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合埃森哲和NCR公司的研究成果，把客戶關(guān)系管理活動(dòng)劃分為3個(gè)過(guò)程：客戶洞察過(guò)程、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的過(guò)程以及管理客戶關(guān)系生命周期的過(guò)程。并據(jù)此將客戶關(guān)系管理能力劃分成3種能力：客戶洞察能力、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力以及管理客戶關(guān)系生命周期的能力。

將客戶關(guān)系管理能力分為3個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，不僅能夠全面地反映客戶關(guān)系管理能力，而且能夠簡(jiǎn)化客戶關(guān)系管理能力的評(píng)價(jià)，使企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)哪一方面的能力需要改善和提升，這對(duì)于評(píng)價(jià)客戶關(guān)系管理能力是一個(gè)可行的方案。

我們利用這一思路設(shè)計(jì)了評(píng)價(jià)客戶關(guān)系管理能力的一級(jí)指標(biāo)，即客戶洞察能力、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力、管理客戶關(guān)系生命周期的能力。同時(shí)，從每一種能力所涉及的部門(mén)出發(fā)，分析客戶關(guān)系管理能力受到企業(yè)哪些相關(guān)部門(mén)的影響，在3類(lèi)一級(jí)指標(biāo)之下，結(jié)合客戶關(guān)系管理流程和所涉及的部門(mén)，分別設(shè)計(jì)分指標(biāo)，反映客戶關(guān)系管理能力的強(qiáng)弱，結(jié)合指標(biāo)體系設(shè)置原則，構(gòu)建客戶關(guān)系管理能力的評(píng)價(jià)體系如圖1所示。

二、客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則

因素

因素

因素…

因素

因素

因素…

因素

因素

因素…

客戶洞察能力

創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力

管理客戶關(guān)系生命周期的能力

單一能力評(píng)價(jià)

系管理能力中的薄弱環(huán)節(jié)，指出改善客戶關(guān)系管理能力的手段和方法，最終增強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

2.科學(xué)性原則�？蛻絷P(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)要準(zhǔn)確地

反映實(shí)際情況。有利于企業(yè)通過(guò)自我評(píng)價(jià)指標(biāo)與國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，挖掘競(jìng)爭(zhēng)潛力，客戶關(guān)系評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)自我診斷、自我完善的有力工具。

3.全面性原則。指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)能夠完整地、多角度地

反映企業(yè)客戶管理能力的狀況。不僅要包括反映客戶關(guān)系管理能力的硬指標(biāo)，還要包括客戶關(guān)系管理能力所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的軟指標(biāo)。

4.實(shí)效性原則。實(shí)效性原則即效應(yīng)性原則，客戶關(guān)系

管理能力評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮到能以最少的投入創(chuàng)造最大的產(chǎn)出，要求指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)要盡量簡(jiǎn)化，突出重點(diǎn)，從而使指標(biāo)體系在實(shí)踐中易于操作、切實(shí)可行。

5.通用性與發(fā)展性相結(jié)合的原則。所建立的指標(biāo)體系

應(yīng)當(dāng)充分考慮適應(yīng)性，以便建立的指標(biāo)能夠反映不同類(lèi)別、不同行業(yè)的企業(yè)客戶關(guān)系管理的共性和特性。此外，建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系必須具備發(fā)展性，并可根據(jù)具體企業(yè)自身的特性及企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的變化做出適當(dāng)調(diào)整，靈活應(yīng)用。

三、客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.客戶洞察能力指標(biāo)。

客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)體系

1.目的性原則。設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體

系的目的在于衡量客戶關(guān)系管理能力的強(qiáng)弱，找出客戶關(guān)

121212

圖1客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)體系

-6-

■2010年第5期■現(xiàn)代管理科學(xué)■名家觀察

（1）市場(chǎng)信息反饋能力。市場(chǎng)信息反饋能力是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，市場(chǎng)上客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息以及變動(dòng)情況能夠及時(shí)的傳遞回企業(yè)。市場(chǎng)信息反饋能力是客戶洞察能力的重要組成部分和前提。衡量這一能力主要通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行估計(jì)，首先估計(jì)市場(chǎng)信息的反饋速度，一是評(píng)價(jià)企業(yè)采取一項(xiàng)措施后市場(chǎng)和客戶的反應(yīng)情況能多快傳遞回公司，這一速度與同行業(yè)的企業(yè)相比如何，二是評(píng)價(jià)市場(chǎng)和客戶的變動(dòng)反饋回企業(yè)的速度，即評(píng)價(jià)變動(dòng)發(fā)生到企業(yè)發(fā)現(xiàn)變動(dòng)的時(shí)間長(zhǎng)度，這一時(shí)間長(zhǎng)度與同行企業(yè)相比是長(zhǎng)還是短，通過(guò)對(duì)這兩方面的評(píng)價(jià)即可估計(jì)出企業(yè)的市場(chǎng)信息反饋能力。

（2）黃金客戶識(shí)別能力。企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的客戶創(chuàng)造的，這20%的客戶就是企業(yè)的黃金客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)這些黃金客戶給予特別的關(guān)懷和優(yōu)惠，以保證企業(yè)能夠長(zhǎng)期保持相應(yīng)的利潤(rùn)。衡量對(duì)黃金客戶的識(shí)別能力，就是衡量企業(yè)對(duì)黃金客戶特征的把握程度，即企業(yè)根據(jù)數(shù)據(jù)分析得出的黃金客戶的特點(diǎn)采用了相應(yīng)的措施之后，企業(yè)的黃金客戶份額和銷(xiāo)售利潤(rùn)是否有明顯的增長(zhǎng)。

2.創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力指標(biāo)。

（1）開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的能力。研發(fā)新產(chǎn)品是為客戶創(chuàng)造新

的價(jià)值，因此研發(fā)新產(chǎn)品的能力是表征企業(yè)創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力的指標(biāo)之一。衡量這一能力的標(biāo)準(zhǔn)在于評(píng)價(jià)企業(yè)獲得市場(chǎng)反饋信息或進(jìn)行客戶分析后，開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品的速度（相對(duì)于同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言）。需要注意的是，此處新產(chǎn)品并不僅僅指在技術(shù)上徹底變革的新產(chǎn)品，也包括對(duì)原有產(chǎn)品的改良和重新組合。

（2）定制化生產(chǎn)能力。企業(yè)的定制化能力即企業(yè)滿足客戶個(gè)性化需求的能力。衡量這一指標(biāo)時(shí)要考慮定制化產(chǎn)品和服務(wù)的寬度，即哪些產(chǎn)品和服務(wù)可以定制以及產(chǎn)品和服務(wù)的哪些部分可以定制，完成定制化產(chǎn)品所需的平均時(shí)間，提供定制化產(chǎn)品和服務(wù)所花費(fèi)的成本。在這些方面同同行業(yè)相似規(guī)模的企業(yè)進(jìn)行比較，確定本企業(yè)的定制化水平。（3）員工的服務(wù)水平。企業(yè)員工的服務(wù)水平直接影響企業(yè)能否將價(jià)值傳遞給客戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值。企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品可以分為3個(gè)層次：基本產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和情感交流。由于企業(yè)在基本產(chǎn)品和附加產(chǎn)品之間

的差別越來(lái)越小，針對(duì)客戶的情感交流就成為吸引客戶、（3）客戶信息分析能力�？蛻粜畔⒎治瞿芰Π〝�(shù)據(jù)

分析的效率、準(zhǔn)確性以表1客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)數(shù)據(jù)分析技巧的靈活應(yīng)用和正確建模。衡量這一指標(biāo)要綜合考慮企業(yè)處理客戶信息的速度、準(zhǔn)確性和有價(jià)值的分析結(jié)果與分析結(jié)果總數(shù)的比例，將這些方面與行業(yè)平均水平相比較，即可對(duì)企業(yè)的信息分析能力做出正確的評(píng)價(jià)。

（4）對(duì)客戶的了解程度。這一指標(biāo)主要反映企業(yè)對(duì)客戶信息分析結(jié)果的理解能力，對(duì)客戶的了解程度反映在企業(yè)對(duì)客戶構(gòu)成情況的了解以及企業(yè)對(duì)每一種類(lèi)型的客戶的偏好、行為特點(diǎn)以及潛在需求的洞察情況。對(duì)客戶的深入了解有助于解釋客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，因而能夠提高客戶行為預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。因此，衡量企業(yè)對(duì)客戶的了解程度主要是評(píng)價(jià)企業(yè)根據(jù)對(duì)客戶的了解做出決策所產(chǎn)生的效果的大小。

管理客對(duì)客戶變化的反應(yīng)能力戶關(guān)系

生命周處理客戶抱怨的能力期的能交流渠道的多樣性力

交流的即時(shí)性

交流的有效性

對(duì)客戶關(guān)系的把握能力研發(fā)新產(chǎn)品的能力定制化生產(chǎn)能力

創(chuàng)造和員工的服務(wù)水平傳遞客

戶價(jià)值交貨能力的能力

銷(xiāo)售渠道的多樣性

客戶使用產(chǎn)品的方便性品牌管理能力

準(zhǔn)則層

指標(biāo)層

市場(chǎng)信息反饋能力對(duì)客戶的了解程度

客戶洞

客戶信息分析能力

察能力

黃金客戶識(shí)別能力

市場(chǎng)信息的反饋速度

企業(yè)根據(jù)對(duì)客戶的了解做出的決策所產(chǎn)生的效果處理客戶信息的速度、準(zhǔn)確性和有價(jià)值的分析結(jié)果與分析結(jié)果總數(shù)的比例

采用了相應(yīng)的措施之后，企業(yè)的黃金客戶份額和銷(xiāo)售利潤(rùn)是否有明顯的增長(zhǎng)開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品的速度

定制化產(chǎn)品和服務(wù)的寬度，完成定制化產(chǎn)品所需的平均時(shí)間，提供定制化產(chǎn)品和服務(wù)所花費(fèi)的成本

員工的服務(wù)態(tài)度、與客戶情感交流的技巧、對(duì)客戶情感變化的感知和反應(yīng)的速度以及在服務(wù)中的創(chuàng)新能力交貨的速度和靈活性銷(xiāo)售渠道的多少

本企業(yè)的產(chǎn)品是否易于操作，易于維護(hù)

保持品牌的吸引力和美譽(yù)度；增強(qiáng)相關(guān)品牌系列效應(yīng)；利用創(chuàng)新加強(qiáng)品牌組合

維護(hù)客戶關(guān)系的投入和取得的效果（如客戶流失率的降低）之比

發(fā)現(xiàn)客戶變化跡象到客戶真正改變的時(shí)間長(zhǎng)短以及客戶的流失速度

解決客戶抱怨的平均時(shí)間和客戶對(duì)解決方案的滿意程度交流渠道的多寡和有效性客戶平均等待時(shí)間；客戶放棄率

解答客戶問(wèn)題所花費(fèi)的平均時(shí)間和交流人員的友好性、機(jī)敏性、見(jiàn)識(shí)性

衡量標(biāo)準(zhǔn)

-7-

■名家觀察■現(xiàn)代管理科學(xué)■2010年第5期

維系和提升客戶關(guān)系的重要手段。情感交流主要由直接面對(duì)客戶的基層員工的服務(wù)水平?jīng)Q定。衡量這一指標(biāo)主要考察直接面對(duì)客戶的員工的服務(wù)態(tài)度、與客戶情感交流的技巧、對(duì)客戶情感變化的感知和反應(yīng)的速度以及在服務(wù)中的創(chuàng)新能力。在這些方面和行業(yè)的平均水平相比較，評(píng)價(jià)本企業(yè)的情感化服務(wù)水平。

（4）交貨能力。交貨能力是指客戶提出購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的請(qǐng)求到獲得產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短和交貨方式的靈活性。衡量這一指標(biāo)不僅要考慮時(shí)間長(zhǎng)度的絕對(duì)值和交貨方式的多寡，更重要的是比較在相似的距離間隔、購(gòu)買(mǎi)渠道和其他情況下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的速度和靈活性。

（5）銷(xiāo)售渠道的多樣性。銷(xiāo)售渠道的多樣性直接影響客戶獲取企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值的難易程度，多樣的銷(xiāo)售渠道和這些銷(xiāo)售渠道的覆蓋面決定了客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品是否方便，從而影響客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。尤其是對(duì)一些沒(méi)有傳統(tǒng)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的地區(qū)和一些沒(méi)有時(shí)間通過(guò)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)的人群，銷(xiāo)售渠道的多樣性就顯得更為重要。評(píng)價(jià)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的多樣性就是與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較銷(xiāo)售渠道的多寡。

（6）客戶使用產(chǎn)品的方便性�？蛻羰褂卯a(chǎn)品的方便性意味著企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值能否在使用中方便地體現(xiàn)出來(lái)，這一指標(biāo)不僅反映了企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力，而且影響了客戶購(gòu)買(mǎi)的積極性，衡量這一指標(biāo)的方法是與同行業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品相比，本企業(yè)的產(chǎn)品是否更易于操作，易于維護(hù)。

（7）品牌管理能力�？蛻糍�(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品不僅是為了尋求核心利益，更加看重的是心理上的滿足。在現(xiàn)代生活消費(fèi)領(lǐng)域里，消費(fèi)者的消費(fèi)心理與購(gòu)買(mǎi)行為與其對(duì)品牌的認(rèn)知度、知名度和信賴度直接相關(guān)，因此品牌管理能力影響著企業(yè)的形象和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。衡量一個(gè)企業(yè)的品牌管理能力，主要考慮以下幾個(gè)方面：①企業(yè)是否能有效地確定品牌投資力度和投資重點(diǎn)，提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù)和品質(zhì)，全力維護(hù)和宣揚(yáng)品牌核心價(jià)值，保持品牌的吸引力和美譽(yù)度。②企業(yè)是否能增強(qiáng)相關(guān)品牌系列效應(yīng)。③企業(yè)能否利用創(chuàng)新加強(qiáng)品牌組合。

通過(guò)對(duì)以上3個(gè)方面綜合考慮并與同行業(yè)企業(yè)相比較，可以確定企業(yè)的品牌管理能力。

3．管理客戶關(guān)系生命周期能力指標(biāo)。

（1）對(duì)客戶關(guān)系的把握能力。企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的把握

能力是企業(yè)管理客戶關(guān)系生命周期的重要指標(biāo)。衡量這一指標(biāo)，可以考察企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的投入和取得的效果（如客戶流失率的降低）之比，并參照同行企業(yè)的平均水平，從而確定企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的把握能力。

（2）客戶變化的反應(yīng)能力�？蛻舭l(fā)生變化主要是指客戶從一種類(lèi)型的客戶向另一種類(lèi)型的客戶轉(zhuǎn)化或是從客戶生命周期的一個(gè)階段轉(zhuǎn)向另一個(gè)階段，這兩種轉(zhuǎn)變都需要一定的時(shí)間，企業(yè)能否在轉(zhuǎn)化剛一開(kāi)始時(shí)就敏銳的發(fā)現(xiàn)客戶的變化并采取相應(yīng)的措施，對(duì)維護(hù)和發(fā)展客戶關(guān)系具有重要的意義。衡量這一指標(biāo)主要考慮企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶變化跡象到客戶真正改變的時(shí)間長(zhǎng)短以及客戶的流失速度。

-8-

（3）處理客戶抱怨的能力�？蛻舯г贡砻麟m然企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)存在問(wèn)題，但是客戶仍然想和企業(yè)維持關(guān)系，而不是企圖離去。處理客戶抱怨的能力是指處理客戶抱怨的速度和有效程度，這一能力對(duì)客戶保留非常重要。衡量這一指標(biāo)應(yīng)考慮企業(yè)相對(duì)于同行企業(yè)解決客戶抱怨的平均時(shí)間和客戶對(duì)解決方案的滿意程度。

（4）交流渠道的多樣性。維系客戶最重要的一點(diǎn)就是要與客戶保持充分的交流和互動(dòng)，由此才能充分了解客戶的所思所想，為維系客戶關(guān)系的行動(dòng)奠定基礎(chǔ)，因此把交流渠道的多樣性作為衡量企業(yè)管理客戶關(guān)系生命周期能力的一項(xiàng)指標(biāo)，衡量這一指標(biāo)的方法是與同行業(yè)企業(yè)相比，企業(yè)提供的交流渠道的多寡和有效性。

（5）交流的及時(shí)性。交流的及時(shí)性是指企業(yè)能否及時(shí)滿足客戶的交流要求，它影響到客戶是否樂(lè)意與企業(yè)交流。衡量這一指標(biāo)要考慮客戶平均等待時(shí)間，即客戶在與企業(yè)交流時(shí)不得不等待的時(shí)間量；客戶放棄率，即客戶感到等待服務(wù)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而放棄服務(wù)的數(shù)量占總呼叫量的比率。通過(guò)這兩項(xiàng)指標(biāo)與同行業(yè)企業(yè)的對(duì)比確認(rèn)企業(yè)與客戶交流的及時(shí)程度。

（6）交流的有效性。交流的有效性是指企業(yè)與客戶交流的過(guò)程中能否給客戶滿意的答復(fù)。交流的有效性則直接影響到客戶關(guān)系的質(zhì)量。衡量這一指標(biāo)的方法是考察企業(yè)與客戶交流開(kāi)始后，解答客戶問(wèn)題所花費(fèi)的平均時(shí)間和交流人員的友好性、機(jī)敏性、見(jiàn)識(shí)性，再與同行企業(yè)相比較確定本企業(yè)與客戶交流的有效程度。

綜上所述，可以將客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)歸納為表1。參考文獻(xiàn)：

1.ButtleF.CustomerRelationshipManagement-Con-ceptsandTools;NewYork:ELSEVIERButterworthHeinemamm,2004.

2.王健康.寇紀(jì)淞.客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈研究.管理工程學(xué)報(bào)，

2002，（4）.3.丁望.國(guó)外客戶關(guān)系管理理論研究綜述.經(jīng)濟(jì)縱橫,2005,

（8）.4.暴志剛.產(chǎn)品生命周期管理背景下的客戶關(guān)系管理若干關(guān)鍵技術(shù)研究.浙江大學(xué)博士論文,2007.

5.郭清,樊治平,鄭苗,王建宇.ECCRM中的客戶知識(shí)管理.東北大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2004,（3）.

6.齊佳音,李懷祖.客戶關(guān)系管理(CRM)的體系框架分析.工業(yè)工程,2002,（1）.

7.王永貴，韓順平，邢金剛，，于斌.基于顧客權(quán)益的價(jià)

值導(dǎo)向型顧客關(guān)系管理———

理論框架與實(shí)證分析.管理科學(xué)學(xué)報(bào),2005,

（6）.作者簡(jiǎn)介：邵兵家，管理學(xué)博士，重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；伍穎，重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院博士生，重慶科技學(xué)院經(jīng)管學(xué)院講師；伍洪明，工信部第26研究所工程師。

收稿日期：2009-10-26。

 

■名家觀察■現(xiàn)代管理科學(xué)■2010年第5期 基于價(jià)值鏈的企業(yè)客戶關(guān)系管理能力 評(píng)價(jià)體系構(gòu)建 ●伍穎 邵兵家 伍洪明 摘要：文章根據(jù)客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈和相關(guān)文獻(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系管理能力的分析，將客戶關(guān)系管理能力劃分為三種子能 力：客戶洞察能力、創(chuàng)造和傳遞客戶…

習(xí)題一 根據(jù)所給文字資料回答1～5題。 截至2006年12月31日，我國(guó)各系統(tǒng)、各行業(yè)、各種所有制形式的公司和企業(yè)(不含港澳臺(tái)地區(qū))共有符合第五次全國(guó)體育場(chǎng)地普查要求的各類(lèi)體育場(chǎng)地850080個(gè)，占地面積為22.5億平方米，建筑面積為7527.2萬(wàn)平…

2008年省“政風(fēng)行風(fēng)熱線”收集意見(jiàn)建議整改落實(shí)情況 單位：江西省水利廳 日期：2008.9.28 序號(hào) 姓 名 所在 地區(qū) 反映 問(wèn)題 整改措施或說(shuō)明 責(zé)任單位 督辦或 責(zé)任 機(jī)構(gòu) 落實(shí)情況 已整改 制定計(jì)劃正在整改 已解釋 1 胡 先 生 進(jìn)賢縣…

乾坤灣的笑聲 2011-5-13 9:27:00 來(lái)源：臨汾新聞網(wǎng) “秦晉相望雞犬聞，黃河一派就中分”。位于永和縣于家咀村的天下黃河第一灣——乾坤灣，是鎖鑰秦晉、屏障河?xùn)|的關(guān)河天塹，也是溝通晉陜、互通商貿(mào)的古渡要津。1936年2月至5月，紅軍東征期間…

 

本文由第一文庫(kù)網(wǎng)()首發(fā)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留網(wǎng)址和出處！

>> 查看更多相關(guān)文檔

 

免費(fèi)下載文檔：

 

  本文關(guān)鍵詞：基于價(jià)值鏈的企業(yè)客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)體系構(gòu)建，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：62797