本文關(guān)鍵詞：我國煙草企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：客戶關(guān)系管理是一種管理思想和方法,在20世紀(jì)70年代末出現(xiàn)并不斷完善。客戶關(guān)系管理依靠信息技術(shù)不斷發(fā)展,科學(xué)合理的優(yōu)化工作流程,滿足客戶的需求,不斷地完善服務(wù),對客戶進行逐步的分析,以加強企業(yè)與客戶之間的關(guān)系為最終目標(biāo),來提高客戶的忠誠度和滿意度。目前,客戶關(guān)系管理已推廣和應(yīng)用到制造業(yè),電信,中國金融和其他行業(yè)當(dāng)中。我國的壟斷企業(yè)是不同于其他行業(yè)的一個特殊群體,比較顯著的管理系統(tǒng)特征表現(xiàn)在實行垂直管理、專賣專營和統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)這三個方面。但是隨著社會的發(fā)展,我國的壟斷行業(yè)已大不如從前,弊端不斷暴露,使自我可持續(xù)發(fā)展的能力不斷下降,無法滿足客戶的需求,核心競爭力也不斷減弱。由此可以看出,壟斷企業(yè)的客戶關(guān)系維護相比較一般企業(yè)而言,更加迫切,因為壟斷企業(yè)的客戶相對穩(wěn)定,如果不能較好維護,會對企業(yè)的發(fā)展長生較大負面影響。因此,客戶關(guān)系管理應(yīng)用于我國壟斷行業(yè)中,分析在壟斷行業(yè)中客戶關(guān)系管理,是保持壟斷行業(yè)不斷發(fā)展的重要條件。在這篇文章中,以我國壟斷企業(yè)的典型代表,煙草企業(yè)為例。通過對營銷和客戶關(guān)系管理思想演變的研究分析后,認為在如今客戶個性化需求的背景下,客戶關(guān)系管理是包括煙草企業(yè)在內(nèi)的壟斷企業(yè)順應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展,提升客戶的忠誠度和滿意度。是保持有效的市場營銷理論和企業(yè)的長期發(fā)展協(xié)調(diào)一致的唯一方法。通過分析中國煙草企業(yè)當(dāng)前存在的問題和現(xiàn)狀,和客戶管理對煙草企業(yè)的作用和意義,以及對煙草企業(yè)的客戶管理發(fā)展情況的介紹,敘述了客戶管理關(guān)系對煙草企業(yè)發(fā)展的必要性和必然性。通過分析煙草企業(yè)現(xiàn)有的情況,以及其在消費市場上的特點,找出了煙草企業(yè)在應(yīng)用客戶關(guān)系管理上的問題,在先進的理論指導(dǎo)中,采用實踐與理論相結(jié)合的技巧,分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在煙草企業(yè)中的應(yīng)用。分別從兩個方面對煙草企業(yè)的零售客戶,消費客戶關(guān)系管理體系該怎么合理的分析,對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施提出更有效的操作建議。這對于煙草企業(yè)提高核心競爭力有了很大的幫助,同時也提高了客戶的忠誠度和滿意度。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 壟斷型企業(yè) 管理模式 煙草企業(yè)
【學(xué)位授予單位】：武漢紡織大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.8
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 1 緒論10-14
• 1.1 選題背景及意義10-11
• 1.1.1 選題背景10
• 1.1.2 選題的意義10-11
• 1.2 本文的研究內(nèi)容及方法11-12
• 1.2.1 論文研究內(nèi)容11
• 1.2.2 論文的研究方法11-12
• 1.3 論文的目標(biāo)及擬解決的關(guān)鍵問題12-14
• 1.3.1 論文的目標(biāo)12
• 1.3.2 擬解決的關(guān)鍵問題12
• 1.3.3 文章的創(chuàng)新12-14
• 2 客戶關(guān)系管理及在壟斷行業(yè)的應(yīng)用14-20
• 2.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展14-16
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生14
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展14-16
• 2.2 客戶關(guān)系管理核心理念16-18
• 2.2.1 客戶關(guān)系管理中客戶的定義16-17
• 2.2.2 客戶關(guān)系管理中核心理念17-18
• 2.3 客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵技能18-19
• 2.3.1 客戶數(shù)據(jù)挖掘技能18
• 2.3.2 客戶情況分析技能18
• 2.3.3 客戶溝通交流技能18-19
• 2.4 壟斷企業(yè)建立客戶關(guān)系管理的必要性分析19-20
• 2.4.1 有利于壟斷企業(yè)爭奪重要戰(zhàn)略資源19
• 2.4.2 可實現(xiàn)壟斷企業(yè)的利潤最大化目標(biāo)19-20
• 3 煙草壟斷企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題分析20-30
• 3.1 壟斷企業(yè)的行業(yè)特點及客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀20-22
• 3.1.1 壟斷企業(yè)的行業(yè)特點20
• 3.1.2 壟斷企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀20-21
• 3.1.3 壟斷企業(yè)客戶關(guān)系管理同其他企業(yè)的對比分析21-22
• 3.2 煙草壟斷企業(yè)背景簡介及發(fā)展歷程22
• 3.2.1 煙草壟斷企業(yè)背景簡介22
• 3.2.2 煙草壟斷企業(yè)發(fā)展歷程22
• 3.3 煙草壟斷企業(yè)消費市場特征和銷售狀況分析22-24
• 3.3.1 煙草壟斷企業(yè)卷煙消費市場特征22-23
• 3.3.2 煙草壟斷企業(yè)卷煙銷售狀況分析23-24
• 3.4 煙草壟斷企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀24-26
• 3.4.1 初步樹立客戶觀念及服務(wù)意識24-25
• 3.4.2 已經(jīng)開展客戶管理和提供個性服務(wù)25
• 3.4.3 不斷提升服務(wù)創(chuàng)新能力和水平25-26
• 3.4.4 通過實施開展?jié)M意度管理實現(xiàn)長期發(fā)展26
• 3.5 煙草壟斷企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題分析26-30
• 3.5.1 對客戶關(guān)系管理的理解尚不深刻26-27
• 3.5.2 組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程不能滿足客戶關(guān)系管理需要27-28
• 3.5.3 現(xiàn)代營銷觀念和理論尚未得到全面落實28
• 3.5.4 客戶分類同客戶關(guān)系管理需要存在脫節(jié)28
• 3.5.5 客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)功能存在一定疏漏28-30
• 4 煙草壟斷企業(yè)客戶關(guān)系管理實施方案30-40
• 4.1 指導(dǎo)思想、范疇及思路30-31
• 4.1.1 煙草壟斷企業(yè)客戶關(guān)系管理指導(dǎo)思想30
• 4.1.2 煙草壟斷企業(yè)客戶關(guān)系管理范疇30-31
• 4.1.3 煙草壟斷企業(yè)客戶關(guān)系管理的思路31
• 4.2 零售客戶關(guān)系管理31-35
• 4.2.1 建立零售客戶信息庫31-32
• 4.2.2 根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)劃分零售客戶32
• 4.2.3 對零售客戶進行評價32-34
• 4.2.4 對零售客戶進行分類34-35
• 4.2.5 給零售客戶提供差異化服務(wù)35
• 4.3 消費者客戶關(guān)系管理35-40
• 4.3.1 對消費者客戶進行調(diào)查35-37
• 4.3.2 對消費者客戶進行分類37
• 4.3.3 給消費者客戶提供差異化服務(wù)37-40
• 5 結(jié)論與展望40-42
• 5.1 結(jié)論40
• 5.2 展望40-42
• 參考文獻42-46
• 附錄46-48
• 致謝48

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前7條

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本文編號：564500