本文關(guān)鍵詞：S軟件公司大客戶關(guān)系維護能力研究

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【摘要】：全球經(jīng)濟信息化、網(wǎng)絡(luò)化的趨勢日趨明朗,隨著創(chuàng)業(yè)門檻的不斷降低,企業(yè)之間的競爭也越來越激烈�？蛻羰瞧髽I(yè)利潤的源泉,因此客戶關(guān)系管理也越來越受到企業(yè)的關(guān)注,維護大客戶關(guān)系也逐漸被國內(nèi)外企業(yè)所認可。大客戶是商機必爭之地,誰擁有更多的優(yōu)質(zhì)大客戶,誰就會在商用市場中占據(jù)領(lǐng)先地位,誰就能獲得更多的市場份額和利潤。已有的文獻和實踐都表明,結(jié)合自身能力來對大客戶關(guān)系進行維護有很重要的現(xiàn)實和理論意義。本文在對國內(nèi)外關(guān)于企業(yè)能力和客戶管理關(guān)系的相關(guān)理論的文獻綜述的基礎(chǔ)上,以S軟件公司為研究對象,重點對S軟件公司的大客戶關(guān)系維護的特點、現(xiàn)狀及存在問題進行了分析。在此基礎(chǔ)上,采用關(guān)系營銷的六市場模型對其企業(yè)能力進行了分析,并構(gòu)建了大客戶關(guān)系維護能力的評價模型,定量分析了S軟件公司大客戶關(guān)系維護的能力高低,在此基礎(chǔ)上,指出其大客戶關(guān)系維護的優(yōu)勢、劣勢及改進方向；最后在上述企業(yè)能力分析的基礎(chǔ)上,針對該軟件公司大客戶關(guān)系維護方面存在的問題,提出了S公司基于能力提升的公司大客戶關(guān)系維護的相關(guān)對策和建議。
【關(guān)鍵詞】：大客戶 客戶關(guān)系維護 能力 軟件公司
【學位授予單位】：北京交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F49
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-8
• 序言8-9
• 目錄9-11
• 1 引言11-14
• 1.1 選題背景11
• 1.2 選題的目的及研究意義11-12
• 1.2.1 選題的目的11-12
• 1.2.2 選題的研究意義12
• 1.3 論文基本框架與研究方法12-14
• 1.3.1 論文基本框架12-13
• 1.3.2 研究方法13-14
• 2 文獻綜述14-19
• 2.1 企業(yè)能力的研究綜述14-15
• 2.1.1 企業(yè)能力理論起源14
• 2.1.2 企業(yè)能力定義14-15
• 2.2 客戶關(guān)系的研究綜述15-17
• 2.2.1 客戶關(guān)系理論起源15
• 2.2.2 客戶關(guān)系相關(guān)定義15-17
• 2.3 關(guān)系營銷六市場模型17-19
• 3 S軟件公司大客戶關(guān)系維護現(xiàn)狀及存在問題19-24
• 3.1 S軟件公司大客戶關(guān)系維護現(xiàn)狀19-21
• 3.1.1 S軟件公司概況19
• 3.1.2 S軟件公司大客戶分析19-20
• 3.1.3 S軟件公司大客戶關(guān)系維護現(xiàn)狀20-21
• 3.2 S軟件公司大客戶關(guān)系維護存在問題21-24
• 3.2.1 沒有明確的大客戶關(guān)系維護戰(zhàn)略21-22
• 3.2.2 大客戶關(guān)系維護成為銷售的附屬22
• 3.2.3 大客戶關(guān)系維護制度不健全22
• 3.2.4 大客戶關(guān)系維護手段較落后22-23
• 3.2.5 忽視“雙客戶”服務(wù)的重要性23-24
• 4 S軟件公司大客戶關(guān)系維護能力分析24-37
• 4.1 S軟件公司大客戶關(guān)系維護六市場模型分析24-29
• 4.1.1 客戶市場24-25
• 4.1.2 內(nèi)部市場25-26
• 4.1.3 競爭者市場26-27
• 4.1.4 相關(guān)利益者市場27-28
• 4.1.5 供應(yīng)商市場28
• 4.1.6 分銷商市場28-29
• 4.2 S軟件公司大客戶關(guān)系維護能力的定量分析模型29-33
• 4.2.1 大客戶關(guān)系維護能力評價指標體系29-30
• 4.2.2 大客戶關(guān)系維護能力評價模型30-33
• 4.3 S軟件公司大客戶關(guān)系維護能力優(yōu)劣勢分析33-37
• 4.3.1 S軟件公司大客戶關(guān)系維護能力優(yōu)勢33-35
• 4.3.2 S軟件公司大客戶關(guān)系維護能力劣勢35-37
• 5 提高S軟件公司大客戶關(guān)系維護能力對策研究37-43
• 5.1 提供更多增值服務(wù),鞏固當前大客戶黏性37
• 5.2 形成大客戶關(guān)系維護內(nèi)部市場,有效傳遞大客戶需求37-38
• 5.3 建立戰(zhàn)略層面大客戶關(guān)系維護機制,應(yīng)對行業(yè)發(fā)展趨勢38-41
• 5.4 應(yīng)變政策影響,搭建“雙客戶”關(guān)系維護橋梁41-42
• 5.5 協(xié)調(diào)公司軟、硬件系統(tǒng),充分發(fā)揮一體化優(yōu)勢42-43
• 6 結(jié)論43-44
• 參考文獻44-46
• 作者簡歷及攻讀碩士學位期間取得的研究成果46-48
• 學位論文數(shù)據(jù)集48

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

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2 瞿艷平;;國內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究述評與展望[J];財經(jīng)論叢;2011年03期

3 徐作寧,康杰,張云波;業(yè)務(wù)流程重組是成功實施CRM的關(guān)鍵[J];經(jīng)濟體制改革;2002年02期

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本文編號：553331