發(fā)布時間：2017-08-04 13:03

  本文關(guān)鍵詞：關(guān)于知識管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探析

  更多相關(guān)文章： 客戶關(guān)系管理 知識管理 CRM系統(tǒng) 數(shù)據(jù)倉庫

【摘要】：知識管理和客戶關(guān)系管理的重要性已經(jīng)廣泛被企業(yè)所接受,將知識管理與客戶關(guān)系管理相整合進(jìn)行研究已經(jīng)成為理論界討論的熱點問題。隨著社會的進(jìn)步,客戶對質(zhì)量、個性化和價值的要求越來越高。在這種情況下,建立和維護(hù)客戶關(guān)系,提高客戶的滿意度和忠誠度就成了企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。國內(nèi)外企業(yè)界投入了大量資金實施CRM系統(tǒng),然而,效果并不明顯,CRM項目的失敗率居高不下,其主要原因是絕大多數(shù)CRM項目僅僅強(qiáng)調(diào)對業(yè)務(wù)自動化的支持,缺乏有效的方法和工具深入分析、應(yīng)用客戶的信息、知識。要解決這一實際問題,將知識管理的技術(shù)和思想整合到客戶關(guān)系管理的實踐中去是一種非常有效的途徑。傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了根本性的變化,企業(yè)競爭由以"產(chǎn)品為中心"發(fā)展到了"客戶為中心"�，F(xiàn)如今由于企事業(yè)的不斷發(fā)展和擴(kuò)大,如何將知識管理運(yùn)用到客戶關(guān)系管理成為當(dāng)前值得我們深入研究的課。
【作者單位】： 沈陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院軟件學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 客戶關(guān)系管理 知識管理 CRM系統(tǒng) 數(shù)據(jù)倉庫
【分類號】：F274;F272
【正文快照】： 1知識管理與客戶關(guān)系管理的融合1.1客戶關(guān)系管理與知識管理結(jié)合的意義客戶關(guān)系管理是在持續(xù)積累、分析并利用客戶全面信息的基礎(chǔ)上,按照客戶導(dǎo)向的工作模式合理配置企業(yè)資源,通過系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)作支持和規(guī)范管理,全方位滿足客戶需求,從而提高客戶滿意度、忠誠度,獲取企業(yè)最大利潤

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2 張U，

本文編號：619688