本文關(guān)鍵詞：基于顧客價(jià)值和顧客忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《廣西大學(xué)》 2005年

基于顧客價(jià)值和顧客忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系管理研究

單福彬  

【摘要】：在日趨激烈的商業(yè)環(huán)境下,企業(yè)要取得長(zhǎng)足的發(fā)展,必須改變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念,確立以客戶(hù)為中心的管理思想�？蛻�(hù)關(guān)系管理(CRM)正是適應(yīng)新型經(jīng)濟(jì)條件下,興起的管理理念。 客戶(hù)關(guān)系管理的核心是為顧客創(chuàng)造價(jià)值。獲得價(jià)值的客戶(hù)會(huì)對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿(mǎn)意,這是形成顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是挽留顧客,提高顧客的忠誠(chéng)度,培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客。這可以有效的降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本,增加利潤(rùn)。 企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng),需要在充分了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上,調(diào)整組織結(jié)構(gòu),整合企業(yè)文化,培訓(xùn)內(nèi)部員工,與合作伙伴和用戶(hù)建立信任的關(guān)系,并設(shè)計(jì)合適的軟件系統(tǒng),才能取得良好的效果。 CRM系統(tǒng)的實(shí)施對(duì)于企業(yè)品牌建設(shè)具有極大的促進(jìn)作用。只有形成以客戶(hù)為中心的品牌建設(shè)觀念,才能使企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)更能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。而以客戶(hù)需求為導(dǎo)向是形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的前提條件。通過(guò)CRM來(lái)整合企業(yè)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售流程,建立企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,為企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展提供保障。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：廣西大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類(lèi)號(hào)】：F274
【目錄】：

第一章 導(dǎo)論9-19

第一節(jié) 研究問(wèn)題的提出9-11

一、國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究綜述9-10

二、本文的研究意義10

三、本文的研究思路和研究方法10-11

第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的形成和發(fā)展11-13

一、客戶(hù)關(guān)系管理的興起11-12

二、客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)12-13

第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理理念的定義及其內(nèi)涵13-19

一、什么是真正的客戶(hù)關(guān)系13-15

二、客戶(hù)關(guān)系管理的定義及其內(nèi)涵15-17

三、理解客戶(hù)關(guān)系管理的“三角形”概念17-19

第二章 客戶(hù)關(guān)系管理的核心：創(chuàng)造顧客價(jià)值19-29

第一節(jié) 顧客價(jià)值的定義及其內(nèi)涵19-20

一、顧客價(jià)值的定義19-20

二、顧客價(jià)值的內(nèi)涵20

第二節(jié) 顧客價(jià)值構(gòu)成及其特點(diǎn)20-22

一、顧客價(jià)值的構(gòu)成要素20-21

二、顧客價(jià)值的特點(diǎn)21-22

第三節(jié) 顧客價(jià)值的管理內(nèi)涵及其帶給企業(yè)的回報(bào)分析22-24

一、顧客價(jià)值管理內(nèi)涵23

二、增加顧客價(jià)值的幾個(gè)層次23-24

三、顧客價(jià)值管理給企業(yè)帶來(lái)的回報(bào)24

第四節(jié) 企業(yè)如何為顧客創(chuàng)造并不斷增加價(jià)值24-29

第三章 客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)：培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)29-42

第一節(jié) 顧客忠誠(chéng)的含義及分類(lèi)29-31

一、顧客忠誠(chéng)的含義29-30

二、顧客忠誠(chéng)的分類(lèi)30-31

三、影響顧客忠誠(chéng)度的因素31

第二節(jié) 顧客忠誠(chéng)的價(jià)值分析31-33

一、貨幣價(jià)值31-32

二、非貨幣價(jià)值32-33

第三節(jié) 從顧客滿(mǎn)意到忠誠(chéng)33-37

一、顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系33-35

二、顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系35-37

第四節(jié) 企業(yè)如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的途徑37-42

一、與顧客建立忠誠(chéng)的顧客關(guān)系37-38

二、獲得顧客忠誠(chéng)的策略38-40

三、獲得顧客忠誠(chéng)的常用作法40-42

第四章 企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基本問(wèn)題及模型42-52

第一節(jié) 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的幾個(gè)基本問(wèn)題42-45

一、對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的誤解42-43

二、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容43-45

三、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理前提認(rèn)識(shí)45

第二節(jié) 成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的幾個(gè)重要因素45-49

一、培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部員工46

二、與合作伙伴建立牢固的信任關(guān)系46-47

三、讓用戶(hù)參與到系統(tǒng)中47-48

四、調(diào)整企業(yè)文化和組織結(jié)構(gòu)48-49

第三節(jié) 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的模型49-52

第五章 客戶(hù)關(guān)系管理的擴(kuò)展：品牌建設(shè)和競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)52-58

第一節(jié) 以客戶(hù)為中心進(jìn)行品牌建設(shè)52-55

一、貫徹客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)品牌建設(shè)的好處52-53

二、品牌建設(shè)要以客戶(hù)為中心53-55

第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力55-58

第六章 客戶(hù)關(guān)系管理在中國(guó)制造業(yè)中的應(yīng)用58-66

第一節(jié) SL汽車(chē)公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理案例的分析58-63

一、SL汽車(chē)公司客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用方案58-61

二、SL汽車(chē)公司客戶(hù)關(guān)系管理的評(píng)價(jià)61-63

第二節(jié) 制造業(yè)企業(yè)如何成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理63-66

一、中國(guó)制造業(yè)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施成功率低的反思63-64

二、成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理必須解決的問(wèn)題64-65

三、成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的流程65-66

第七章 發(fā)展與展望66-69

第一節(jié) 全文總結(jié)66-67

第二節(jié) 研究展望67-69

參考文獻(xiàn)69-71

致謝71-72

攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄72

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