本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理中的動(dòng)態(tài)客戶細(xì)分方法研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

第９卷第２期２００６年４月

管理科學(xué)學(xué)報(bào)

ＪＯＵＲＮＡＬ０ＦＭＡＮＡＣＥＭＥＮｒＳＣＩＥＮＣＥＳＩＮＣＨ烈Ａ

Ｖ０１．９Ｎｏ．２

Ａｐｒ．２００６

客戶關(guān)系管理中的動(dòng)態(tài)客戶細(xì)分方法研究①

葉

強(qiáng)，盧濤，閏相斌，李一軍

（哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，哈爾濱１５０００１）

摘要：在分析客戶行為的隨機(jī)性和非確定性的基礎(chǔ)上，指出現(xiàn)有的確定性客戶細(xì)分方法不能很好地適應(yīng)客戶細(xì)分問題的這些特點(diǎn)．為此，提出基于云模型的動(dòng)態(tài)客戶細(xì)分模型，該模型將客戶細(xì)分過程表示為一個(gè)ｃ過程與一個(gè)Ｐ過程，并將描述非確定關(guān)系的云模型理論引入到客戶細(xì)分的Ｐ過程中，從而實(shí)現(xiàn)了客戶細(xì)分的動(dòng)態(tài)性，提高了模型對(duì)客戶行為描述的客觀性．文章采用來自ｕｃＩ的合成數(shù)據(jù)及來自銀行的實(shí)際客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行了數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明了該

方法的有效性．

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；動(dòng)態(tài)客戶細(xì)分；云模型

中圖分類號(hào)：ＴＰｌ８

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Ａ

文章編號(hào)：１００７—９８０７（２００６）０２—００４４—０９

０

引言

根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價(jià)值等因素對(duì)于客戶進(jìn)行分類，并提供針對(duì)的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷模式的過程怛ｊ�？蛻艏�(xì)分的概念來源于２０世紀(jì)５０年代出現(xiàn)的市場(chǎng)細(xì)分概念，目前已經(jīng)成為廣泛使用的管理工具之一．２００２年，美國(guó)的管理咨詢公司Ｂ越ｎ＆Ｃｏｍｐａｎｙ對(duì)來自世界各地的４５１位高級(jí)管理人員的一項(xiàng)調(diào)查表明，客戶細(xì)分工具已經(jīng)成為全球使用率最高的１０大管理工具之一［５｜．目前，常用的客戶細(xì)分方法主要有；經(jīng)驗(yàn)描述法，

從２０世紀(jì)９０年代，伴隨著以客戶為中心的

管理思想的發(fā)展，由ＧａｎｎｅｒＧｍｕｐ提出的客戶關(guān)

系管理（ｃｕｓｔｏｍｅｒ

ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ

ｍａ玎ａｇｅｍｅｎｔ，ＣＲＭ）在

研究與應(yīng)用上受到了廣泛的重視ｕ＇２ｊ．ＣＲＭ包含了三個(gè)層次的含義，首先，ｃＲＭ代表了一種新的管理理念；其次，ｃＲＭ代表了一種新的管理機(jī)制；最后，ｃＲＭ又代表了一種新興的企業(yè)信息系統(tǒng)．作為管理信息系統(tǒng)的ｃＲＭ目前主要有操作型、分析型和綜合型等３種類型．隨著管理理論與管理手段的發(fā)展，深入的客戶數(shù)據(jù)分析將在管理中發(fā)揮越來越重要的作用，因此分析型或綜合型ｃＲＭ已經(jīng)成為一種發(fā)展趨勢(shì)．作為客戶關(guān)系管理的核心概念之一，客戶細(xì)分已成為ＣＲＭ的重要組成部分和基礎(chǔ)性的分析功能【３Ｉ，并將對(duì)包括操作層、戰(zhàn)術(shù)層以及戰(zhàn)略層在內(nèi)的企業(yè)管理提供全面的信息支持．正如２００２年哈佛商業(yè)評(píng)論的一篇文章所說，任何高效的客戶關(guān)系管理都將以扎實(shí)的客戶細(xì)分為基礎(chǔ)ＨＪ．客戶細(xì)分（ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅ舯ｅｎｔａｔｉｏｎ），，是企業(yè)在明確的戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式和特定的市場(chǎng)中，

傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)法，非傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)法等【６刈．最初的客戶細(xì)

分是由經(jīng)驗(yàn)描述法開始的，這種方法一般由決策者根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)對(duì)客戶進(jìn)行類別劃分，因此具有較強(qiáng)的主觀性；基于傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法的客戶細(xì)分

一般是根據(jù)對(duì)客戶屙眭特征的簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)來劃分客

戶類別；非傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法主要是近年來興起的數(shù)據(jù)挖掘等基于人工智能技術(shù)的非數(shù)值計(jì)算方法．國(guó)內(nèi)外對(duì)客戶細(xì)分的研究主要集中于用現(xiàn)有的分類方法在某些具體行業(yè)與領(lǐng)域的應(yīng)用一Ｊ．這些領(lǐng)域既包括傳統(tǒng)的旅游業(yè)、餐飲業(yè)、零售業(yè)、傳媒業(yè)，也包括新興的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及其它電子商務(wù)領(lǐng)域．ＪａｅｓｏｏⅪｍ等研究了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在旅游業(yè)客

①收稿日期：２００３—１２—２６；修訂日期：２００５—１０一１４．

基金項(xiàng)目：國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目（７０５０１００９）；黑龍江省自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目（Ｇ０３０４）作者簡(jiǎn)介：葉強(qiáng)（１９７２一），男，黑龍江尚志人，博士，副教授．

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