本文關(guān)鍵詞：面向客戶體驗(yàn)的投訴精細(xì)化分析系統(tǒng)研究

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【摘要】：分析處理客戶投訴是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、改善企業(yè)與客戶關(guān)系非常重要的環(huán)節(jié),圍繞客戶為中心,快速解決網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,必須建立有效的分析處理機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、問(wèn)題跟蹤機(jī)制。早期的系統(tǒng),將用戶投訴、網(wǎng)元告警、故障工單等進(jìn)行單獨(dú)管理,忽視了網(wǎng)元故障與用戶投訴之間潛在關(guān)系的分析。文章結(jié)合目前開(kāi)發(fā)的投訴精細(xì)化系統(tǒng),指出了如何將網(wǎng)元故障、投訴工單、熱點(diǎn)區(qū)域結(jié)合起來(lái)進(jìn)行投訴精細(xì)化分析,實(shí)現(xiàn)了技術(shù)流程和管理流程的雙突破,對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維具有重要貢獻(xiàn)。
【作者單位】： 湖北移動(dòng)網(wǎng)管中心;
【關(guān)鍵詞】： 客戶體驗(yàn) 投訴精細(xì)化 EOMS 預(yù)警機(jī)制
【分類號(hào)】：TP311.52;TN929.5
【正文快照】： 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和客戶滿意度,是衡量移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)是否強(qiáng)勢(shì)、穩(wěn)定的重要標(biāo)志。如何提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提高客戶感知,一直都是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門、客服中心思考和研究的重點(diǎn)。早期的系統(tǒng),都是單獨(dú)看待或管理某一個(gè)問(wèn)題,如通過(guò)EOMS平臺(tái)實(shí)現(xiàn)工單(包括故障和投訴)的管理,通過(guò)雙向支撐平臺(tái)實(shí)現(xiàn)用戶

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本文編號(hào)：547114