本文關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下小微型企業(yè)客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下小微型企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 蔡洋蘇州志向紡織科研股份有限公司 江蘇吳江 2 1 5 2 2 8

【摘要】網(wǎng)絡(luò)時(shí)代推動(dòng)了整個(gè)社會(huì)文明的進(jìn)步，同時(shí)改變了企業(yè)的生存環(huán)境。小微型企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)客戶資源時(shí)并不輸給大中型企業(yè)。但是小微型企業(yè)在管理客戶關(guān)系時(shí)也存在著諸多弊端，如：缺乏客戶關(guān)系管理的正確觀念；資金的匱乏；員工的素質(zhì)不高；有限的資源等等。為避免這些問(wèn)題的出現(xiàn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，用正確的客戶管理觀念對(duì)待客戶，整合資源，提升員工的素質(zhì)，從而打開(kāi)雙贏的局面。 【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)時(shí)代小微型企業(yè)中圖分類(lèi)號(hào)：F 2 7 4文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1 0 0 9— 4 0 6 7 ( 2 0 1 4 ) 1 9 - 1 2 0 - O 1

前言：伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化所帶來(lái)的影響，信息技術(shù)也在全世界 遍地開(kāi)花。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的興起推動(dòng)了電子商務(wù)的發(fā)展，淘寶、京東、天貓等網(wǎng)絡(luò)商城給實(shí)體商家?guī)?lái)了巨大的沖擊，客戶的競(jìng)爭(zhēng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。對(duì)于小型企業(yè)，產(chǎn)品和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)都難以與大中型企業(yè)相抗衡。 一

當(dāng)前社會(huì)，小微型企業(yè)主把過(guò)多的注意力放在產(chǎn)品的生產(chǎn)上，忽視了對(duì)

客戶的關(guān)注，從而導(dǎo)致客戶信息的殘缺，客戶的需求得不到解決【 2]。由 此可見(jiàn)，客戶管理關(guān)系思想的核心是客戶。企業(yè)與客戶之間除了進(jìn)行產(chǎn)品交易外，還要引導(dǎo)客戶，挖掘客戶二次購(gòu)買(mǎi)的欲望，逐步建立客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)度。還有一些小企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中認(rèn)識(shí)到了客戶對(duì)企業(yè)的重要性，但是缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略出現(xiàn)了那以彌補(bǔ)的漏洞�？蛻魧�(duì)企業(yè)建立信任并維持長(zhǎng)期的合 作關(guān)系才是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。

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客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱 C R M,出自市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，為迎合市場(chǎng)需求，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代前提下發(fā)展出來(lái)的。C R M作為一種全新的管理理念，以客戶關(guān)系管理的軟件和技術(shù)作為理論依據(jù)，統(tǒng)計(jì)分析客戶數(shù)據(jù)，整合客戶交易記錄，通過(guò)這些方法維持企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，提升企業(yè)形象的同時(shí)，把優(yōu)勢(shì)最大化。

(二)有限的資源、資金周轉(zhuǎn)不靈小微型企業(yè)要想實(shí)施客戶關(guān)系的管理必須要有一個(gè)比較完善的 C R M軟件，但是由于有限的資源和資金的匱乏使得小微型企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遭遇重創(chuàng)。小微型企業(yè)員l T能力的不足使企業(yè)對(duì)客

戶信息的采集不 完全，加上人員的不足無(wú)法成立售后服務(wù)站，客戶反應(yīng)的問(wèn)題和需求得

二、小微型企業(yè)管理客戶關(guān)系的優(yōu)勢(shì)源于信息技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的興起給整個(gè)社會(huì)帶來(lái)全新的消費(fèi)理念，同時(shí)也給資源有限的小微型企業(yè)在管理客戶關(guān)系時(shí)帶來(lái)更多的溢出。 (一 )小微型企業(yè)對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)更能靈活的把握由于資金的匱乏和有限的渠道，小微型企業(yè)與大中型企業(yè)沒(méi)有任何

不到有效地解決，客戶信息不能及時(shí)反饋和更新，嚴(yán)重影響了小微型企 業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的效果[ 3]。

優(yōu)勢(shì)。信息技術(shù)的發(fā)展給小微型企業(yè)提供了一個(gè)平臺(tái)獲得更多的市場(chǎng)信息以及客戶資源，提升了小微型企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。小微型企業(yè)在信息技術(shù)的平臺(tái)上能夠免受時(shí)間和空間的影響，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)以及聊天工具在不

(三)客戶關(guān)系管理要求員工具有相應(yīng)的素質(zhì)

小微型企業(yè)本身資金缺乏和資源的受限，經(jīng)營(yíng)模式不夠完善，缺乏 高素質(zhì)的人才。員工的經(jīng)驗(yàn)不足以及相關(guān)能力的欠缺使企業(yè)在分析整理 客戶信息時(shí)無(wú)法正確地把握。企業(yè)要想成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須處

同的時(shí)間和地域給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (二‘ )小微型企業(yè)要注重與客戶之間的頻繁互動(dòng)，增進(jìn)交流

理好客戶關(guān)系，收集完善的客戶信息。

傳遞信息的便捷和效率已成為這個(gè)時(shí)代的顯著特征。小微型企業(yè)通過(guò)聊天工具與客戶在線溝通，這種溝通方式更方便快捷，同時(shí)企業(yè)與客戶之間的信息交流量和交流的頻率的到了提升，避免造成企業(yè)與客戶上方的信息不符。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行在線溝通的這種交流方式使企業(yè)做出及時(shí)的回應(yīng)，提升了客戶服務(wù)質(zhì)量，加快了客戶服務(wù)的速度【 1】。這種能夠增進(jìn)企業(yè)與客戶互相信任的雙相對(duì)話模式，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的雙

四、客戶關(guān)系管理是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下的產(chǎn)物。同時(shí)也是一種新型的營(yíng)銷(xiāo)策略 信息技術(shù)的全面發(fā)展給小微型企業(yè)帶來(lái)更多的優(yōu)勢(shì)，小微型企業(yè)要想處理好客戶關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，必須做到以下幾點(diǎn)： (一 )客戶關(guān)系管理觀念的建立

小微型企業(yè)賺取利潤(rùn)，維持企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根源在于客戶。把客戶價(jià)值作為核心，滿足客戶需求，建：立完善的客戶關(guān)系管理，才能與客戶建立

贏。由此可見(jiàn)，良好的溝通模式更容易提升企業(yè)形象，加強(qiáng)客戶多企業(yè) 的忠誠(chéng)度。 (三)發(fā)掘新客戶的成本明顯降低

長(zhǎng)期的合作關(guān)系，把新客戶發(fā)展成老客戶，把老客戶發(fā)展

成終身客戶。 (二 )員工的能力、素質(zhì)有待提高

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的興起成就了電子商務(wù)，電子商務(wù)的出現(xiàn)給廣大消費(fèi)人群

小微型企業(yè)本身受限，資源不足，更應(yīng)該注重員工能力的培養(yǎng)。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，讓客戶對(duì)員工的能力和素質(zhì)充分肯定，，才能逐步建立客戶對(duì)企業(yè)的信任。員工能力的培養(yǎng)要具有針對(duì)性，企業(yè)應(yīng)該給員工提供銷(xiāo)售技巧、產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)理念。這樣才能更好地深入挖掘市場(chǎng)的 走向、產(chǎn)品流行趨勢(shì)、消費(fèi)者的喜好。

提供了新型的消費(fèi)方式。相比傳統(tǒng)消費(fèi)模式，客戶更加偏愛(ài)在網(wǎng)上捕捉 產(chǎn)品信息并促成交易的消費(fèi)方式，而這種網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)模式恰好給小微型企業(yè)提供了開(kāi)發(fā)新客戶的機(jī)會(huì)。小微信企業(yè)為發(fā)掘更多的潛在客戶 源，生產(chǎn)出迎合消費(fèi)者消費(fèi)理念的產(chǎn)品，收集市場(chǎng)的走向和產(chǎn)品的流行 趨勢(shì)，對(duì)建設(shè)企業(yè)銷(xiāo)售網(wǎng)站尤為看中。

結(jié)語(yǔ)：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代為小微型企業(yè)創(chuàng)在了更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，小微型企業(yè) 要把這些機(jī)遇和優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成經(jīng)營(yíng)策略，更好地完善客戶關(guān)系管理，才能 讓企業(yè)走的更長(zhǎng)遠(yuǎn)。把服務(wù)客戶作為關(guān)鍵點(diǎn)，深入的分析客戶群的特點(diǎn)，

三、實(shí)施客戶管理關(guān)系過(guò)程中小微型企業(yè)可能遇到的困難 信息技術(shù)的興起把信息透明化，小微型企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)得到了傳

統(tǒng)時(shí)代所沒(méi)有的便利。小微型企業(yè)通過(guò)信息技術(shù)獲得與大中型企業(yè)相同 的待遇，更加方便快捷的了解市場(chǎng)趨勢(shì)，挖掘更多的客戶源。但在管理客戶關(guān)系的過(guò)程中仍會(huì)不可避免的遇到一些困難，例如： (一 )陳舊的客戶管理觀念，缺乏對(duì)客戶管理關(guān)系的深入了解小微型企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)主決定公司的所有重大決策，因此小微型企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗關(guān)鍵在于企業(yè)主本身的素質(zhì)和個(gè)人能力的高低。

更好地迎合客戶的需求，才能把握住市場(chǎng)的走向和產(chǎn)品的流行趨勢(shì)。

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中國(guó)電子商務(wù) _ . 2 0 1 4 1 9

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