本文關(guān)鍵詞：G公司俄羅斯市場(chǎng)客戶關(guān)系的維護(hù)研究

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【摘要】：2014年烏克蘭危機(jī)的爆發(fā),改變了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的格局。隨著歐美國(guó)家對(duì)俄羅斯采取新一輪經(jīng)濟(jì)制裁,間接促成中國(guó)與俄羅斯全面戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系的確立。中俄之間的貿(mào)易伙伴關(guān)系將進(jìn)入一個(gè)嶄新的發(fā)展階段,中俄之間的貿(mào)易伙伴關(guān)系也將變得日趨緊密。在這樣的大背景下,作為專業(yè)從事中俄貿(mào)易的G公司,將會(huì)面臨著巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。對(duì)于貿(mào)易公司來(lái)說(shuō),公司最大的資產(chǎn)就是客戶,客戶關(guān)系管理的水平?jīng)Q定了公司發(fā)展的前景,直接影響公司的盈利水平及市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。因此,本文關(guān)注的焦點(diǎn)是G公司將如何貫徹執(zhí)行“以客戶為中心”的核心管理理念,在錯(cuò)綜復(fù)雜的國(guó)際貿(mào)易中獲得生存。論文的研究對(duì)象G公司是俄羅斯企業(yè)在華投資設(shè)立的貿(mào)易企業(yè),G公司主要以貨物貿(mào)易為主。在公司成立的十幾年時(shí)間里,每一次國(guó)際經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩都給公司帶來(lái)巨大的損失,尤其在近期盧布大幅貶值的情況下,公司面臨著成立以來(lái)最大的威脅。為了更好的體現(xiàn)“以客戶為中心”的核心管理理念,本文通過(guò)五力模型分析對(duì)G公司所處的行業(yè)環(huán)境進(jìn)行了分析,確定G公司應(yīng)采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。通過(guò)對(duì)G公司客戶關(guān)系管理的SWOT分析,結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,確定G公司客戶關(guān)系管理的決策應(yīng)采用ST決策。結(jié)合客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論以及企業(yè)的戰(zhàn)略、客戶關(guān)系維護(hù)管理決策,本文對(duì)G公司客戶關(guān)系的維護(hù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析,并提出了相關(guān)的建議與措施。希望借助此次的研究,可以幫助G公司改善其客戶關(guān)系維護(hù)中存在的問(wèn)題,從而提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；同時(shí)也希望能拋磚引玉,為類似企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)提供參考和借鑒。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系的維護(hù) 俄羅斯市場(chǎng) 客戶關(guān)系管理
【學(xué)位授予單位】：昆明理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F755.12
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-19
• 1.1 選題的背景及意義10-12
• 1.1.1 選題的背景10-11
• 1.1.2 選題的意義11-12
• 1.2 研究?jī)?nèi)容和框架12-15
• 1.2.1 研究的主要目標(biāo)12-13
• 1.2.2 研究的主要內(nèi)容13-15
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀15-16
• 1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀15-16
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀16
• 1.4 研究的技術(shù)路線和方法16-19
• 1.4.1 研究的技術(shù)路線16-17
• 1.4.2 研究方法17-19
• 第二章 相關(guān)理論概述19-25
• 2.1 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵19-21
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的概念19
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵19-20
• 2.1.3 客戶關(guān)系管理的重要性20-21
• 2.2 客戶關(guān)系的維護(hù)21-25
• 2.2.1 客戶滿意21-22
• 2.2.2 客戶忠誠(chéng)22-23
• 2.2.3 客戶流失23-25
• 第三章 G公司客戶關(guān)系維護(hù)的外部環(huán)境分析25-40
• 3.1 中俄貿(mào)易現(xiàn)狀及前景分析25-28
• 3.1.1 中俄貿(mào)易現(xiàn)狀25-27
• 3.1.2 中俄貿(mào)易前景分析27-28
• 3.2 G公司俄羅斯市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析28-40
• 3.2.1 G公司俄羅斯市場(chǎng)的宏觀環(huán)境分析29-33
• 3.2.2 G公司微觀環(huán)境分析33-35
• 3.2.3 G公司俄羅斯市場(chǎng)的行業(yè)環(huán)境分析35-38
• 3.2.4 外資企業(yè)與內(nèi)資企業(yè)在俄羅斯市場(chǎng)客戶關(guān)系維護(hù)的特點(diǎn)和區(qū)別38-40
• 第四章 G公司客戶關(guān)系的維護(hù)現(xiàn)狀分析40-55
• 4.1 G公司的主要業(yè)務(wù)及發(fā)展現(xiàn)狀40-43
• 4.1.1 G公司介紹及主要業(yè)務(wù)40-41
• 4.1.2 G公司發(fā)展現(xiàn)狀41-43
• 4.2 G公司俄羅斯市場(chǎng)客戶關(guān)系的維護(hù)現(xiàn)狀分析43-55
• 4.2.1 G公司現(xiàn)有客戶關(guān)系的維護(hù)管理體系44-51
• 4.2.2 G公司客戶關(guān)系的維護(hù)現(xiàn)狀分析51-55
• 第五章 G公司俄羅斯市場(chǎng)客戶關(guān)系維護(hù)的建議與措施55-60
• 5.1 建立客戶信息管理系統(tǒng)55-56
• 5.2 完善和細(xì)化工作流程56
• 5.3 提高員工在CRM方面的能力56-57
• 5.4 加強(qiáng)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理57
• 5.5 深化對(duì)客戶的關(guān)系營(yíng)銷57-58
• 5.6 對(duì)客戶進(jìn)行分類維護(hù)58-59
• 5.7 加強(qiáng)對(duì)客戶流失的管理59-60
• 第六章 總結(jié)和展望60-61
• 6.1 總結(jié)60
• 6.2 研究的不足60
• 6.3 展望60-61
• 致謝61-62
• 參考文獻(xiàn)62-64

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：619488