本文關(guān)鍵詞：安森美公司客戶服務(wù)管理改進(jìn)策略研究

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【摘要】：隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快、國(guó)際市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展日益活躍,我國(guó)企業(yè)在國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。當(dāng)今的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從過去的以產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)為中心轉(zhuǎn)向了以客戶競(jìng)爭(zhēng)為中心,企業(yè)被迫從過去的“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)為“客戶”導(dǎo)向,進(jìn)入以客戶為中心的管理。如何更好地服務(wù)客戶,進(jìn)行有效的客戶服務(wù)管理成為每個(gè)企業(yè)所要面臨的一個(gè)重要問題。 論文通過對(duì)安森美公司客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析,對(duì)其在客戶服務(wù)管理中存在的問題及原因進(jìn)行深入研究,并針對(duì)安森美公司客戶服務(wù)管理存在的問題提出一些改進(jìn)策略選擇,從而建立健全公司客戶服務(wù)體系,解決客戶服務(wù)管理中公司管理思想方面存在一些問題如缺乏創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)、客戶服務(wù)人員工服務(wù)意識(shí)不高以及各部門協(xié)調(diào)性差等問題。這些改進(jìn)策略對(duì)其他企業(yè)也有一定的借鑒和指導(dǎo)意義。 論文在前人研究理論基礎(chǔ)上,通過案例研究法,文獻(xiàn)研究法以及訪談法進(jìn)行研究,理論與案例實(shí)際相結(jié)合,包括對(duì)安森美公司客戶服務(wù)市場(chǎng)需求分析、客戶滿意度分析、客戶服務(wù)組織架構(gòu)以及客戶服務(wù)人員管理,客戶關(guān)系管理等方面的問題分析,提出相關(guān)的改進(jìn)策略。 論文最后得出結(jié)論,針對(duì)安森美公司客戶服務(wù)管理中的問題而提出的建立以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系以及管理思想方面客戶服務(wù)的改進(jìn)策略,并采取一定保障措施包括建立健全統(tǒng)一的客戶服務(wù)管理制度、提供安全可靠的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、制定客戶服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制和塑造以客戶為中心的客戶服務(wù)文化、定期對(duì)客戶和客戶服務(wù)進(jìn)行評(píng)估來保障這些改進(jìn)策略的實(shí)施,提高公司客戶服務(wù)管理水平,解決安森美公司客戶服務(wù)管理中存在的問題,提高客戶滿意度,保留客戶,爭(zhēng)取更多定單,從而為公司獲取更多利潤(rùn)和持續(xù)發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：安森美公司 客戶服務(wù) 客戶滿意度 客戶服務(wù)管理 改進(jìn)策略
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F416.63;F274
【目錄】：

• 致謝5-6
• 中文摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 目錄9-11
• 1 引言11-17
• 1.1 研究背景與意義11-13
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意義12-13
• 1.2 研究思路與研究方法13-15
• 1.2.1 研究思路13-14
• 1.2.2 研究方法14-15
• 1.3 研究?jī)?nèi)容15-17
• 2 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述17-23
• 2.1 理論基礎(chǔ)17-19
• 2.1.1 客戶服務(wù)概念17
• 2.1.2 客戶服務(wù)管理17
• 2.1.3 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論17-18
• 2.1.4 客戶滿意度理論18-19
• 2.2 文獻(xiàn)綜述19-23
• 2.2.1 客戶服務(wù)人員的激勵(lì)19-20
• 2.2.2 客戶分級(jí)管理20
• 2.2.3 客戶關(guān)系管理20-23
• 3 安森美公司客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀23-38
• 3.1 公司概況簡(jiǎn)介23-26
• 3.2 公司服務(wù)管理面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)26-29
• 3.3 客戶服務(wù)管理的內(nèi)容29-30
• 3.4 公司客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀30-38
• 4 安森美公司客戶服務(wù)管理存在的問題及原因分析38-43
• 4.1 客戶服務(wù)管理體系方面38-41
• 4.1.1 客戶服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范38
• 4.1.2 客戶期望值和需求調(diào)研管理不完善38-39
• 4.1.3 客戶關(guān)系管理與客戶分級(jí)管理不合理39-40
• 4.1.4 沒有形成真正的客戶投訴管理體系40-41
• 4.2 管理思想方面41-43
• 4.2.1 客戶服務(wù)管理缺乏創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)41
• 4.2.2 與客戶服務(wù)相關(guān)部門的整體協(xié)調(diào)性差41
• 4.2.3 客戶服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)及素質(zhì)相對(duì)不高41-43
• 5 公司客戶服務(wù)管理改進(jìn)策略制定43-57
• 5.1 以客戶為中心服務(wù)管理體系的建立43-51
• 5.1.1 改善客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)43-44
• 5.1.2 加強(qiáng)客戶期望值與客戶需求調(diào)研44-48
• 5.1.3 客戶關(guān)系營(yíng)銷與客戶分級(jí)管理策略48-51
• 5.1.4 客戶投訴管理策略51
• 5.2 管理思想方面客戶服務(wù)管理改進(jìn)策略51-57
• 5.2.1 定制化與渠道化服務(wù)策略52-53
• 5.2.2 全方位客戶服務(wù)跨部門協(xié)作策略53-54
• 5.2.3 客戶服務(wù)人員素質(zhì)提升策略54-57
• 6 安森美公司客戶服務(wù)管理改進(jìn)策略實(shí)施的保障57-60
• 6.1 建立健全統(tǒng)一客戶服務(wù)管理制度57
• 6.2 提供安全可靠信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障57
• 6.3 制定客戶服務(wù)人員管理激勵(lì)體制57-58
• 6.4 塑造以客戶為中心的客戶服務(wù)文化58-59
• 6.5 定期對(duì)客戶及客戶服務(wù)進(jìn)行評(píng)估59-60
• 7 結(jié)論與展望60-62
• 7.1 結(jié)論與創(chuàng)新點(diǎn)60-61
• 7.1.1 主要結(jié)論60
• 7.1.2 創(chuàng)新點(diǎn)60-61
• 7.2 未來研究展望61-62
• 參考文獻(xiàn)62-66
• 附錄A 安森美公司客戶滿意度調(diào)查問卷66-68
• 圖表索引68-69
• 作者簡(jiǎn)歷69-71
• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集71

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前5條

1 王朝輝;營(yíng)銷渠道管理變革的新趨勢(shì)[J];企業(yè)改革與管理;2003年08期

2 湯利穎;;電信企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量感知與客戶滿意度研究[J];統(tǒng)計(jì)與決策;2010年08期

3 齊剛毅;;從分析客戶滿意度的因素淺談煙草商業(yè)企業(yè)客戶期望管理[J];商;2012年09期

4 洪光華;;企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)綜述[J];軟件導(dǎo)刊;2013年09期

5 樸泉;史娟;;論企業(yè)管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷管理——尋找客戶需求,制定最佳解決方案[J];商;2013年15期

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本文編號(hào)：564874