本文關(guān)鍵詞：基于客戶價值的A公司客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：伴隨著市場競爭的日益激烈,眾多企業(yè)的經(jīng)營理念由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?并呈現(xiàn)出差異化服務(wù)的趨勢。作為一家成立不久的綜合智能系統(tǒng)集成商,A公司的管理重心主要在技術(shù)研發(fā)與施工質(zhì)量上,對客戶關(guān)系管理的重視程度不夠。伴隨著公司的轉(zhuǎn)型以及業(yè)務(wù)范圍的擴張,A公司的客戶呈現(xiàn)出多元化和復(fù)雜化的特點,在客戶關(guān)系管理上存在的問題日益突出。如何優(yōu)化公司的資源配置,將有限的資源配置給最有價值的客戶,成為A公司實施客戶關(guān)系管理的必然要求。本文在回顧了客戶價值與客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,詳細(xì)了解A公司在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀和問題,制定了基于客戶價值的A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案,并提出了A公司實施客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案的配套措施。首先,構(gòu)建了客戶價值評價指標(biāo)體系。本文從客戶當(dāng)前價值和客戶未來潛在價值兩個維度出發(fā),設(shè)計A公司客戶價值評價指標(biāo)體系,并利用層次分析法確定各指標(biāo)的權(quán)重,對客戶的當(dāng)前價值和潛在價值進行評分;其次,基于客戶價值的客戶分類。在客戶價值評價的基礎(chǔ)上,引入“二八原則”,以客戶當(dāng)前價值和客戶潛在價值為維度,建立客戶價值分類矩陣模型,將客戶劃分為高價值客戶、次價值客戶、潛價值客戶和低價值客戶;再次,基于客戶價值的客戶關(guān)系管理策略。根據(jù)高價值客戶、次價值客戶、潛價值客戶和低價值客戶的特點,對不同客戶實施差異化的客戶關(guān)系管理策略;最后,基于平衡記分卡的績效評估。引入平衡記分卡的思想,從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長等四個角度出發(fā),對A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案的實施效果的績效展開評估。本文從客戶價值的角度出發(fā),對A公司的客戶關(guān)系管理優(yōu)化展開深入的研究。為A公司的客戶關(guān)系管理提供一套切實可行的戰(zhàn)略思路和管理模式,對A公司的長期發(fā)展具有重要意義。
【關(guān)鍵詞】：A公司 客戶價值 客戶關(guān)系管理
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第1章 導(dǎo)論9-18
• 1.1 選題背景與意義9-10
• 1.2 國內(nèi)外研究動態(tài)10-15
• 1.2.1 國外研究動態(tài)10-12
• 1.2.2 國內(nèi)研究動態(tài)12-15
• 1.3 研究思路、基本框架及其主要內(nèi)容15-16
• 1.4 研究方法16
• 1.5 本文創(chuàng)新之處16-18
• 第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)18-26
• 2.1 客戶價值理論18-22
• 2.1.1 客戶價值的涵義18
• 2.1.2 客戶價值的評價18-20
• 2.1.3 客戶的分類20-22
• 2.2 客戶關(guān)系管理理論22-25
• 2.2.1 客戶關(guān)系管理的涵義22
• 2.2.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容22-23
• 2.2.3 客戶關(guān)系管理的流程23-25
• 2.3 客戶價值與客戶關(guān)系管理的關(guān)系25-26
• 第3章A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題分析26-33
• 3.1 A公司概況26-27
• 3.2 A公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀27-31
• 3.2.1 A公司的客戶基本情況27-28
• 3.2.2 A公司的項目流程28-30
• 3.2.3 A公司的客戶服務(wù)流程30-31
• 3.3 A公司客戶關(guān)系管理的問題31-33
• 3.3.1 未實現(xiàn)分類客戶管理31
• 3.3.2 員工間的協(xié)作服務(wù)意識薄弱31-32
• 3.3.3 部門間的推卸責(zé)任現(xiàn)象嚴(yán)重32-33
• 第4章 基于客戶價值的A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案33-47
• 4.1 優(yōu)化的原則與思路33-34
• 4.1.1 優(yōu)化的原則33
• 4.1.2 優(yōu)化的思路33-34
• 4.2 A公司客戶價值評價指標(biāo)體系的設(shè)計34-41
• 4.2.1 關(guān)鍵指標(biāo)分析34-37
• 4.2.2 指標(biāo)權(quán)重設(shè)置37-39
• 4.2.3 評價標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化39-41
• 4.3 基于客戶價值的客戶分類41-42
• 4.3.1 構(gòu)建客戶價值分類矩陣模型41
• 4.3.2 理想化成長路徑41-42
• 4.4 基于客戶價值的客戶關(guān)系管理策略42-44
• 4.4.1 高價值客戶的CRM策略42-43
• 4.4.2 次價值客戶的CRM策略43
• 4.4.3 潛價值客戶的CRM策略43-44
• 4.4.4 低價值客戶的CRM策略44
• 4.5 基于平衡記分卡的績效評估方法設(shè)計44-47
• 4.5.1 績效考核體系的設(shè)計44-45
• 4.5.2 績效考核的方式45-46
• 4.5.3 績效考核方案的實施46-47
• 第5章A公司實施客戶關(guān)系管理方案的配套措施47-51
• 5.1 組織結(jié)構(gòu)再造47-48
• 5.2 強化公司領(lǐng)導(dǎo)和全體成員的參與48-49
• 5.3 構(gòu)建與客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案相匹配的企業(yè)文化49-50
• 5.4 加強公司的人力資源管理50-51
• 結(jié)語51-52
• 參考文獻52-54
• 致謝54

【相似文獻】

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本文編號：567070